医院就诊者及其家属投诉处理规程.docxVIP

医院就诊者及其家属投诉处理规程 1.目的 对医护人员与就诊者及其家属相互沟通和交流的方法进行了规定，明确职责，保证医患沟通渠道畅通，使就诊者及其家属对医疗护理服务的意见和建议能得到及时的反馈，病人投诉得到及时有效的处理，不断改善医疗服务质量和服务态度，提高病人对医院的满意度。 2.标准 2.1 就诊者及其家属有权对其在医院接受的服务提出投诉，医院要有快捷的接受投诉的途径和积极的处理制度，要告诉就诊者及其家属此投诉不会影响医院对其提供的任何服务的质量。 2.2 就诊者及其家属投诉的接收。 对于就诊者或其家属的投诉，医院有主动调查和患者主动投诉两种投诉途径来获得投诉信息。 2.2.1 主动调查的方法。 2.2.1.1住院部由各病区护士长负责组织向出院病人发放《住院病人满意度调查表》，护理部定期进行统计。 2.2.1.2 由第三方公司对门诊就诊者及其家属进行满意度调查，每月每院区至少调查300名就诊者及其家属，调查结果及分析报告在办公网上向全体员工公布。 2.2.2 患者主动投诉的方式。 2.2.2.1 医院设有“意见箱”，旁边摆放有《意见征询表》，患者若有投诉可以随时填写《意见征询表》放入“意见箱”中。客户服务中心负责每周收集1次意见箱中的《意见征询表》。 2.2.2.2 可以写投诉信放入医院的“意见箱”中，或寄给医院“客户服务中心”。 2.2.2.3 可直接到客户服务中心当面投诉或致电医院总机进行投诉。 2.2.3 客户服务中心有专人每天对收集的意见和建议进行分类整理。对于重大或紧急投诉（如影响医院声誉、医疗纠纷、必须立即给予答复的投诉等）要立即上报医务部或相关部门。医务部或相关部门接到报告后应立即处理并报主管院领导。一般投诉向相关部门反映，由相关部门解决。 2.2.4 若投诉人直接到职能科室投诉，职能科室不得将投诉人推到客服中心，应初步了解投诉的原因，对属于自己职责范围内的问题进行登记和处理，对不属于本职能科室管理范畴的，则通知相关职能科室到场处理，不得让投诉人自行寻找投诉处理部门。 2.2.5 行政值班接到投诉，由值班人员进行记录，并于当日将投诉情况发给医院办公室跟进处理。医院办公室接到投诉后，需在1个工作日内，对投诉进行分类，并转发给相关部门处理。被投诉部门应及时跟进处理，并在3个工作日内将处理结果反馈给医院办公室。办公室每月对当月行政值班收到的投诉进行汇总分析。遇发生医疗纠纷及科室上报事项要尽快到科室了解情况，做出必要处理;如因特殊情况不能到场，要向科室解释清楚;对确实需要职能部门解决的问题要请示或要求相关部门负责人参与处理;遇特殊、重大情况要及时向中心领导请示报告。 2.3 就诊者及其家属投诉的调查和处理。 2.3.1 病人对医院服务的各类投诉，按照《投诉处理流程图》进行处理、记录在《投诉处理表》中，并将结果告知就诊者及其家属。 2.3.2 投诉的反馈。 2.3.2.1 对病人的一般投诉能答复的尽量当面明确答复，不能当面答复的被投诉科室负责人在接到投诉后24小时内须与投诉人联系，了解具体情况并解答投诉人提出的问题，在3个工作日内填写好《投诉登记表》并交回客服中心。对于投诉人坚持要求中心领导答复或处理的，由相关职能部门调查、处理及上报主管中心领导。 2.3.2.2 对严重问题或涉及多个部门或科室问题，由医务部、护理部及相关科室在接到投诉后 10个工作日内答复就诊者及其家属。 2.3.2.3 医院纪检监察室负责处理收受红包及回扣的投诉，任何个人及科室接到此类投诉时，应转交纪检监察室处理。 2.3.3 投诉升级。 2.3.3.1 投诉人对答复不满意再次投诉或投诉人提出要马上到现场解决、书面道歉、精神损失补偿等医院难以接受的要求时，应由上一级领导或部门进行处理，上一级部门在收到投诉时，应在 24小时内与投诉人联系，10个工作日内处理完毕，并将处理结果报客服中心。 2.3.3.2 对于超时严重、内部多次流转难以定位的投诉问题，客服中心应做预警处理，将投诉处理情况上报办公室及相关职能部门。 2.4 追踪与回访。 2.4.1 为规范投诉处理的工作、及时验证投诉处理的质量及效果，由客服中心对投诉进行回访。 2.4.2 回访的方式及时限：以电话回访为主，时间最长不得超过7天。 2.4.3 需回访的投诉类型。 2.4.3.1 所有升级投诉; 2.4.3.2 超时限未能报结的投诉事项; 2.4.3.3 科室未能联系到投诉人的; 2.4.3.4 未认真调查或填写投诉登记表，需重新调查核实的投诉事项; 2.4.3.5 其他需要回访督查的投诉事项。 2.5 有效投诉的认定。 2.5.1 病人对本院部门及其工作人员提出投诉，由被投诉的部门或工作人员对其行为负举证责任。投诉人自己提供合法证据的，应予以鼓励和采用。被投诉的部门及其工作