服务人员培训手册.docx

精品文档 精心整理 精品文档 可编辑的精品文档 服务人员培训 ?一、基本礼仪 礼是由风俗习惯流传而行成的礼节，仪指仪表，我们特指服务人员的外表，它包括身体姿态，行为举止，着装打扮，人际交往等。礼仪是向他人表示敬意的一种仪式，也是待人真诚恭敬的一种态度，是处理人与人之间的道德规范统称。举止落落大方，动作合乎规范，是个人礼仪方面最基本的要求。 身体姿态 站立 来自资料搜索网(3722) 海量资料下载 　　站立是人们在交际场所最基本的姿势，是其他姿势的基础。站立是一种静态美，是培养优美典雅仪态的起点。 　　1. 站立的一般要求 　　头正、颈挺直、双肩展开放松，人体有向上的感觉；收腹、立腰、提臀；两腿并拢，膝盖挺直，小腿向后发力，人体的重心在前脚掌。无论男士还是女士站立时要做到自然并保持面带笑容。这样就可以表现出饱满的精神状态，给人以良好的形象。 （二）坐姿 入座一般是从椅子左侧入座，在坐下之前身体要站直然后再慢慢坐下。坐下后上身挺直，双腿平行放好，小腿与地面垂直，双手掌放置在膝盖上方。女性双腿交叉时，大腿应该并拢，双手掌相叠放在大腿上。 （三）行走 　　行走是人们在行走过程中应遵循的正确姿势。正确的行走要从容、轻盈、稳重。行走是一种动态美，凡是协调稳健、轻松敏捷的走姿都会给人以美感。女士走姿要展现身体的曲线美，男士走姿要体现阳刚之气。 行走的要求：以站姿为基础，面带微笑，眼睛平视；双肩平稳，双臂前后摆动自然且有节奏，摆幅以30-50度为宜；双肩、双臂都不应过于僵硬；重心稍前倾；行走时左右脚重心反复地向前后交替，使身体向前移动；行走时，两只脚的内侧行走的线迹为一条直线，脚印应是正对前方；步幅要适当，一般应是男士70厘米左右，女士略小些，但也因性别和身高有一定的差异。着装不同，步幅也不同，如女士穿裙装(特别是旗袍、西服裙或礼服)和穿高跟鞋时，步幅应小些；跨出的步子应是脚跟先着地，膝盖不能过度弯曲，脚腕和膝盖要灵活，富于弹性；走路时应有一定的节奏感。 （四）手势 　　手势是人们利用手来表示各种含义时所使用的各种姿势，是人们交际时不可缺少的体态语言。手势美是动态美，要能够恰当地运用手势来表达真情实意，就会在交际中表现出良好的形象。 手势的要求：总原则是与人交谈时的手势不宜过多过大，也不可以完全没有。介绍某人或给对方指示方向时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。指示方向时上体稍向前倾，面带微笑，自己的眼睛看着目标方向并兼顾对方是否意会到。这种手势有诚恳、恭敬之意； 打招呼、致意、告别、欢呼、鼓掌也属于手势的范围，要注意其力度的大小、速度快慢及时间的长短；接受某人询问或者向某人解释什么事由，必须眼睛注视对方，不可以漫不经心或者四处张望。 在任何情况下，不可用拇指指自己的鼻尖或用手指指点他人，这含有妄自尊大和教训别人之意。谈到自己时应用手掌轻按自己的左胸，显得端庄、大方、可信；同样的一种手势在不同的国家、地区有不同的含义，千万不可乱用而造成误解。 行为举止◆ 守时：准时上、下班，不迟到，不早退。◆ 上班时，应保持良好的精神状态，精力充沛，精神饱满，乐观进取。◆ 对上司或同事要有热情，对工作处理要保持头脑冷静。 微笑可以使别人忘记烦恼，留给别人良好的第一印象。 ◆ 在公司内仅是职务高低不同，无人的贵贱之分，所有人之间要互相尊重。◆ 热情诚恳地对待来访的客人，不以貌取人。 在事先约定的时间内等候客人，若客人来访等待时，勿将其搁在一边，可取杂志、刊物给对方阅读。 进出他人房间，必须先轻轻敲门，听见应允后才进去，进入房间后轻轻关门。 使用他人的物品须征得他人同意后方可借用，并及时归还，损坏或丢失须赔偿。未经他人许可，不得翻阅他人的物品。 着装打扮◆衣着应以稳重大方，整齐清爽，干净利落为基本原则。◆上衣和裤子、领带、领结、手帕、袜子、鞋子能相配，服装符合季节，皮鞋要擦亮。◆男士穿长裤，不可穿露趾鞋或便凉鞋，不可不穿袜子。◆女士要化淡妆，不化浓妆，勿戴过多饰品，男士不留长发长须。 人际交往◆ 注意口腔卫生，与客户交流时口腔中不应有异味或口中含有异物。◆ 与客人交谈时要有诚意，热情，双眼注视对方，讲普通话。 客人说话要善于倾听，不要随便打断别人，更不能东张西望； 与客人打招呼要注意称呼，应用礼貌用语，可称呼“叔叔 阿姨 大哥 大姐 先生、小姐、女士”等 握手礼仪 采用握手致意时，应该由女士、长辈、上司先伸手并以右手为宜。 2、男士握手应先脱手套，妇女则不妨戴着手套握手。 3、握手时应迎视对方视线，勿往下看或移开视线，与女性握手应轻握。 4、参加大型活动人数较多时，可与主人握手，对其他人点头或微笑致意。 服务行业的基本礼仪： 一、服务行业中应该严格遵守的基本礼仪1、 工作中禁止吃零食和与非客户私聊。2