项目四 客户接待与沟通（课件）- 《电子商务客户服务（第2版）》同步教学（北京理工·2019）.pptxVIP

;任务一 客户接待;;;双十一客服安排 在双十一活动中，客服的征询量爆满，比平常多几十倍的征询量需要充分做好准备工作，用积极应战的心态迎 候大促，提升买家的购物满足度。 双十一当天客服安排： （1）0点-2点：这个时刻段是双十一当天最顶峰的时刻段，客服全员到岗，担任该时段的接待工作。除了客 服进行接待工作之外，还要有专人进行数据监控，页面监控，一旦主页有卖完的产品，立刻进行页面调整。 （2）2点-8点30：疯抢顶峰期过了，进入平延期，客服开端轮班吃宵夜和轮班歇息，养足精力迎候下一个顶 峰期的到来。一起进行页面的整理和调整。 （3）8点30-11点：白日的顶峰时段，除了清晨值勤客服歇息之外，其他客服全员到岗。 （4）11点-12点20：客服开端轮番吃午饭。 （5）12点20-17点：全员客服到岗，进行接待工作。 （6）17点-18点20：客服开端轮番吃晚饭。 （7）20点：给客服派发糕点、饮料等，晚上21点后又是一个小顶峰。 （8）一直到零点，若是有后备客服人员，及时把双十一当天的客服换下歇息。 ;客服人员是接触客户的第一线，一言一语都代表着这店铺和公司的形象，其本身就是产品专家和形象专家。客服人员应对公司非常了解，熟知商品属性和相关知识，熟悉买家购物流程和物流、支付等操作。 （1）响应要及时 客户首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答客户问题，客户等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答。 （2）热情亲切、吃苦耐劳 用语规范，礼貌问候，让客户感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切。据统计，网店客户咨询的问题往往是比较集中的几个问题，因此对于网店客服来说每天需要重复回答那些问题，难免会感到枯燥。除此之外，一些网店是24小时运营，特别是一些大型活动日，咨询量是平时的几十倍，因此吃苦耐劳的精神对一名网店客服来说尤其重要。 ;（3）了解客户的需求 细心、耐心、有问必答、准确、找话题。对客户的咨询、客户需求给予准确的回应，并快速提供客户满意的答复，需求不明确时做到引导客户产生需求?? （4）专业销售 自信，随需应变、舒服。以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答客户异议，让客户感觉客户服务人员是专家并感受上帝般的舒服。 （5）主动推荐和关联销售 善于向客户推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。 （6）建立信任 建立好感、交朋友、通过经验，找到和客户共鸣的话题，想客户所想，给客户切当建议，建立销售的信任。服务过程给客户良好的体验并留下愉悦的回忆。 （7）转移话题，促成交易 碰到客户刁难、啰嗦等不利局面，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的。;大部分客户都是通过查找或搜索找到需要购买的产品，做过详细的比较之后才进入店铺进行询问，所以购买的目的性是比较强的，这个时候就需要客服热情的接待和专业的解答。接待的一般流程如下： （1）迎接并问好：设置欢迎语，热情亲切地招呼进店客户：“欢迎光临，很高兴为您服务！”。 迎接是给客户的第一印象，数据表明，至少有20%的客户，会因为迎的失败而流失。 热情及时的迎接问好就已奠定了成功的基础。在迎接时尽量使用标准化的客服礼貌用语，配合恰当的旺旺表情效果更好。如图所示为正确的迎客说词。;（2）询问：主动询问客户有什么需求；如“您好!请问有什么可以为您效劳吗?”。 （3）解答咨询：提供专业的解答及服务承诺；寻找共鸣点，扩大沟通范围，淡化交易存在。解答时并不是照着产品单页、产品资料打字。而是应当在大体了解客户喜好、客户需求后，针对客户的喜好和需求进行推荐。 （4）提醒客户是否还有其他需求，尽量做好关联销售，提升客单价。如：“我们店最新款的羽绒童装已经上市了，卡通形象非常漂亮，如果您感兴趣，可以去看看。自己买和送人都不错哦！”。;（5）引导客户下单，在客户在下单时一定不能干扰客户做决定，更不能催促客户下单，否则会引起客户反感。如：“你的眼光不错！这款是目前最热销的。您穿上一定很好看！这个款式是很流行的，面料手感也很好。”“不要错过这个机会哦！点击立即购买，宝贝就是你的啦！” （6）跟踪订单，核对订单。在客户下单后及时和客户核对商品信息、物流信息等，并告知客户本店常用快递和运费情况。避免引起售后不必要的纠纷。 （7）对客户表示感谢，欢送客户，送祝福语给客户，欢迎客户下次光临。尽量添加客户为好友，并做响应分组以便客户管理，并委婉提示客户收藏店铺。如：“好的，非常感谢您的惠顾与支持！期待您的???次光临。再见！”“期待收藏我们的店铺哦！这样您有需要就方便多了。” ;;;;;;; 一个老太太来市场买李子，两个小贩都向老太太兜售自己的李子。她来到一个小贩的水果摊前问道:“这李子怎么样？多少钱一斤？” 小贩答：“我的