- 1、本文档共27页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
餐饮连锁餐厅值班管理手册全套
一、值班目的
二、值班职责
三、值班技巧
四、值班步骤
五、值班决策
六、管理利润
七、激励员工
八、行政工作
九、意外事件处理
十、交接班管理
附件:值班工作流程指南
一、值班目的
在餐厅管理人员当中,值班管理也是最难培养的技巧之一。当你想要成为一个成功的餐厅经理人员,那值班管理的表现将是评估你的最佳方式。
值班管理最佳定义:使人员、设备及物料充分协调以达到杰出的QSCS-V(品质、服务、卫生、安全及顾客价值)目标,并使营运维持在平稳,前后一致且有利润的状态。
值班的工作目标
每一个营运时段都会设定一名值班经理统筹现场,保证顾客的满意。值班经理在当班期间统筹协调人员,控制物料平稳及维护机器设备,因此对现场有不可推卸的责任一一这便是所谓的值班经理责任制。值班经理的目标是提供顾客一个愉悦的用餐经验,这包括以下内容:
ü清洁幽雅的用餐环境
ü亲切温馨的贴心服务
ü快速准确的保证供餐
ü优良维护的机器设施
ü高质稳定的良心产品
为了达到以上目标,不论职级,任何一位当班的管理组人员及工作人员都应该配合值班经理的工作安排,协力合作。在必要情况下,资深经理可及时提出建议与指导,以提升值班经理的值班技巧。
二、值班职责
良好值班管理技巧是使餐厅管理水平和优质顾客服务成功呈现的主要因素。值班经理兼具着多种不同的角色,包括领导者,计划者,问题解决者,训练者及指导人。有效率的值班经理必须明白在餐厅营运中有哪些基本任务必须完成。同时了解如何透过协调组织人员的工作,将清洁明亮舒适的环境,友善准确快速的服务及优良的产品传递给每位顾客,使前来用餐的每一位顾客都得到满意。值班经理的主要职责如下:
2协调并负责整个值班
2提供领导及营运的知识
2追踪产品的准备、成品的品质、半成品的损耗处理
2根据岗位安排指南妥当安排人手
2服务顾客,引导员工提供超出期望的服务
2维持整更的清洁达至出色水准
2与区域经理及服务员有效地沟通
2训练员工,激励员工,让他们以高昂的士气工作
2组织并规划高效率的QSCS-V
2发现问题并采取修正的行动
2与顾客保持良好的关系
三、值班技巧
1、服务员工作时间表
服务员工作时间表上提供了完整的当日现场营业额预估,当日重要事项及人员资料,包括服务组、管理组上下班讯息、训练规划、工作站能力等等人员规划资料,是值班经理现场人员位置安排最重要的工具,但正确的使用才会发挥最佳效果,也才方便于交接班时的沟通。
使用的原则有下:
.运用共同的工作位置安排代号,以便沟通。
.标示明确的上下班与休息记录(包括服务人员和经理人员),以调整人员体力,提高生产力。
.标示明确的人员位置安排记录,以避免服务员在同一工作站持续工作太长的时间而产生倦怠感。
.比较实际的人数与营业额及预估的差异,以检讨人员安排的适当性。
2、工作位置安排
工作位置安排是将工作和责任分配给所有餐厅人员,有效的工作位置安排是建立在许多重要的原则,包括:
.运用直接工时工作位置表为参考安排人员。
直接工时工作位置表是指在不同的营业额状况下,对各工作站人员需求的基本安排,以达到最合理的效率。
.让每个员工了解自己的主要和次要责任,以便在执行主要工作之余能协助次要工作的进行,各站主要工作与次要工作分配如下:
要让服务员明确知道优先要做的事,这样他们就会首先照顾客人的需求,再而做其他的事,例如:“快到午餐时,你想让甲做好补货工作,再回服务区,你就该告诉甲:11:30完成补货工作,再回到服务区。”如果当时没有顾客下单,那么他的第二责任便是保持服务区的清洁。
.要持续保持101%的顾客满意程度,要使员工保持达到这一目标的责任心!
.要平衡服务员不同的工作能力做妥善安排,将最合适的人安排到最合适的位置。
.适当的工作轮替与休息安排。
.确保每个服务员在打卡下班前10分钟,可以完成所派的任务或给另一位服务员妥善交接。
.将管理组安排在最机动与最有效的位置,例如值班经理、后厨生产控制或传菜等。
.把自己安排在一个可随时抽身执行指导行事的位置。
3、餐厅工作流程
餐厅工作流程,是指将餐厅每日例行的工作安排成一张时间表。
有效的工作流程能标明何时该做何事及需要多少时间。
这些对值班管理时的规划工作有以下好处:
.有效的管理设备与工作场所。
.有效的规划人员,去做具体该做的事情。
.易于安排工作,建立工作责任制。
.易于追踪工作进度。
请参考以下范例:
〈范例〉
完美餐厅值班工作流程
4、巡视
巡视是帮助值班经理“把手指搭在餐厅的脉搏上”,正确的巡视方式可以得到以下好处:
确切了解顾客的满意程度。
收集信息,以便正确提出达到完善的品质、服务、清洁的决定。
是唯一能够判断所交派的工作及任务,被执行或完成的状况如何的一种方法。因为巡视的主要目的不同,所花费的时间便有不同,可大致分为以
文档评论(0)