饭店创新、员工满意度与服务质量关系研究——以日照市高星级饭店为例.pdf

摘要 摘要 随着国民消费水平的提高，我国饭店业得到了快速发展，但也面临着诸多问题和挑 战。面对人民日益增长的高质量生活需求，饭店业只有提升服务质量，才能实现可持续 发展。与此同时，饭店之间竞争激烈，提升服务质量是获得竞争优势的基础条件。但饭 店产品和服务易被模仿，饭店需要持续创新，才能获得持续竞争优势。另一方面，饭店 服务由员工直接向顾客提供，员工满意度是影响饭店赢得竞争优势的关键因素。因此， 在研究提升饭店竞争优势过程中，饭店创新、员工满意度与服务质量关系，具有一定的 理论和应用价值。 论文以日照市高星级饭店代表L 饭店和S饭店为例，研究饭店创新、员工满意度与 服务质量的关系。首先，论文通过综述，厘清了饭店创新 （包含技术创新和管理创新两 个维度）、员工满意度与服务质量的基本概念，论述了SERVQUAL 模型、人际关系、 双满意、公平等理论作为研究基础。其次，在此基础上构建了饭店创新与员工满意度、 饭店创新与服务质量、员工满意度与服务质量存在显著正向相关关系的研究假设，建立 了饭店创新、员工服务质量、员工满意度、顾客服务质量评价指标体系。通过问卷调查 获得相关数据，运用SPSS和AMOS 系统软件对问卷收集到的数据进行处理，再运用结 构方程模型对研究假设进行验证分析。最后，通过对模型进行信度和收敛效度检验、区 别效度检验、适配度检验和路径系数检验，论证研究假设是否成立，进一步探究饭店创 新、员工满意度与服务质量的影响机理。 本文通过验证得出以下研究结论： 1 （）饭店技术创新与员工满意度之间不存在显著的正向相关关系，技术创新并不 一定能带来员工满意度的提高； （2）饭店管理创新与员工满意度之间存在显著的正向相关关系，管理创新可以提 高员工满意度； （3）饭店员工满意度与服务质量之间存在显著的正向相关关系，员工满意度的提 高可以带来服务质量的提升； 4 （）饭店技术创新与服务质量之间存在显著的正向相关关系，技术创新可以提高 服务质量； （5）饭店管理创新与服务质量之间不存在显著的正向相关关系，管理创新不会直 接影响服务质量，而是通过对员工满意度的影响，间接影响服务质量； （6）员工满意度在饭店管理创新、技术创新对服务质量的影响关系中具有部分中 介作用，且员工满意度对服务质量的影响要大于技术创新对服务质量带来的影响。 I 摘要 论文对饭店创新、员工满意度与服务质量三者关系的研究，丰富了饭店管理中关于 创新、员工满意度、服务质量的相关理论，并将研究结论应用到饭店实际管理中。从技 术创新、管理创新、员工满意度三个方面，结合案例饭店企业，提出了提升服务质量的 建议，并收到一定成效。 关键词：饭店创新；员工满意度；服务质量；高星级饭店；日照市 II 目录 目录 摘要I AbstractIII 1 1 第 章 绪论 1.1研究背景与意义1 1.1.1研究背景1 1.1.2 研究意义2 1.2 研究内容和方法2 1.2.1研究思路和内容2 1.2.2 研究方法3 1.2.3技术路线4 第2 章 研究综述5 2.1 饭店创新研究5 2.2 饭店员工满意度研究5 2.3 饭店服务质量研究7 2.4 理论基础7 2.4.1SERVQUAL 模型7 2.4.2 人际关系理论8 2.4.3双满意理论8 2.4.4 公平理论9