海底捞客户关系管理.pptVIP

餐中服务 只要你有需要，她们就会帮助你 本文档共62页；当前第31页；编辑于星期二\17点1分 1、洗手间有专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾） 2.有化妆台，提供化妆品 餐中间隙服务 本文档共62页；当前第32页；编辑于星期二\17点1分 餐后服务 本文档共62页；当前第33页；编辑于星期二\17点1分 本文档共62页；当前第34页；编辑于星期二\17点1分 本文档共62页；当前第35页；编辑于星期二\17点1分 本文档共62页；当前第36页；编辑于星期二\17点1分 本文档共62页；当前第37页；编辑于星期二\17点1分 海底捞没有秘密，又充满神秘。把员工当人看，就是海底捞的创新，但又不是全部。 本文档共62页；当前第38页；编辑于星期二\17点1分 员工管理 父母免费探亲 给父母发工资 免费员工宿舍 步行距离不超过20分钟 正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室 为夫妻员工提供单独房间 配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络 安排专门的保洁打扫房间 工作服、被罩的洗涤外包给干洗店 子女教育 假期 给予关怀 本文档共62页；当前第39页；编辑于星期二\17点1分 员工管理 给予尊重 激发员工创造性的思维；鼓励员工大胆尝试，不断从失败中吸取教训与经验，不断成长。 本文档共62页；当前第40页；编辑于星期二\17点1分 员工管理 给予希望 晋升制度： 管理线——新员工→合格员工→一级员工→优秀员工→领班→大堂经理→店经理→区域经理→大区经理 技术线——新员工→合格员工→一级员工→先进员工→标兵员工→劳模员工→功勋员工 后勤线——新员工→合格员工→一级员工→先进员工→办公室人员或者出纳→会计、采购、技术部、开发部等。 本文档共62页；当前第41页；编辑于星期二\17点1分 客户互动 客户互动是企业与客户之间的信息的交流和交换 我们互动什么内容？ 信息、情感、意见或建议 我们为什么要互动？ 加深与现有客户的联系 吸引潜在客户 本文档共62页；当前第42页；编辑于星期二\17点1分 客户互动 面对面 门店里的 微笑服务 网站 微信：点餐、 叫外卖 媒体：电视台（商战）哈佛商业评论 环境：暖色调。有包间 事件：明星效应 本文档共62页；当前第43页；编辑于星期二\17点1分 客户互动 2013年海底捞和微信合作推广微信支付。 海底捞目前移动app用户30余万，微信公众账号将近80万用户，支付宝钱包约50余万用户。从2014年1月到3月，海底捞微信订单已经增长到31491单，占全网订单63%。 微信支付订单3446笔，占全网支付比例60%。最有冲击力的一点是，微信支付的交易额占到了海底捞整体销售额的17%。 当产品与需求高度结合，双线并进，O2O的发展才能给经营者和消费者带来实际的意义。 海底捞的O2O 本文档共62页；当前第44页；编辑于星期二\17点1分 BY-重庆大学经管学院2012级 海底捞 ---客户关系管理 本文档共62页；当前第1页；编辑于星期二\17点1分 吃完饭客人想把剩下的切片西瓜带走，服务员说，对不起，打开的西瓜不能打包，于是作罢，临走时，服务员提来一整个西瓜：“对不起，打开的西瓜不能打包，给您一个没打开的。” 这么爽？？ 感动！！ 本文档共62页；当前第2页；编辑于星期二\17点1分 人类无法阻止海底捞火锅了。。。。。 本文档共62页；当前第3页；编辑于星期二\17点1分 数据显示，截至2011年年底，海底捞营业收入达22.46亿元，净资产7.25亿元，净利润2.92亿元。2012年，海底捞实现收入人民币31.27亿元，较上年同期增长54%。 按照2011年13%的净利润率计算，海底捞2012年净利润高达4亿元，相当于同期全聚德[-1.53% 资金 研报]的2.7倍。 日前，波士顿咨询公司（BCG）公布2014年度 本土企业50强巨擎企海底捞与小米、顺丰等明 星企业一同入选。 连续5年获“中国餐饮百强企业”荣誉称号 本文档共62页；当前第4页；编辑于星期二\17点1分 同行：锅底“清汤寡水”成本低当然赚钱。（赤裸裸地嫉妒吧，你。。。） 协会会长：集中采购和配送大大降低了成本 食客：吃回火锅，送了三次毛巾“太热情了”，该别个赚钱 员工：最高日翻台次数能达到7次 为什么这么赚钱？ 本文档共62页；当前第5页；编辑于星期二\17点1分 本文档共62页；当前第6页；编辑于星期二\17点1分 公司简介 起源：1994年，四川简阳，火锅店，是一家以经营川味火锅为主 现状：公司在北京、上海、西安、郑州等国内27个城市有98家直营餐厅，在国外，已有新加坡2家和美国洛杉矶1家直营餐厅。 理念：服务至上，顾客至上 价值观：用双手改变命