韵达快递服务质量模型研究.docx

摘 要 　　在网络高速发展的时代，快递也逐渐成为人类日常生活的一部分，社会上有很多快递公司都致力于物流服务，服务范围都大致相似，快递的业务量在猛增，然而快递服务发展还不算成熟，行业内存在不规范现象，无论是人力、物力、财力都没有得到最优的配置利用。为了使这一服务更便利，要充分利用互联网的优势，将各种资源合理利用，达到更好的服务水平。 　　本文以韵达快递内工大服务点为研究对象，采用调查问卷与走访的方式了解快递服务的顾客满意度，并根据服务质量模型计算出期望与感知的差值，得到顾客对于服务点的总体评价。在此基础上，结合四分图模型进行象限分析，使结果更直观。最后结合以上所有调查结果，服务点在环境、员工职