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第二章 顾客价值与顾客满意 学习目标 Ø理解顾客的含义 Ø掌握顾客价值、顾客成本与顾客让渡价 值的概念及其相互关系 Ø掌握顾客满意的概念、了解顾客满意战 略的基本内容 Ø理解顾客关系维系及实施全面质量营销 的重要意义 广东工业大学市场营销教研室 亚当 · 斯密说过， “任何东西的真实价格是获得它 的辛劳和麻烦”。 顾客价值与顾客满意理论 广东工业大学市场营销教研室 顾客总价值 顾客总成本 货币成本 时间成本 精力成本 体力成本 顾客让渡价值的 构成要素 顾客让 渡价值 产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 广东工业大学市场营销教研室 顾客价值与顾客满意理论 广东工业大学市场营销教研室 可见绩效＞预期绩效 ~很满意 可见绩效＝预期绩效~满意 可见绩效＜预期绩效 ~不满意 顾客满意 ＝f (可见绩效，预期绩效) 顾客价值与顾客满意理论 广东工业大学市场营销教研室 ●新产品的实现过程： 在快速、高质和按目标成本更新产品中 涉及到的所有活动，包括识别需要、研究，开发和成功推出 新产品。 ●存货管理过程：在原材料、中间产品和在制品的存货管理中 所涉及到的全部活动，需要避免因库存过多而导致的成本增 加，同时还要保证有足够的供货。 ●订单—付款过程：从接受订货，按时送货到收取货款过程中 所涉及的全部活动。 ●顾客服务过程：在为顾客提供的各种便利过程中涉及到的所 有活动，包括帮助顾客快速寻找到能解决问题的企业人员， 获得快速而满意的服务、答复和解决问题的方法。 对核心业务过程管理 广东工业大学市场营销教研室 利润水平 关系类型 顾客/分销商数量 高边际 利润 中等边际 利润 低边际 利润 大量顾客/分销商 责任型 被动型 基本/被 动型 适量顾客/分销商 主动型 责任型 被动型 少量顾客/分销商 伙伴型 主动型 责任型 关系营销水平 广东工业大学市场营销教研室 全面质量营销 • 顾客导向的质量定义为 广东工业大学市场营销教研室 本章的主要内容 Ø顾客的含义 Ø顾客价值、顾客成本与顾客让渡价值的 概念及其相互关系 Ø顾客满意的概念、了解顾客满意战略的 基本内容 Ø顾客关系维系及实施全面质量营销的重 要意义 广东工业大学市场营销教研室