港航营销与客户服务(共45张PPT).pptxVIP

; 何謂营销，营销的定义 ■ (广义)简单定义：可获利的方法来满足需要 ■是一种社会性和管理性的过程，个人与群体可经 又此过程，透过彼此创造、提供及自由交换有价 值的产品与服务， 以满足其需要与欲望 ■美国营销协会 ( AMA) 的定义：营销是理念、商 品、服务概念、定价、促销及配销等一系列活动 的规划与执行过程，经由这个过程可创造交换活 动，以满足个人与组织的目标;; 管理客户的过程即是 管理客户需求的过程; 期 望VS 获得(反馈) 营销的目的：不断地使客户保持长期满意 标准化 VS 个性化 努力满足最有价值的客户 在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求; 货主所追求目标的先后顺序 ·货主所追求目标： (1)运价 (2)运输的可靠性 ● (3)送达时间 (4)门到门服务 · (5)货运质量 (6)报关效率 (7) EDI 水平 (8)货运网络; ·航班正确性 ·航班密度 ·舱位供应能力 ·中转货物的连接; 货主评价指标-信息服务满意度 ·船期表 货物跟踪系统 ·提单发行的迅速与正确性 ·港口信息 单证流转信息 ·其他船公司的信息 · EDI与IT水平; 客户还可能关心： 1. 航线的覆盖范围，航行时间，挂港顺 序；密度(周班); 2. 提供服务质量(船舶准班率，单证质量 舱位和空箱保证，空箱免费使用期， 其他相关服务); 3. 正确使用定价杠杆； 4. 在不同的航线上提供足够的舱位； 5. 内连运输网络(起运港和目的港); 6. 提供物流服务；;; 客户信息的收集渠道 · 服务信息： · 寄送“客户意见征询表”收集对服务的意见。 ·向货主发送书面征询建议表，征询对服务的建议。 · 定期给客户发送征询意见表。 · 通过日常业务接触收集意见。 · 组织交流研讨会议。 · 设立客户投诉渠道。; 客户信息的收集渠道 ● 客户信息： ● 日常业务接触中收集信息如： 销售、托单信息等； · 通过运输、仓储单位、行业协会等提供的进出口货物流向，落实进出口 货物经营单位； · 通过查阅舱单、配载清单等资料寻找客户信息； · 通过媒体如因特网、电视、报刊杂志等了解客户信息。 · 通过区域性或全国性的销售活动获取信息。 · 通过内外的自身渠??获取信息。 · 通过合作伙伴、其他客户推荐获取信息。; 客户信息的收集渠道 货物信息： ·通过拜访客户获取货物信息。 ·通过贸易展览会、交易会、客户恳谈会等形式收集 货物信息。 ·可以通过政府包括外经贸和成套设备管理部门等了 解项目审批、立项、合同订立、执行情况。 ·通过海关了解国内和地区的进出口情况。 ·从货主的计划和合同中。 ·根据口岸全年的任务及各种货类完成的情况。;; 客户心理分析 ·成本核算心理 ·代理在向客户报价时，除准确报一口价外， 还应向客户解释一口价的费目、费率。这 在一定程度是反映了代理的业务知识水准， 也对客户有一透明度，让客户付的放心、 安心，务必杜绝所报的运价费目不清、费 率不清、退佣不清、帐单不清的“四不清” 报价。; 客户心理分析 ·货运进港心理 ·委托方很想了解实际动态，找各厂家及代理询问。 如负责此票货物的代理能联系上还可对客户解释原 因，如无法联系上。其他人又不了解情况，委托方 很难得到准确情况，这样将会增加客户的担心、焦 虑心理，这就是客户担心货物是否安全进港心理的 反映。; 客户心理分析 ·箱源保证心理 ·一般情况下，在客户询问箱源时，代理办 了争取货源，代理肯定会答复他们有箱子， 但一旦真正安排时，可能由于特殊原因， 而原来的调箱计划无法安排，出现客户对 代理服务不到位的质疑。这种情况应该避 免。; 客户心理分析 ·报验通关心理 ·货物能否顺利报验、通关，除客户所提供 的货物情况与所制作的单证、证书、文件、 合同是否相符外，还直接关系到代理与海 关、商检关系，如有关系，在可以打“擦 边球”的情况下则直接反映了一个代理的 综合素质。; 客户心理分析 · 航班准时心理 ·航班是否准时是客户、船公司、代理共同关注的问 题，船公司能保证航班准点是争取货源的根本保证 之一。 ·在货物能否装上预定的航班这一问题上，对客户是 至关重要的，因为客户货物能否在信用证规定的装 运期内出运，关系到能否早日取得已装船提单去银 行办理结汇，收货人在收到货物后是否会提出赔偿 要求。; 客户心理分析 · 及时中转心理 ·在装船港与卸港港之间无直达船的情况下，货物则通 过中转，而中转往往产生延误，而延误直接关系到收 货人能否按时收到货物。事实上，中转是一程船、二 程船共同关心的问题，但其中的工作大多由代理来完 成。在货物装上一程船后，代理安排二程船舱位，在 装上二程船后代理即行告知可能到达的时间。如一时