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顾客满意度调查管理规定控制程序 .目的 通过建立科学和完善的顾客满意度调查方法，分析、评价顾客满意度调查结果，持续改进管 理体系业绩，提高顾客满意度。 .范围 适用于顾客满意度信息的调查、评价、分析和持续改进过程的管理。 .职责 市场策划负责人组织顾客满意度监测工作的管理。 各部门配合做好顾客满意度监测管理的工作。 .工作程序 （1）调查对象及主要内容 ①住宅物业 早期顾问服务阶段前向开发商开展调查，调查的主要内容为物业专项服务及早期顾问 服务，填写《顾客满意度调查表（早期顾问）》； 在项目交付过程中向前来交房的业主开展调查，调查的主要内容为交付接待工作及业主对 物业与配套的总体评价，填写《顾客满意度调查表（交付接待）》； 交房前两年，向装修、入住一年内的业主开展调查，调查的主要内容为房产品质量的报修 处理及时性、有效性，配套设备的合理性等，填写《顾客满意度调查表（前期服务）》 在项目交付后向已入住（一年及以上）业主开展调查，调查的主要内容为日常物业服务及 房产品质量满意程度，填写《顾客满意度调查表（日常服务）》、《顾客满意度调查表（房 产品质量）》。 ②非住宅物也 向物业服务合同签订方（包括但不仅限于商业经营单位、事企业单位、业主个人等） 或根据需要向物业使用人（如主要商户等）做调查，调查的主要内容为口常物业服务，填 写《顾客满意度调查表（商业）》； （2）调查频次 一般情况下顾客满意度调查工作一年开展一次，需要多项调查可同时开展。 遇下列情况应适时开展满意度调查 ①新服务合同签订一年内； ② 服务合同终止（并需要续签）前半年； ③顾客投诉率超过设时； ④其他有需要的情况下。 结合顾客满意度调查工作，可向顾客开展各类意见征询，以有效收集顾客兴趣爱好、 潜在服务需求等信息，填写《顾客意见征询表》。 （3）各类调杳表的编制 市场负责人组织各类《顾客满意度调查表》、《顾客意见征询表》等调查所需记录表 单的编制。 每次具体调查工作实施前，应对各类使用的调查表进行审核，调查内容如做补充应 报市场组复核、备案。 1）调查表编制应充分考虑以下因素，确保调查结果具有可借鉴意义 2）物业服务内容（合同内容、公司要求、服务标准、行业规范等）； 3）服务区域当前所处的阶段、当前顾客反映最强烈的问题等； 4）当前市场信息、竞争对手信息等； 5）其他。 （4）调查活动的策划 顾客满意度调查可采取以下几种形式： ① 公司本部统一组织的集中调查； ②服务中心组织的内部调查； ③聘请外部单位组织开展的第三方调查。 1）公司本部 a.市场组根据公司运行情况，每年编制公司年度顾客满意度调查工作计?划，初步明确 调查工作开展的时间。 b.在调查活动开展前一个半月，应编制详细的调查工作方案（包括确定的时间、参与 人员、调查形式等），报公司总经理审批后下发。 c.在调查活动开展前半个月，完成调查表的修改、印刷及调查派送小礼品的制作。 2）项目服务中心组织的内部调查 a.项目服务中心组织的内部调查由各部门自行确定调查工作计划，可在部门的《年度 重点工作计划》中对调查时间进行明确。 b.在调查活动开展前一个月，各部门应编制详细的调查工作方案（包括调查目的、调 查对象、调查表内容、调查形式、调查时间、实施部门等），经部门负责人审批后报市 场策划部复核备案。 3）外部单位组织的第三方调查 a.市场组根据公司及各项目服务中心的实际情况，适时聘请外部专业机构对公司或个 别项目开展顾客满意度调杳。 b.在调查前一个月，调查机构需将详细的调查方案提交市场组评审，并报公司总经理 审批。 （5）调查工作的实施 调查前半个月，物业管理处必须向被调查顾客（特别是住宅物业的业主及使用人）告知调 查事宜，可通过通知张贴、短信发放等形式。 ①调查对象采取抽样 1）在选择被调查顾客的样本时，应考虑样本的数量、性质等的合理性、代表性，以便 比较全面地反映情况。 2）早期顾问服务阶段，单个项目调查问卷发放应覆盖被列入调查对象的90哈问卷 3）回收总数不低于发放总数的70乳 4）项目交付阶段，调查问卷发放应覆盖被列入调查对象的90%,问卷回收总数不低于 发放总数的90%o 5）物业交付前两年，单个项目调查问卷发放应覆盖被列入调查对象的80%,问卷回收 总数不低于发放总数的80%。 6）成熟项目，调查问卷发放应覆盖被列入调查对象的90%,问卷回收总数不低于发放 总数的80%? 7）调查问题发放覆盖率与回收率未达到上述标准的80$时，本次调查结果视为无效。 8）调查过程中，可由服务中心工作人员陪同上门，无陪同人员时，调查工作人员必须 统一佩戴相关工作证件，并向业主做好来意说明。 9）调查结束问卷原则上要求当场填写并回收，特殊顾客可采用邮寄、传真及业主在规 定时间投入指定回收箱等方式。 10）调查过程中调查人