ok-QP-17处理投诉程序.docxVIP

1、目的 正确、有效地处理顾客投诉，提高管理体系运行有效性。 2、适用范围 顾客对本公司的所有投诉，所有接收、确认、调查、处理客户投诉的人员都必须遵守 此程序。 3、职责 综合部负责客户意见、建议、投诉、处理结果的反馈信息和顾客投诉处理记录的受 理、收集、汇总、整理、归档保存工作； 质量负责人负责组织对顾客意见、建议、申诉和投诉的调查工作； 意见、建议、投诉、复检（必要时）涉及的责任部门负责落实处理、纠正措施工作; 4、程序内容 申诉和投诉的接收 本公司应在受理窗口或服务平台公示本公司的投诉渠道和接收部门； 任务部门在与客户的沟通过程中，如客户提出需要进行申诉和投诉的意向，应将本 公司的申诉和投诉受理部门和联系电话进行告知，否则当因信息不畅，造成严重后果的 应追究当事部门和当事人员的相关责任； 综合部受理人对来访者所投诉的问题应在《客户投诉接收单》中记录：目的、事项、 人员、申诉和投诉人理想解决的程度等信息，并由申诉和投诉人签字，能当场解决的应 当场解决，不能当场解决的，应给出答复期限（一般应在24小时内）； 综合部在对信息汇总整理后上报质量负责人，由其识别申诉和投诉的严重程度。 一般申诉和投诉的确认、调查和处理 质量负责人应联系投诉涉及部门的负责人，通过查询相关的记录或证据识别投诉内 容的合理性； 当识别出投诉情况不存在时，应由质量负责人给出书面解释（关于报告和结果问题 的解释由该专业技术负责人实施），并提供相关的证据，必要时可邀请申诉和投诉方到达 公司，根据相关记录和文件要求进行现场解释； 当识别出申诉和投诉情况存在时，应由责任部门负责根据《不符合工作的控制程序》 和《采取纠正措施、预防措施程序》分析原因、实施纠正； 该部门质量监督员应实施监督，当纠正执行人员即是质量监督员时，应由质量负责 人指定人员实施监督，采取必要的回避措施； 当投诉涉及部门不配合调查工作时，质量负责人应告知最高管理者，由最高管理者 做出裁决； 投诉涉及特殊情况的识别和处理 当投诉涉及到质量负责人所承担的工作时，应由其工作代理人或最高管理者另行指 定的人员组织投诉调查工作； 当投诉涉及到工作人员态度、廉洁、公正性等问题，且经过调查实事存在的，应由 最高管理者或其指定人员将调查情况反馈给客户，并协商解决方式。相关责任人员应暂 停其工作，并按有关要求进行处理； 当投诉涉及到结果报告数据可疑时，并可以开展复检时，应由相关检测部重新组织 （原检测人员回避）对原样品进行复检，原样品无法检测的，用备样进行； 复检过程允许客户现场观察； 质量负责人应指派质量监督员对复检过程进行质量监督； 当发现投诉涉及违反本公司质量方针或程序，或者涉及检测质量有重大疑问时，质 量负责人应按内部审核控制程序对涉及的要素和部门进行附加审核； 当投诉涉及到报告勘误时，综合部应根据《报告控制程序》执行报告更改。 申诉和投诉的答复 综合部应与客户保持有效沟通，让客户了解申诉和投诉的处理进程，在24小时内 进行首次答复； 特殊情况按本章4.3条款要求执行； 综合部应将对客户投诉涉及的事项调查结论以书面的形式向顾客进行反馈； 综合部应收集客户对投诉处理最终结果的反馈，并形成记录，同时和相关的投诉记 录、调查记录、处理记录一同存档。 申诉和投诉的应用 内审员在内审活动中应对是否存在投诉情况进行核查，当存在投诉情况时应对投诉 的处理活动的有效性、处理记录的完整性、充分性进行审核； 质量负责人在管理评审中应输入年度活动中申诉和投诉活动处理的总结，并根据申 诉和投诉情况实施必要的体系要求的改进。 5引用文件 ****-QP-16-2016 服务客户程序 ****-QP-18-2016不符合工作的控制程序 ****-QP-19-2016采取纠正措施、预防措施程序