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上海大众曲靖麒麟物资集团有限公司 版次：KF/2014版
客服部回访员 月份回访总结
回访周期：销售满意度回访——购车后5天，售后满意度回访—结算后3天
面访情况统计分析
面访数据
当月应面访
实际面访
成功面访
面访率
面访成功率
未面访 原因
没有通知面访
面访时间不合理
客户拒绝面访
非工作时间提车
非车主提车
回访情况统计分析
销售回访
当月应回访数
实际回访数
回访率
成功回访数
成功回访率
售后回访
当月应回访数
实际回访数
回访率
成功回访数
成功回访率
无效回访数据分析
项目
关机
停机/忙音
拒接/拒访
无人接听
电话有误
非车主本人
三次以上无法完成
未回访
合计
无效回访率
销售回访
售后回访
客户意见、抱怨、投诉分析
5.1回访中客户意见/抱怨统计
态度/责任心
配件
技术
价格
质量
合计
台次
比例
台次
比例
台次
比例
台次
比例
台次
比例
5.2投诉比例统计分析
客户投诉比例分析
部门
厂家
因素
硬件设施
服务态度
履行承诺(赠品等）
配件供应
产品质量
维修质量/技术
价格/
费用
合计
数量
比例
数量
比例
数量
比例
数量
比例
数量
比例
数量
比例
数量
比例
数量
比例
销售
售后
5.3重点投诉客户问题汇总
涉及部门
客户
销售/服务顾问
车型
主诉内容
战败回访情况分析
战败回访量统计
战败回访不成功原因
战败原因
回访量
成功
失败
回访成功率
无人接听/关机
停机
号码错误
拒访
假战败
本品牌购车
他品牌购车
本品牌战败
销售人员原因
车型不符
缺货
促销政策
朋友推荐
交通不便
价格偏高
按揭不够
区域限制
销售人员
态度欠佳
跟进不及时
专业知识不足
解决问题能力不足
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