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医院就诊者医疗服务管理规程 1.目的 医院在为就诊者提供医疗服务时，谨记“正心、精专、竭力、勤勉”的院训，在符合法律法规和有关规定的前提下，以实现就诊者满意为目标，制订统一规范的医疗服务标准。医院各部门统一协作，确保医疗护理服务质量，让就诊者享受到安全、优质、温馨、周到、合理的医疗服务。 2.标准 2.1 组织管理。 全院医疗服务策划管理与改进工作在中心主任的领导下，医务部和护理部依据国家卫生部、省卫生厅、中医药管理局、市卫生局等有关部门相关政策、法规及医院按照JCI标准制订的各种政策、规程进行有关医疗服务管理的运作。各科室主任、专科主任、护士长负责各部门的日常医疗服务管理工作，医务部、护理部负责协调各部门间的医疗服务工作，医务部负责全院的医疗质量检查监督指导工作。 2.2 医疗服务的运作。 2.2.1 保证有相同健康问题和服务需求的病人在全院范围内获得相同质量的服务。 2.2.1.1 依据《医院医疗服务范围》，在医院工作时间内为所有符合医院诊疗范围的就诊者提供服务。 2.2.1.2 依据《床位管理制度》，在床位有限或紧张的情况下，根据就诊者病情合理分配医疗资源，优先满足最需要的就诊者需求。 2.2.1.3 依据各专科诊疗工作指引、临床路径、标准操作规程，为同一疾病就诊者提供相同的诊疗服务。 2.2.1.4 依据《分级护理制度》，为同一护理级别的就诊者提供相同的护理服务。 2.2.1.5 对于经济困难就诊者，按以下原则处理: 2.2.1.5.1 危重就诊者以“抢救生命”为原则，无论经济支付能力，给予必要的急救处理和生命支持; 2.2.1.5.2 凡符合“留观室入观标准”、“ICU入室标准”的就诊者，无论经济支付能力，必须及时转入相应科室治疗; 2.2.1.5.3 入院后可根据《病人立欠管理规程》、《中心接受社会慈善救助基金管理办法》为经济困难就诊者提供帮助，保证其获得疾病就诊所需的诊疗服务。 2.2.1.6 严格执行《交接班制度》、《护十值班制度》，保证就诊者诊疗护理的连续性。 2.2.1.7 根据《对语言障碍就诊者的服务规程》、《宗教需求操作规程》，为有特殊需求的就诊者提供及时的服务。 2.2.1.8 遇疾病高峰、突发事件时，启动各类应急预案保证就诊者的诊疗服务。 2.2.2 正常的医疗护理服务以各专科为基础，实行专科主任负责制。各科室医务人员在专科主任、护士长的领导下，严格遵守科室工作制度和岗位职责，认真执行相关的医疗服务规程和标准，执行《就诊者知情同意管理制度》，保证就诊者的正当权利。对门、急诊就诊者要执行《首诊医生负责制》，按照《病历书写规范》及时完成相关文件的记录。在医疗服务过程中，要根据就诊者的病情变化而随时调整医疗护理方案，执行《疾病诊疗常规》、《医疗技术操作常规》等，尽量满足就诊者的医疗需求，为就诊者提供优质的医疗服务。对需要提供特殊医疗护理服务的对象，由专科主任、护士长及时向科部提出，待科部审定后，全院调配医务人员以保证人力资源到位。医务部、护理部负责协调各部门间的医疗服务工作。各类门诊医疗服务如下: 2.2.2.1 分诊服务:分诊护士依照《门诊预检分诊制度》及流程为门诊病人提供分诊服务。 2.2.2.2 导诊服务:导诊工作人员负责解答就诊者就诊咨询，对初次就诊者，告知填写就诊者基本情况，否则诊疗卡无法使用。由登记员将资料录入电脑，制作医疗就诊卡，登记员在信息资料录入的时候必须确保信息卡上的所有资料都填写齐全。同时指引就诊者就诊线路。对行走不便的就诊者，要主动上前搀扶并根据就诊者的需要提供平车或轮椅。 2.2.2.3 挂号服务:根据《门诊挂号工作制度》、《预约挂号管理制度》，通过现场挂号、预约挂号的方式为就诊者提供挂号服务。 2.2.2.4 咨询台服务: 咨询台工作人员负责解答就诊者就诊过程中的问题。负责接听咨询电话和预约电话 ，并负责解答就医者的就医问题。 2.2.2.5 门诊医生医疗服务; 门诊医生执行《门诊部工作制度》、《门诊就诊者就诊次序管理规定》等，负责对就诊者的接诊、检查、诊断和治疗。门诊医生按《知情告知与签字同意制度》，向就诊者或监护人解释检查治疗的方案、目的和必要性、预期费用、预期治疗结果、替代医疗方案及各种方法的优点和缺点等情况，并取得其书面同意。不宜向就诊者说明的，应当向就诊者的近亲属说明，并取得其书面同意，充分尊重就诊者的意见。门诊医生按《首诊医生负责制》全面负责就诊者的医疗过程，按《处方管理制度》、各疾病诊疗常规工作指引、临床路径开写医嘱，按《病历书写规程》及时完成各种医疗文件的书写。对疑难病例及三次复诊仍未能确诊的就诊者要执行《门诊疑难病例会诊制度》。需收入院的就诊者按《入院制度》收住院进一步治疗、执行《知情告知与签字同意制度》，向就诊者及其家属详细解释就诊者的入院诊断、入院