物业管理投诉培训.pdf

物业管理培训课程 投诉处理策略 一、投诉内容的前瞻 二、投诉时常规处理程序 三、投诉的常规应对策略 四、如何减少投诉策略 五、投诉利用技巧 六、他山之石 投诉的情况是非常复杂的，业主 的投诉也未必全部都有根据和理由。 但是，通过我们预料的问题，确定合 适的答复方式，可以更有效地处理顾 客的投诉。 投诉的问题大致有以下几大类： u第一类、对设备设施方面的投诉 u第二类、对管理服务方面的投诉 u第三类、对收费方面的投诉 u第四类、对突发事件方面的投诉 第一类、对设备设施方面的投诉 u一是用户对设备设施设计不合理或遗漏 及质量感到不满。如电梯厅狭窄，楼梯太 陡，没有门厅，房屋漏水，墙体裂损，地 板起鼓等。 u二是对设备运行质量不满意。如电梯经 常停电、停梯维修；供电供水设备经常出 现故障等。产生投诉的原因主要基于用户 所“购买”使用的物业与用户期望有差距。 用户使用物业、支付物业管理费，总 是希望物业能处于最佳使用状态并感觉方 便舒心，但物业在设计开发时，可能未考 虑到或完全按照用户的需要来设计，设备 的选型和施工质量也存在这样那样的问题， 因而造成上述的种种不便和问题。 第二类、对管理服务方面的投诉 用户对物业质量的感觉来自七个方面： ①安全 用户的财产和人身安全是否能得到切实保 障； ②一致 物业服务是否规范化、标准化，并具有可 靠性； ③态度 物业管理员礼仪礼貌端庄得体，讲话热情 和蔼等； ④完整 物业服务项目完善齐全，能满足不同层次 用户的需要； ⑤环境 办公和居住环境安静，人文气氛文明和谐 等； ⑥方便 服务时间和服务地点方便，有便利的配套 服务项目，如停车场、会所、自行车棚、 邮局、托儿所等； ⑦时间 服务时间和服务时效及时快捷等。 当用户对这些服务质量基本要素的评 估低于其期望值时，就会因不满而投诉。 用户对服务质量的期望值来源于用户日常 得到正常服务的感觉和来自物业管理公司 的服务承诺。 当物业管理公司对某项服务“失常”时， 如工作人员态度恶劣，日常运作出现小故 障、信报未及时送达，维修人员未能尽快 完成作业等，用户容易以投诉来倾诉自己 的不满；当物业管理公司的服务承诺过高 时，业主也易因期望值落差而投诉。 第三类、收费方面的投诉 主要是各种分摊费和特约维修费。如 水、电、清洁、绿化、公共设备抢修等分 摊费用及换灯、换锁、换门等特约维修费 用。 物业管理的服务是某种意义上的商品。 用户总是希望以最少的价值购买到最多最 好的服务，而管理公司则希望服务成本最 小化，这一矛盾集中反映在缴纳各类费用 这一敏感问题上。 特别是小区居民虽然入住“商品房”， 但认识还停留在“福利房”阶段，对缴纳管 理费、支付维修费，总是处于能拖则拖的 不情愿状态，即使很不情愿地交纳了费用， 也动辄因一点小事而投诉。 第四类、对突发事件方面的投诉 因停电、停水、电梯困人、溢水及室 内被盗、车辆丢失等突然事故而造成偶然 性投诉。 这类问题虽有其“偶然性”和“突发性”， 但因事件本身很重大，对用户的日常工作 和生活带来较大麻烦而引致强烈的投诉。 ？ 要素一、服务态度——热情 物业管理属服务性行业，管理公司的 员工应以发自内心的真诚笑容为用户热情 服务，尤其应做到文明礼貌、语言规范、 谈吐文雅、遵时守节、衣冠整洁、举止大 方、动作雅观、称呼得当。 要素二、服务设备——完好 良好而完善的硬件设施是实现高水平 物业管理的先决条件。物业管理中的服务 设备包括房屋建筑、机器设备 （如水泵、 电梯）、卫生设备、通讯设备、交通工具、 电器设备等等。对这些设备要加强管理、 精心养护，使之始终处于完好状态，降低 设备故障率。 要素三、服务技能——娴熟 服务技能是物业管理从业人员在服务 管理中应该掌握和具备的基本功。除了需 具有良好的服务意识外，更重要的是员工 应具备较好的