项目三 客服售前准备（课件）- 《电子商务客户服务（第2版）》同步教学（北京理工·2019）.pptxVIP

;任务一 商品认知;;; 哈利·波赛是戴利·巴勒公司的销售开发部经理,有一次他在“纽约行销主管俱乐部”的会议中告诉大家一件事。这事后来发表在《纽约行销主管周刊》上,内容是这样的： 我和公司的一名机械工去购买一些与油毡有关的工具与配备,我正好看到一些地毯钉,便问那名机械工:“你卖不卖地毯钉？”“我卖不卖地毯钉？”他近呼兴奋地大叫起来：“天,我卖的可是市场上最好的地毯钉！而且,我可以证明给你看。”他顺手握了一把地毯钉，然后继续说道:“瞧”他伸过手来,让我看到他手中的钉子：“我卖的是经过消毒绝不生锈小巧斜角头的地毯钉。; 这和普通的扁头钉不同，普通的扁头钉钉到地毯里面之后，会扯住地毯的毛，因此会显露出丑陋的钉头。我的地毯钉钉入地毯之后，会藏到地毯的毛里面。从上面一点也看不出来，是的，先生，至少到目前为止，这是市面上最好的地毯钉！”他的话留给我极深的印象——我被说服了——我买了他的商品，我买了一整盒他说的好东西。 不同的行业需要具备不同的专业知识，不同行业的商品千差万别，各不相同。特别是通过网络销售的商品极其丰富，买家在难以选择的情况下，更需要客户服务人员的专业讲解和导购。因此，电子商务客户服务人员在上岗之前，必须掌握一定的商品学知识，以便更好为客户服务。;规格是指商品的物理形状，一般包括体积、长度、形状、重量等。在标准化生产的今天，通常一种商品采用一种规格衡量标准，主要是为了区分类似商品，一般品种的规格都是从小到大有序地排列的。 不同类型的商品会采用不同的方式来区分规格，如图所示的是常见的规格区分方式，用归纳总结的方法可以最快地掌握商品资料，有利于将来运用专业知识来服务客户。;;;;;PU配皮指一般其反面是牛皮的第二层皮料，在表面涂上一层PU树脂，所以也称贴膜牛皮。其价格较便宜，利用率高。其随工艺的变化也可制成各种档次的品种，如进口二层牛皮，因工艺独特，质量稳定，品种新颖等特点，为目前的高档皮革，价格与档次都不亚于头层真皮。 PU的特点：PU皮包外观漂亮，好打理，价格较低，但不耐磨???易破。 PU的保养： ①沾水及洗涤剂清洗，忌汽油擦洗。建议使用柠檬味的保养蜡。 ②不能干洗。因为PU沾了干洗的油会变形。 ③只能水洗，而且水洗温度不能超过40度。 ④不能用阳光直接暴晒。不管是任何一种材质的包，在清洁后都要放在通风处阴干。 ⑤不能接触一些有机溶剂。 ;FAB法是一种简单实用的商品介绍方法，FAB是三个英文单词开头字母的组合，F是指特性（Feature），即商品的固有属性；A是指优点（Advantage），即由商品特性所带来的商品优势；B是指好处（Benefit），即顾客通过使用该商品时所得到的好处，这些好处源自商品的特性和优点。 ;商品的优点在一定程度上代表了与同类商品相比较的优势，即自己与竞争对手有何不同。比如：全棉的面料更透气和吸汗，使用不含添加剂的食品更安全等。如图所示是淘宝网店一款纯棉女袜的优点展示。;商品好处即商品的优点所带给顾客的利益。如果商品的优势不能有效地转化为客户的利益，客户就不会被轻易地打动，因为客户购买商品是为了满足自己的某一个需求，而直接看到客户真实的需求是一个有经验的客户服务人员所应该具备的专业素质和能力。如图所示是淘宝网店一款无痕冰丝袜套的海报，“享受轻薄凉爽、不积汗无负担” 就是客户使用该商品时所得到的好处。 ;面料就是用来制作服装的材料。作为服装三要素之一，面料不仅可以诠释服装的风格和特性，而且直接左右着服装的色彩、造型的表现效果。 1.棉布 棉布是各类棉纺织品的总称。它多用来制作时装、休闲装、内衣和衬衫。它的优点是轻松保暖，柔和贴身、吸湿性、透气性甚佳。它的缺点则是易缩、易皱，外观上不大挺括美观，在穿著时必须时常熨烫。 2.麻布 麻布是以大麻、亚麻、苎麻、黄麻、剑麻、蕉麻等各种麻类植物纤维制成的一种布料。一般被用来制作休闲装、工作装，多以其制作普通的夏装。它的优点是强度极高、吸湿、导热、透气性甚佳。它的缺点则是穿著不甚舒适，外观较为粗糙，生硬。 ;3.丝绸 丝绸是以蚕丝为原料纺织而成的各种丝织物的统称。与棉布一样，它的品种很多，个性各异。它可被用来制作各种服装，尤其适合用来制作女士服装。它的长处是轻薄、合身、柔软、滑爽、透气、色彩绚丽，富有光泽，高贵典雅，穿著舒适。它的不足则是易生折皱，容易吸身、不够结实、褪色较快。 4.呢绒 呢绒又叫毛料，它是对用各类羊毛、羊绒织成的织物的泛称。它通常适用以制作礼服、西装、大衣等正规、高档的服装。它的优点是防皱耐磨，手感柔软，高雅挺括，富有弹性，保暖性强。它的缺点主要是洗涤较为困难，不大适用于制作夏装。;5.化纤 化纤是化学纤维的简称。它是利用高分子化合物为原料制作而成的纤维的纺织品。通常它分为人工纤维