项目六 客户关系管理（课件）- 《电子商务客户服务（第2版）》同步教学（北京理工·2019）.pptxVIP

;任务一 客户关系管理基础认知;;;客户关系管理简称CRM（Customer Relationship Management），是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与客户间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理水平。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。;客户关系管理实质上是一种“关系营销”。一般来说，企业的经营目的分为短期效益（扩大销售量）和长期的可持续发展（建立和维持品牌知名度）两方面，面对这两个都非常关键的经营问题，以往的营销理论很难同时兼顾企业对二者的需求，这也导致了大多中小企业在面临生存问题时放弃了企业已有的战略规划；而大企业为了长久的布局也不得不一段时间内用牺牲效益来换取发展。;客户满意度指客户通过一个产品或服务的可感知的效果，与他的期望值相比较后形成的愉悦或失望的感觉状态。客户忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使客户对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。可以说客户满意度是一种态度，而客户忠诚度是一种行为。; 信息的共享性 服务的针对性 服务的及时性 交流方式的多样性;;;;ShopEx CRM是上海商派网络科技有限公司开发的网店客户关系管理软件，功能强大，可无缝对接各大主流电商平台，进行全网会员识别。 ShopEx CRM可实现客户分层管理，以等级规则或积分规则分层管理客户，提升商家对客户的辨识度。; “网店管家”是杭州笛佛软件有限公司开发的面向B2C企业、C2C团队卖家的企业级电子商务C/S架构ERP软件。“网店管家”以订单处理为主线，涵盖了订单处理、CRM、WMS、SCM、办公OA、售后服务等业务模块。可无缝接入淘宝、京东、当当、一号店等主流电子商务平台，日处理能力20万单以上。;;;淘宝客户运营平台主要包含三大模块——客户管理、会员管理和运营计划。客户管理可创建丰富的人群标签，随时查看人群指标；会员管理可设置会员权益，进行忠诚度管理等；运营计划方便卖家灵活制定多种运营计划，具有多种定向场景化营销工具和智能营销工具，助力商家提高??化率。如智能营销工具中兴趣客户转化是给近3-10天对店铺有收藏、加购物车行为却没有购买的客户发短信、优惠券等来提升转化率。智能复购提醒是针对购买过店铺某些复购率较高商品的客户，在商品复购周期内，对这些客户通过消息盒子等方式推送商品复购提醒信息，是提高转化率的好帮手。;（1）创建人群 （2）会员等级管理 （3）会员营销 （4）数据分析