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南京邮电大学（通达学院）毕业设计(论文)开题报告 题　　目 IDP教育集团留学服务顾客满意度研究 学生姓名 傅裕 班级学号专业 市场营销 一、对指导教师下达的课题任务的学习与理解 在服务经济时代，企业之间竞争的焦点之一是服务。服务质量的提高也就是顾客满意度的提高。营销大师Philip Kotler对顾客满意的定义，即“满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态（Philip Kotler，2001）。”从顾客满意的涵义可以看出，顾客满意并不是一个孤立的概念，它既与消费者的事前期望有关，又与消费者的购后行为相联。简单的说，顾客满意度研究就是通过对影响顾客满意度的因素进行分析，发现影响顾客满意度的因素、顾客满意度及顾客消费行为三者的关系，从而通过最优化成本有效的提升影响顾客满意度的关键因素达到改变消费者行为，建立和提升顾客忠诚度，达到减少顾客抱怨和顾客流失，增加重复性购买行为，创造良好口碑，提升企业的竞争能力与盈利能力的一种研究方法。由此可见，准确把握顾客满意度内涵，不仅可以带来不错的企业绩效,同时也能够带动良好企业品牌的建设。 IDP教育集团近年来在中国地区留学服务行业中崭露头角，获得得媒体的频频关注以及广大学生家长的称赞。IDP教育集团意识到重视顾客价值，提高顾客满意度，才能让广大的留学生及其家长得到满意的服务，获得良好的口碑，赢的目标市场。 IDP是International Development Program 的简称，即IDP澳大利亚教育国际开发署(IDP Education)，是澳大利亚最大的国际教育推广服务机构，于1969年由澳大利亚全部37所公立大学联合发起成立，现代表澳大利亚全部39所大学，1000余所中学、TAFE、语言培训中心以及其他教育机构。 IDP总办事处设于墨尔本，直至目前，IDP在全球29个国家和地区设有75家办事处。据统计，IDP每年办理20多万份入学申请，每四个赴澳国际学生中就有一个是通过IDP办公室办理。通过IDP到澳洲学习生活的国际学生比通过任何其他机构的都要多。 IDP中国现在北京，上海，广州，南京，深圳，成都和郑州设有7个办公室。作为全球最大的国际教育推广机构、IELTS(雅思考试)的三大主办方之一、美国海外招生协会（AIRC）首批认证的留学服务机构，IDP以良好的信誉，专业敬业的顾问以及丰富的院校资源使每一位学生都可以很便利的享受到专业的服务。 但是与此同时，IDP教育集团对中国区留学服务市场不是非常的了解，往往在管理及宣传策略中会忽略许多重要的细节，给企业带来许多不利因素。企业可以通过提升顾客满意度来使得企业与服务更上一个台阶。IDP教育集团当下最重要的任务是思考如何重视顾客价值，提升顾客满意度，使得顾客产生其信任度并对品牌产生忠诚，简言之就是把顾客满意转化成顾客忠诚。 因此,研究IDP教育集团的顾客满意度研究有着重大意义。 综上所述，“IDP教育集团留学服务顾客满意度研究”这一题目便有了研究的必要性，根据题目我想从以下几方面着手： （1）IDP教育集团的背景研究 （2）IDP教育集团的顾客满意度模型分析 （3）对IDP教育集团提高顾客满意度的建议 二、阅读文献资料进行调研的综述 顾客满意度理论研究。 　　宋先道、李涛(2002)系统分析了国内外顾客满意度测评的现状，通过对国内 外顾客满意度测评的对比分析，针对客户满意度测评的一系列问题对顾客满意测 评进行了大量改进，大大提高了顾客满意度测评体系的精确性。 周梅华(2004)在顾客忠诚度的基础上分析影响顾客忠诚度的影响因素， 建立了顾客忠诚度测评模型，并归纳分析了以前各种分析方法的优缺点，构 建了顾客忠诚度的指标体系，对顾客忠诚度测评的实用性进行了大量的实证 研究。 　　刘向阳(2005)从顾客满意与顾客盈利能力的角度分析质量投资和营销决策，利用“容忍区域”、“双因素理论”和“顾客盈利能力”研究客户满意度与企业盈利之间的关联，指出了顾客满意利润链中可能存在的五种陷阱，通过研究表明两者之间存在不均匀和非线性相关。 李大洪(2009)在《基于顾客价值的顾客满意与顾客忠诚》一文中提出：顾客满意和顾客忠诚都与顾客价值有着密切的联系，顾客价值是顾客满意和顾客忠诚的源泉，因此可以从顾客价值角度对这两个概念进行界定以及更深层次的研究。在购买完成并使用产品或服务的过程中，顾客对所购产品或服务形成感知顾客价值，并将感知顾客价值与预期顾客价值相比较，比较的结果决定了顾客的满意度。而顾客忠诚是基于顾客价值比较的重购行为，只有当前次购买所产生的顾客价值优于备选集合内所有其他产品或服务时，重购行为才会发生。而很多情况下，重购行为发生在顾客多次变换购买选择之后。经过多次变更购