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;任务一 客户服务基本礼仪训练;;; 小张是某公司的员工,某天正好去财务部窗口领工资。在等候的时候,他随手把手中捏着的一张无法报销的票据揉成团扔在了地上。
其他部门的同事看见了,心里说:“那个部门的人素质真差!” 恰巧此时有位顾客来财务部交定金,他看到小张把纸团扔在地上,心里想:“这个公司的员工如此行事,他们做的东西质量会好吗?售后服务会有保障吗?还是先别交定金了吧,回去再斟酌斟酌!”
生产部经理陪着几位外商参观公司,正好路过这里,地上的纸团没有逃过大家的眼睛,结果外商指着纸团问老板:“这样的员工,能做出符合质量要求的产品吗?”本来不费吹灰之力便能扔到垃圾桶里的一小团废纸,导致公司失去了数百万元的订单。
记住:在商务场合当中,你的行为举止不仅仅代表着你本人,还代表着你为之工作的部门、你的部门所属的公司、你的公司所属的集团,甚至代表你的集团所属的地区以及我们的国家。细节展示素质,细节决定成败。;礼仪是指人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。
礼貌——社会居民为了维持正常的生活秩序而共同遵循的最起码道德;
礼节——社交中迎送往来表示致意、问候、祝颂等惯用形式;
仪式——一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动;
仪表——指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。;礼仪能够调节人际关系,从一定意义上说,礼仪是人际关系和谐发展的调节器。
人们在交往时按礼仪规范去做,有助于加强人们之间互相尊重,建立友好合作的关系,缓和和避免不必要的矛盾和冲突。
礼仪具有很强的凝聚情感的作用。
客户服务人员是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪,不仅反映出该员工自身的素质,而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。;仪容是指一个人的外观容貌,包括发饰、面容和未被服饰遮掩、暴露在外的肌肤。
仪表指一个人的外表,它是一个人总体形象的统称,除容貌、发型之外,还包括一个人的服饰、身材、姿态等方面。
仪容仪表是树立良好公众形象的基础和前提,注重仪容仪表是服务人员尊重客户的???要,良好的仪容仪表可以尽快缩短服务人员与客户之间的心理距离,良好的仪容仪表也是增强自信心的有效手段。
;头发:洁净、整齐,无头屑,不做奇异发型。男性不留长发,女性不宜使用华丽头饰。
眼睛:无眼屎,无睡意,不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不宜画过浓眼影。
耳朵:男女均不宜戴耳环。
胡子:刮干净或修整齐,不留长胡子,不留八字胡或其他怪状胡子。
嘴:会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艳丽口红。
手:干净、指甲整齐、无污垢,不留长指甲。不涂指甲油,不戴结婚戒指以外的戒指。
衬衣:领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣,不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配,并符合自己的年龄、身份和公司的个性。;领带:端正整洁,不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配,符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。
西装:整洁笔挺,背部无头发和头屑。不打皱,不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时,将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔,所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。
胸饰与女性服装:胸卡、徽章佩带端正,不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装,不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。
皮带:松紧适度,不要选用怪异的皮带头。
鞋袜:鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽,无尘土和污物,不宜钉铁掌,鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味,不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜,袜子不要褪落和脱丝。;阅读材料;男性的基本站姿分垂手站姿和交手站姿。垂手站姿要求身体挺拢,抬头沉肩;挺胸收腹,双腿并拢;微收下颌,双目平视。交手站姿要求双脚平行打开,双手握于小腹前。
女性站姿要求双脚靠拢,膝盖打直,双手握于腹前。;;男性基本坐姿:上体挺直、胸部挺起,两肩放松、脖子挺直,下颌微收,双目平视,两脚分开、不超肩宽、两脚平行,两手分别放在双膝上。如坐在深而软的沙发上,应坐在沙发前端,不要仰靠沙发。忌讳:二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。
女士的基本坐姿可以两腿并拢,两脚同时向左放或向右放,两手相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢,两脚交叉,置于一侧,脚尖朝向地面。;规范的行姿:行走时,双肩平稳,目光平视,下颌微收,面带微笑。手臂伸直放松,前后自然摆动。行步速度一般是男士108-110步/每分钟,一般是女士每分钟118-120步/分钟。;个人举止的各种禁忌:在众人之中,避免从身体内发出各种异常的声音;公共场合不得用手抓挠身体的任何部位;公开露面前,须把衣裤整理好;参加正式活动前,不宜吃带有强烈刺激性气味的食物,以免口腔产生异味,引起交往对象的不悦甚至反
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