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摘要:介绍了电子商务物流客户管理项目的任务导入、任务分析、任务导入和任务完成的情况,以及如何提高客户满意度的方法和步骤。
;任务导入;任务分析;任务导入;任务分析;知识百宝箱;(二)信息类沟通之于网店
1.沟通过程要热情
(1)杜绝回复内容过于简陋
(2)杜绝回复时间过于长久
2. 交谈过程要耐心
3.沟通过程要懂尊重
4.沟通过程要懂礼貌;(三)电话类沟通之于仓储
1.接听电话
2.拨打电话
(四)信函类沟通之于运输;谢 谢!;;任务导入;任务分析;知识百宝箱;1.确认订单
卖家在发货前应该跟客户确认信息
确认的信息中包括商品订单和收货人及地址信息。;2.选择物流公司
标准:必须费用合理,速度快,安全,服务态度好,把已签约的物流公司作为选择项,让买家自己选择;3.物流跟踪
卖家要了解清楚自家仓库的发货时间和仓储情况
如有特殊情况的,可预先说明
如果商品已经出库,进入物流运输派送环节,客服要定期关注未签收商品的物流信息,看商品是否有顺利派送,若已经派送,可发信息提醒客户签收确认收货。;4.收货和评价
确认客户签收之后,提醒客户在订单中确认收货,完成交易,并做出好评。;5.申请售后
淘宝客户若是需要退款或是退换货的,可以在订单页面申请售后服务;维修点上门维修;任务完成;客户:那桃子收到了,但坏了5个。;客户:我试了下那桃,味道还是不错。不稀罕那几块钱,我想要桃。;谢 谢!;;任务导入;任务分析;知识百宝箱;(一)什么是客户满意度?;(二)影响客户满意度的因素
1、客户满意需求结构;(二)影响客户满意度的因素;(三)提高客户满意度的途径
客户的需求、客户的期望值、客户的满意度和企业提供的服务之间的关系;(三)提高客户满意度的途径
1、了解电子商务物流客户的真正需求;(三)提高客户满意度的途径
2、管理客户的期望值;(三)提高客户满意度的途径;(三)提高客户满意度的途径;(三)提高客户满意度的处理技巧;(三)提高客户满意度的处理技巧;任务完成;谢 谢!;;任务导入;任务分析;知识百宝箱;知识百宝箱;(三)客户差异化服务策略制定;(四)大客户日常拜访
拜访流程
拜访制度
1、月回访
2、季回访
3、不定期拜访;(五)新业务和优惠政策推广——流程;(五)新业务和优惠政策推广——推广函;任务完成;谢 谢???
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