汽车售后服务顾问(深化).ppt

课 程 大 纲;课程的目标;怎样从课程中收益更多;第 一 天;课　程　回　顾; 效劳参谋的日常工作重点是什么？ 效劳参谋应当具备哪些专业知识和技能？ 效劳参谋所面临的工作压力是什么？;用户心理学简介;消费者的认知心理;消费者的注意;根据注意的相关理论，分析我们目前工作中的问题 如何利用消费者的注意提高顾客满意度;消费者的感知觉;消费者的感知觉;社会知觉;社会知觉的常见形式;根据感知觉的相关理论，分析我们目前工作中需要完善的地方 如何利用消费者的感知觉提高顾客忠诚度;消费者的记忆;如何在工作中应用消费者记忆？？;记忆的系统模式;消费者的联想、想象与思维;消费者的联想、想象与思维;消费者思维的三个步骤;消费者的学习;消费者的情绪情感和态度;消费者个性简要介绍;第 二 天;有效沟通的根本步骤;有效沟通的关键—倾听;如何有步骤的进行倾听;如何有步骤的进行倾听;倾听时信息的充分收集;运用非语言倾听;倾听过程中适时适度的提问;肢体语言的构成;如何改善自己的肢体语言沟通;语言沟通——;语言沟通——;语言沟通——;沟通中的障碍;请大家做一个游戏： 根据给出的沟通的主题，大家不允许用语言，只允许用身体姿势来表达自己的想法，和对方进行交流。印证一下您的肢体语言表达的是否准确，以及您是否正确解读了对方的肢体语言。;如何利用良好的沟通来提高用户满意度 结合工作流程，探讨目前在沟通过程中的欠缺点;如何与用户建立良好的关系;如何为男性用户提供优质效劳;如何为男性用户提供优质效劳;如何为女性用户提供优质的效劳;如何为女性用户提供优质的效劳;如何为沉默型用户提供效劳;如何为他们效劳;为如何喋喋不休的用户提供效劳;如何为他们效劳;如何为骄傲型用户提供效劳;如何为他们效劳;如何接待刁难型客户;如何接待挖苦型客户;如何接待他们;如何为犹豫型客户提供效劳;如何为他们效劳;如何为“打破沙锅问到底〞的用户效劳;如何为他们效劳;接待不同用户的技巧;接待不同用户的技巧;情景模拟;第 三 天;用户满意度分析及抱怨处理;ACSI模型;顾客满意度与顾客忠诚度;顾客产生不满的原因; 在工作过程中顾客的抱怨主要存 在那些环节？ 抱怨的原因是什么？ 您是怎样处理的？ 对这些原因、事例进行进行总结？;如何认识顾客的不满;如何认识顾客的不满;顾客抱怨的重要性;某汽车公司在1986年所做的调查报告显示，顾客买了一辆车后如果不满意，他平均会告诉22个人，这22个人既有他生活圈内的，也有生活圈外的。 但如果在购置后使用很满意，他只会将这件事告诉8个人，而且都是他生活圈内的家人、朋友或同事。;4%〔告诉顾客关系人员〕;如何应对顾客的抱怨;应对顾客抱怨的方法;应对顾客抱怨的方法;HSO中抱怨处理的重要技巧;HSO中抱怨处理的重要技巧;HSO中抱怨处理的重要技巧;HSO中抱怨处理的重要技巧;1、沉默 2、倾听 3、记录 4、抱歉 5、感谢 6、立即处理;课　程　回　顾;谢谢大家！！！课 程 大 纲;课程的目标;怎样从课程中收益更多;第 一 天;课　程　回　顾; 效劳参谋的日常工作重点是什么？ 效劳参谋应当具备哪些专业知识和技能？ 效劳参谋所面临的工作压力是什么？;用户心理学简介;消费者的认知心理;消费者的注意;根据注意的相关理论，分析我们目前工作中的问题 如何利用消费者的注意提高顾客满意度;消费者的感知觉;消费者的感知觉;社会知觉;社会知觉的常见形式;根据感知觉的相关理论，分析我们目前工作中需要完善的地方 如何利用消费者的感知觉提高顾客忠诚度;消费者的记忆;如何在工作中应用消费者记忆？？;记忆的系统模式;消费者的联想、想象与思维;消费者的联想、想象与思维;消费者思维的三个步骤;消费者的学习;消费者的情绪情感和态度;消费者个性简要介绍;第 二 天;有效沟通的根本步骤;有效沟通的关键—倾听;如何有步骤的进行倾听;如何有步骤的进行倾听;倾听时信息的充分收集;运用非语言倾听;倾听过程中适时适度的提问;肢体语言的构成;如何改善自己的肢体语言沟通;语言沟通——;语言沟通——;语言沟通——;沟通中的障碍;请大家做一个游戏： 根据给出的沟通的主题，大家不允许用语言，只允许用身体姿势来表达自己的想法，和对方进行交流。印证一下您的肢体语言表达的是否准确，以及您是否正确解读了对方的肢体语言。;如何利用良好的沟通来提高用户满意度 结合工作流程，探讨目前在沟通过程中的欠缺点;如何与用户建立良好的关系;如何为男性用户提供优质效劳;如何为男性用户提供优质效劳;如何为女性用户提供优质的效劳;如何为女性用户提供优质的效劳;如何为沉默型用户提供效劳;如何为他们效劳;为如何喋喋不休的用户提供效劳;如何为他们效劳;如何为骄傲型用户提供效劳;如何为他们效劳;如何接待刁难型