《直播电商服务评价规范》.pdfVIP

DB 34/T XXXX—XXXX 直播电商服务评价规范 1 范围 本文件规定了直播电商服务的评价原则、评价内容、评价方法、评价程序、评价结果应用等内容。 本文件适用于直播电商服务的评价活动。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 36733 服务质量评价通则 GB/T 38652 电子商务业务术语 3 术语和定义 GB/T 38652界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 直播电商 live e-commerce 利用直播技术进行商品展示、咨询答复、导购等营销活动，并通过电商平台销售商品或者提供服务 的组织或个人。 服务质量 service quality 组织能够满足规定、约定以及顾客需求的特性的程度。 [来源：GB/T 36733-2018，3.5] 直播选品 live selection 依据一定的规则，为直播售货选择适宜商品的活动。 直播预告 live trailer 直播主体在直播开播前，将直播时间、直播内容、主要活动等信息提前对外宣告的活动。 直播互动 live broadcast 在直播期间，直播营销人员通过话题、问答、活动等方式与粉丝、观众进行交流的过程。 直播复盘 live replay 直播结束后，直播主体对本场直播的过程和结果进行回顾，对经验和教训进行总结的活动。 评价 evaluation 合格评定中选取和确定功能的组合的活动。 1 DB 34/T XXXX—XXXX [来源：GB/T 27065-2015，3.3] 4 评价原则 公正性 应独立、客观、公平地实施评价活动，评价结果不应受实施难度、是否收费等因素影响。 规范性 应依据评价标准和制定的评价方案实施评价，确保直播电商服务评价活动的符合性。 可靠性 应基于真实的数据和证据进行客观评价，得出评价结果应客观、准确地反映直播电商服务的真实情 况，可信赖。 全面性 评价指标应覆盖直播电商服务的全过程，并能全面、准确地反映直播电商的服务质量要素。 5 评价内容 服务质量要素 直播电商服务质量要素主要包括： a) 服务资源； b) 服务过程； c) 服务结果。 服务评价指标 5.2.1 直播电商服务评价指标可按照不同的评价目标，对服务质量要素及其影响因素进行组合和剪裁， 并结合直播电商服务的质量特性建立评价指标体系。附录A给出了评价指标体系。 5.2.2 直播电商服务评价指标分为一级指标（A）、二级指标（B）和三级指标（C），其中一级指标包 括服务资源、服务过程和服务结果三项指标，二级指标和三级指标可根据评价目的和评价对象的实际情 况进行选取和确定。 5.2.3 在实际评价过程中，可根据实际需要删除不适用的指标或增加一定的特性指标。 6 评价方法 评价模型 6.1.1 应采用GB/T 36733规定的方法建立评价标准，并根据各级指标的逻辑关系，建立评价模型。通 过收集的证据，对照评价标准，对各指标进行评分，然后进行加权相加，得出评价结果。 6.1.2 服务评价综合得分由服务资源（ ）、服务过程（ ）和服务结果（ ）三项指标的分值构成，