2023客服中心现状与趋势白皮书 .pptx

CON 录ENTS 01 02 03 04 七鱼「产品+方案+服务」 全方位助力 Success Stories 案例 Trends 趋势 Solutions 攻略 Insights 洞察 现状与挑战调研分析 客服中心先进案例 23年新风向 PART. 01 {第一章} - 现状与挑战调研分析 Insights 45 35 数量 7% 10 3% 选项 零售和消费品 数量 40 10% 8% 5% 5 2% 1% 选项 政企 生活服务 娱乐社交 公共服务 银行、保险 其他 一线管理 （例如组长、主管） 160 32% 中高层管理 （例如经理、总监） 215 43% 其他，例如 解决方案 / 产品体验 / 质培 125 25% 样本条件 本次参与调研的人群均为企业客服中心从业者，包含一线管理（例如组长、主管）、中高层管理（例如经理、总监）、其他（例如解决方案、产品体验、质培） 现状与挑战调研分析 01 有效样本的岗位分布情况 有效样本的行业分布情况 24% 调研企业说明 18% 企业服务 数量 选项 互联网 占比 物流 教育 制造 电商 9% 9% 2% 2% 45 25 50 10 10 15 130 数量 45% 15% 26% 14% 60%被访者所在企业客服中心规模在100人以内；其中50人以内占比最高，45% 仅有14%的客服中心团队规模在500人及以上，占比最低。同时，基本集中在互联网、银行保险、企业服务行业 02 现状与挑战调研分析 企业客服中心团队规模以“100人以内”的居多 50人以内 50-100人 100-500人 500及以上 客服中心团队规模 225 75 70 选项 除最基础的一线客服岗外，有76%和73%的被访者所在客服中心设置了二线客服、质检专员岗位，占比位列第二第三 仅有29%的被访者所在客服中心设立了解决方案岗，占比最低。用户调研和产品体验岗目前也不常见 有56%的被访者所在客服中心设立了机器人训练师岗位。在这些企业中，有88%会进行响应速度考核，80%会进行问题解决率/一解率的考核 在岗位设置上，大部分团队仍以基础客户服务岗为主，机器人训练师值得关注 现状与挑战调研分析