服务营销学课件.pptx

服務行銷學 ;第1章 服務、服務業與服務經濟;本章要點;第1節　服務概述;第1節　服務概述;第1節　服務概述;第1節　服務概述;第1節　服務概述;第1節 服務概述;第2節 服務業發展概述;第2節 服務業發展概述;第2節 服務業;第2節 服務業;第2節 服務業;第3節 服務經濟;第1節 服務行銷學的發展及基本理論;第1節 服務行銷學的發展及基本理論;第1節 服務行銷學的發展及基本理論;中國服務行銷發展的現狀 服務行銷實踐現狀 　　　 服務行銷理論研究現狀 國內已形成多個服務行銷研究中心;我國推廣服務行銷學的條件 中國服務行銷學發展的方向和趨勢 觀念創新　　　 服務營稍方法創新;服務行銷組合要素;第1節　服務行銷理論研究的最新進展;第2節　產品與服務的融合;第2節　產品與服務的融合;第2節　產品與服務的融合;第2節　產品與服務的融合;第3節 製造業向服務業的轉化;第3節 製造業向服務業的轉化;第3節 製造業向服務業的轉化;第3節 製造業向服務業的轉化;第3節 製造業向服務業的轉化;第3節 製造業向服務業的轉化;第3節 製造業向服務業的轉化;第4節 服務行銷範式的革新;第4節 服務行銷範式的革新;第4節 服務行銷範式的革新;第4節 服務行銷範式的革新;本章要點;第1節 服務行銷戰略介紹;第2節 服務行銷規劃;第2節 服務行銷規劃;第3節 服務行銷戰略的選擇;第3節 服務行銷戰略的選擇;本章要點;第1節 服務消費主要決策理論;第1節 服務消費主要決策理論;第2節 服務消費行為特點;第2節 服務消費行為特點;第2節 服務消費行為特點;第3節 服務購買過程;第3節 服務消費行為特點;本章要點;郭國慶　主編;郭國慶　主編;郭國慶　主編;郭國慶　主編;郭國慶　主編;郭國慶　主編;郭國慶　主編;郭國慶　主編;郭國慶　主編;郭國慶　主編;郭國慶　主編;本章要點;第1節 關係行銷;第1節 關係行銷;第1節 關係行銷;第1節 關係行銷;第2節 顧客滿意;第2節 顧客滿意;第2節 顧客滿意;第2節 顧客滿意;第2節 顧客滿意;第2節 顧客滿意;第2節 顧客滿意;第2節 顧客滿意;第2節 顧客滿意;第2節 顧客滿意;第2節 顧客滿意;第2節 顧客滿;關係行銷戰略要素 企業重新定義為服務企業 樹立過程管理觀念 建立合作關係??合作網絡 ;第3節 關係行銷管理;第3節 關係行銷管理;第3節 關係行銷管理;第3節 關係行銷管理;第3節 關係行銷管理;第3節 關係行銷管理;本章要點;郭國慶　主編;郭國慶　主編;郭國慶　主編;郭國慶　主編;郭國慶　主編;郭國慶　主編;第1節 服務產品;第1節 服務產品;第1節 服務產品;第2節 服務生命週期;第2節 服務生命週期;第2節 服務生命週期;第2節 服務生命週期;2.形成服務創意; 3.服務概念檢驗 4.經濟分析 5.服務市場測試 6.服務上市與評價;第2節 服務生命週期;第3節 服務品牌;第3節 服務品牌;第3節 服務品牌;第3節 服務品牌;本章要點;郭國慶　主編;郭國慶　主編;郭國慶　主編;郭國慶　主編;本章要點;　　　第1節 服務分銷管道;　　　第1節 服務分銷管道;　　　　　　第2節 服務分銷網點;　　　　　　第2節 服務分銷網點;　　　　　　第2節 服務分銷網點;　　　　　　第2節 服務分銷網點;　　　　　　第3節 服務分銷管道管理;本章要點;　　　第1節 服務促銷與溝通概述;　　　第1節 服務促銷與溝通概述;　　　第1節 服務促銷與溝通概述;　　　　　第2 節 服務促銷與溝通工具;　第2 節 服務促銷與溝通工具;第2 節 服務促銷與溝通工具;第2 節 服務促銷與溝通工具;第2 節 服務促銷與溝通工具;第2 節 服務促銷與溝通工具;　　　第3節 服務促銷與溝通的設計規劃;本章要點;第1節 服務有形展示概述;服務環境的概念與分類 資訊空間 對於某些服務而言，互聯網是唯一的“服務環境”。易於使用是網站成功和顧客使用互聯網的主要原因，所以網站必須鼓勵、吸引使用者流覽網頁，這就要求網頁的設計將各職能要素（如預訂和支付設施）與非職能要素聯繫起來，突出娛樂性，刺激顧客的視覺，延長他們的流覽時間。;第1節 服務有形展示概述;第1節 服務有形展示概述;　　　第2節 服務環境的設計;　　　第2節 服務環境的設計;本章要點;第1節 服務人員的角色和地位;第1節 服務人員的角色和地位;　　　第2 節 內部行銷;　　　第2 節 內部行銷;　第3節 內部行銷體系的構建與實施;　第3節 內部行銷體系的構建與實施;本章要點;郭國慶　主編;郭國慶　主編;郭國慶　主編;郭國慶　主編;郭國慶　主編;郭國慶　主編;郭國慶　主編;郭國慶　主編;郭國慶　主編;郭國慶　主編;郭國慶　主編;郭國慶　主編;郭國慶　主編;本章要點;