物业客服培训教程.pdf

物业服务中心客服培训教程 客服助理 岗位职责  认真完成客服部主管、项 目经理等交代 的工作 。  负责管理处办公 区日常管理 ，办理业户收楼和二次装修手续，跟进落 实有关审批手续，并对有关装修单位 的申请做好记录、整理分类、存 档 ，实施装修施工竣工验收，主动与客户联 系， 提 高服务品质 。  负责对业户档案的 日常管理 ，进行分类，定期进行全面整理 ，房屋产 权人转让后及 时对档案进行更新。  负责实施托管钥匙、空置房、 出租单元、公共娱 乐休 闲设施的 日常管 理。  受理业户之 电话、书面及 口头之投诉事项 ，做好记录，并对事项记录、 整理分类，并及 时通知相 关部 门，重大事件及 时上报 。  向业户解释说 明物业服务中心的有关管理工作细则、业主临时公约、 业户手册等。 客服助理 岗位职责  负责配合工程部对小区物业之水、 电数据抄取汇总至财务，负责每季 度业户单元费用的核算及通知单和催缴单的发放和催缴。  负责记录报修的 《工程维修单》 内容，及 时传达至工程部 ，并跟踪、 督促维修工作按 时完成。  负责接待 小区业户咨询 的有关天燃气、有线电视、 电话、宽带等项 目 办理的相 关事项 ，并 负责跟进落实。  熟悉物业服务中心工作管理的流程 ，对违规及不规 范操作及 时予以纠 正 ，协助上级进行业户违章事件的处理 ，接 受客服主管指派，协调与 客户的关系。  协助项 目经理作好与居委会、环保、城管等有关部 门的沟通、协作 关 系。  积极组织开展社 区文化 活动。  完成上级领 导或物业服务中心临时安排 的其他工作 。 客服助理工作 内容细化 前台接待 1、认真执行早会制度，听取早会 中从公 司领 导到部 门主管再到 员工 提 出的工作要求、布置的工作 内容和需配合协调的工作 事项 ； 2、整理办公桌面，保持办公桌面干净、物品摆放整齐，桌面上不留有与 工作无关的物品，整理其他办公 区域物品摆放整齐，归类； 3、核对往 日未完成的工作 事项 ，当日继续跟进完成； 4、礼貌接待来访或致 电服务中心的客户； 5、记录业户投诉或求助的事项 ，跟踪完成情况，完成后及 时回访业户， 做好 回访记录，并将事项整个过程详细记录在 《业户服务需求/投诉 登记表》 ； 6、有业户报修的，及 时填写 《工程维修单》 ，填写规 范，字迹清晰 ，维 修完成后属公共维修应及 时检查是否维修完好 ，属业户单元维修 ，在 工程技工维修完成后 ，及 时对该单元进行 回访； 7、办理业主交房或装修手续，思路清晰 ，填写不遗漏，不给业主添麻烦 ； 客服助理工作 内容细化 前台接待 8、收取业户缴纳的物业相 关费用，现金 当面点清开票，每 日将收取的费 用移交给财务 （做好 费用入账和 费用移交表）； 9、办理业主车卡、 门禁卡，熟悉办车卡和 门禁卡操作流程 ，核对业主车 卡缴 费续期 时间，对第一次办理小车位 的停放 的，及 时将车牌张贴至 相应 的车位 ； 10、办理业主车位租赁 ，核对该租赁的车位是未销售和未出租 的车位 ， 签署 《车位租赁协议》 ，收取相 关费用； 11、装修单元需要送水 电，及 时通知工程人 员； 12、办理装修工人的物品放行 ，联 系业主确认无误 ，完整填写 《物品放 行条》 ，让装修工人交至保安 门岗保安 员放行 ； 13、收发业户信件 ，将入住业户的信件投放至信箱 ，电话或短信告知业 户信 息； 14、熟悉业户短信发送操作流程 ，相 关事项需要告知业户的及 时短信通 知 ； 15、适时拟写告知业户的通知 ，并协调将通知张贴于公告栏 ； 16、及 时更新业户信 息的动态 （如 交房、装修、办理住户卡或车卡、车 卡续期等）； 客服助理工作 内容细化 前台接待 17、熟练操作收费软件 ，懂得怎样使用收费软件收费和计算费用； 18、对需要借用钥匙的，应将借用信 息登记到 《钥匙借用