DB11T 187-2023 旅游星级饭店服务质量要求.docx

ICS 03.080.30 CCS A 12 DB11 北 京 市 地 方 标 准 DB11/T 187—2023 代替 DB11/T 187—2010 旅游星级饭店服务质量要求 Quality requirments on service of star-rated tourist hotels 2023 - 09 - 25 发布 2024 - 01 - 01 实施 北京市市场监督管理局 发 布 DB11/T 187—2023 目 次 前言 II 范围 1 规范性引用文件 1 术语和定义 2 基本服务要求 2 岗位服务要求 3 设施设备保养要求 13 卫生要求 15 安全要求 18 投诉处理要求 18 参考文献 19 I DB11/T 187—2023 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。 本文件代替DB11/T 187—2010《旅游星级饭店服务质量要求》，与DB11/T 187—2010相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下： 删除了“引言”（见 2010 年版的“引言”）； 增加了“旅游星级饭店”的定义(见 3.1)； 修改了“服务质量”的英文翻译（见 3.2，2010 年版的 3.1）； 在“服务礼仪”中删除了相关要求（见 2010 年版的 4.1.1.5、4.1.4.4）、更改了相关要求（见4.2.1、4.2.5，2010 年版的 4.2.1、4.2.5）； 在“车场服务”中增加了出入口智能管理的要求（见 5.1.2）； 删除了客房电话号码的统一规定（见 2010 年版的 5.2.1.10）； 删除了预订部设置要求（见 2010 年版的 5.2.2.1）、更改了线上预订的要求（见 5.2.2.10，2010 年版的 5.2.2.11）； h) 更改了“到店行李服务”相关要求（见 5.2.3.2、5.2.3.5、5.2.3.7，2010 年版的 5.2.3.2、5.2.3.5、 5.2.3.7）； 更改了“入住、入店登记”的相关要求（见 5.2.4.4，2010 年版的 5.2.4.4）、增加了电子入住登记的要求（见 5.2.4.10）、与第三方预订平台沟通的要求（见 5.2.4.11）； 删除了“贵重物品保管”监控设备的要求（见 2010 年版的 5.2.5.3），将相关内容纳入第六章（见6.2.3.3）； 在“商务中心”中增加了电脑摆放的要求（见 5.2.7.3，2010 年版的 5.2.7.3）、自助服务的要求（见 5.2.7.8）； l) 增加了各岗位结账环节线上支付的要求（见 5.2.7.9、5.2.8.4、5.2.10.5、5.4.13.3、5.6.1.11）； 删除了“离店行李服务”中的叫车服务（见 2010 年版的 5.2.11.9）； 删除了“客房用品配备”中市内交通图、提供报纸的要求（见 2010 年版的 5.3.1.4，5.3.1.7）、更改了电视节目和节目单的要求（见 5.3.1.4,2010 年版的 5.3.1.8）、宾客借用物品送达时间要求（见 5.3.1.7,2010 年版的 5.3.1.10）； 删除了“客房整理”中补充客房日常消耗用品要求（见 2010 年版的 5.3.2.4）、增加了清洁抹布 的要求（见 5.3.2.7）； 在客房整理、公共卫生间设施、前厅设施、室内卫生服务环节增加了垃圾分类的要求（见 5.3.2.9、6.2.2.8、6.2.3.6、7.5.1.8）； 在“餐厅服务”中增加了网络预订的服务要求（见 5.4.2.4）、增加了提供小份菜、打包服务、公勺公筷等防止食品浪费的要求（见 5.4.1.5、5.4.4.4、5.4.5.11、5.4.5.18、5.4.7.4、5.4.7.5、5.4.7.9、5.4.8.3、5.4.9.4、5.4.9.7）； 在“岗位服务要求”中增加了“会议服务”要求（见 5.5）； s) 在“康乐服务”中删除了消费卡服务（见 2010 年版的 5.5.1.2、5.5.2.2、5.5.3.2、5.5.5.1、5.5.6.1），增加了通用服务要求（见 5.6.1），将各类康乐服务中的共性要求修改后纳入此部分； II DB11/T 187—2023 在“室内设施设备”中删除了三星级及以上饭店大厅液晶电视要求（见 2010 年版 6.2.1.10）、更改了电梯服务、网络服务、电源插座要求，增加了电梯智能刷卡、无线网络、充电服务、第三卫生间、电源插座、电子门牌、玻璃柜台的服务要求（见 6.2.1.6、6.2.1.10、6.2.1.11、6.2.2.2、6.2.4.3、6.2.4.8、6.2.4.20、6.2.8.2，2010 年版的 6.2.1.6、6.2.2.2）； 在