物业紧急事件培训.pdf

物业突发紧急事件培训 主讲人：赵闯 前言 • 培训目的： 通过此次培训 有致提升全员专业素质 业务技能和管理 • , , 服务水平 塑造一支品质优良、专业过硬的物业管理队伍 , , 全面适应和满足物业管理多元化需求 全面富有成效地服 , 务小区，提高突发紧急事件处理技能。 1、紧急事件解释 2 、处理紧急事件的要求 3、紧急事件处理过程 4 、紧急事件事例解析 1、紧急事件解释 目前，国际上对突发紧急事件 物业紧急事件，是物业在服务 有代表性的定义是对“公共紧 活动过程中突然发生的，对服务 急状态的解释，即“一种特别 客户、物业企业和公众危害，需 的、迫在眉睫的危机或危险局 要立即处理的事件 。 势” 2、处理紧急事件的要求 （）在发生紧急事件时，企业应尽可能努力控制事态的恶化和 1 蔓延，把因事件造成的损失减少到最低限度，在最短的时间内恢 复正常。 （）在发生紧急事件时，管理人员不能以消极、推脱甚至是回 2 避的态度来对待，应主动出击，直面矛盾，及时处理。 （）随着事件的不断发展、变化，对原订的预防措施或应对方 3 案要能灵活运用，要能随各种环境与条件的变化而有针对性地提 出有效的处理措施和方法。 （）在紧急事件发生后应由物业项目负责人做统一的现场指挥， 4 安排调度，以免出现“多头领导”，造成混乱。 （）处理紧急事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处 5 理，而不顾后果，造成更大损失 3、紧急事件处理过程 • 紧急事件可分为三个阶段 事 事 事 后 先 中 处 准 控 理 备 制 分 析 （一）事先准备 1．成立紧急事件处理小组 紧急事件处理小组应由企业的各部门管理层共同参加。 2．制订紧急事件备选方案 紧急事件处理工作小组必须细致地考虑各种可能发生的紧急情况， 制定相应的行动计划 一旦出现紧急情况，小组就可按照应急计划立刻 , 投入行动。对物业管理常见的紧急事件，不仅要准备预案，而且针对 相同类型的事件要制定两个以上预选方案。 3．制订紧急事件沟通计划 紧急事件控制的一个重要工作是沟通。沟通包括企业内部