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银行职员通信礼仪 陈露 1 1.银行电话 (座机)服务礼仪 2 一.礼仪规范篇 3 什么是电话礼仪？ 电话礼仪就是人们在进行电话 交流时所应当遵循的礼貌和仪态， 是公共关系礼仪的重要组成部分。 4 电话形象三要素 » 时间和空间的选择 »通话的态度 »通话的内容 5 二.银行职员打电 话的礼仪 6 银行职员给别人打电话时哪个问题最重要? 1.给别人打电话要注意 时间的选择 2.给别人打电话要注意 空间的选择 3.给别人打电话要注意 通话的长度 7 通话时最重要的问题 自我介绍 8 自我介绍 一.录话电话模式-----报电话号码 二.报单位名称 xx 银行 xx 部门 三.报姓名 9 怎样暗示对方终止通话? 标准化做法:重复要点 10 通话结束谁先挂电话 地位高者先挂 长辈先挂 上级先挂 被求者先挂 11 银行主动拨打 . 接听电话时应该做一个简单的寒暄，然后迅速直奔主题， 不要闲聊天，东拉西扯，偏离你要表达的主要意思；对于 较为熟悉的老客户，可以首先寒暄一下，问候一下对方， 先聊聊，然后再转入主题。 12 三.银行职员接电 话的礼仪 13 接电话需注意 铃响不过三声 不随便让人代接电话代别人接听电话需要注意什么? 自我介绍 (您好!自报家门。然后—再见) 14 首先:告诉对方他找的人不在 然后:您是谁,您找他有什么事? 注意:千万别倒过来 15 遇到中断或拨错的电话怎么办？ 中断：接电话者要首先告诉对方， 地位低者先打过去；约定 时间。 拨错：您好！您电话拨错了！ 把电话号码循循重复一下。 您需要帮助吗？ 16 有外人在场该如何礼貌的接听电话？ 一.暗示对方有外人在场不方便讲深层次的问题。 二.和对方约定时间，并告诉对方处理完这里的事情， 马上给 他打过去。 教养体现于细节 细节展示素质 细节决定成败 17 2.手机使用礼仪 18 手机的职场礼仪 • 1. 在一切公共场合，手机在没有使用时，都要放在合乎礼仪的常规位 置。特别是不要放在桌子上，特别是不要对着对面正在聊天的客户。 • 2. 在会议中、和别人洽谈的时候，最好的方式还是关掉，起码也要调 到震动状态。 • 3.注意礼仪的人，不会在公共场合或座机电话接听中、在开车中、飞 机上、剧场里、图书馆和医院里接打手机，就是在公交车上大声地接 打电话也有失礼仪。 • 4. 不论在什么情况下， “现在通话方便吗？ “通常是拨打手机的第一 句问话。 • 5. 在公共场合，应该把自己的声音尽可能地压低一些，而绝不能大声 说话。 19 手机的职场礼仪 • 6. 在一些场合，可以采用静音的方式发送手机短信比较适合。 • 7. 不要在别人注视倒你的时候查看短信。一边和别人说话，一遍查看 手机短信，对别人不尊重。 20 3.手机短信礼仪 21 手机短信礼仪 • 1. 选择在适当的时机发送 • 2. 保持内容的健康 • 3. 注意发送短信的频率 • 4. 不要群发 22 4.电子邮件沟通礼仪 23 电子邮件沟通礼仪 • 1. 电子邮件沟通方式的特点 - 不受时间的限制 - 写邮件比起通电话，显得更从容坦然，表达更充分。 - 较少地受到其他事务的干扰，对你的交流可能产生更大的兴趣。 24 电子邮件沟通礼仪 • 2. 使用邮件技巧 - 要有明确的主题。 - 内容简要、语言流畅通顺。 - 格式规范、内容严谨。 - 经常浏览收件箱。 - 多准备一些娱乐的邮件。 25 1.根据模拟活动情景分组。 把全班同学分成2人/组。 2.确定模拟活动情景角色。 A.柜员小陈 B.客户季先生 3.全组讨论接打电话的正确礼仪及应该注意的问题。 4.模拟接打电话训练，组内成员互换角色练习。 ( 1)抽签排序，一组一组进行。 ( 2)一组模拟时，其他组观摩并指出问题。 实训任务 • • • • • • • • • 26 思考讨论 • 公务电话何时打较妥当？ • 公务电话最好避开临近下班以及用餐时间。 • 最佳打电话的时间是上午9： 00到12： 00；下午2： 00到5： 00；晚上8： 00到10： 00。 • 如果知道对方的上下班时间，则应避免对方刚上班半小时 或下班前半小时通话。 • 一般不要在节假日、用餐时间和休息时间给对方打工作电 话。 • 若是拨打国外电话，则还应该注意时差。 27 28 • • • • • • • • • • • • • 善战者，求之于势，不责于人，故能择人优势。 10月-2310月-23Saturday, October 7, 2023 百年大计，质量第一。 01:29:1701