公众VIP客户经理销售技巧培训.pptx

VIP客户经理销售技巧;培训内容目录;电信客户消费与服务营销;电信客户消费行为与心理分析;电信客户消费行为与心理分析;电信客户消费行为与心理分析;电信客户消费行为与心理分析;电信客户消费行为与心理分析;电信客户消费行为与心理分析;电信客户的消费特征（某省移动运营商中高端客户移动需求特征）;特殊目标群这一人群是根据职业特点来进区分的, 典型职业为律师、注册会计师、记者、教授、保险公司明星业务经理等; 他们的共性是教育水平高、对CDMA1X业务有明确的需求, 同时更重要的是他们会以顾问、培训者等身份, 上与企业家、下与企业部门经理, 发生联系, 具有良好的再传播性; 因此, 值得投入进行开发。 第一目标群 这一人群行业较广, 主要是大中型企业部门经理、业务人员、政府公务人员等, 年龄上以中壮年为主, 教育程度较高, 事业繁忙。他们是CDMA1X数量最大的中高端目标用户群。他们与特殊目标人群的最大区别在于政策力度的差异性, 对于特殊人群, 只要他们接受并使用CDMA1X业务, 我们可以化较大的代价争取。但对于这一人群, 要必需考虑收入的平衡性问题。业务上重点推荐CDMA1X掌中宽带、互动视界部分业务(相册、金融、新闻订制、幽默短信或小说订制)。;第二目标群 职业特征分隔, 以企事业单位领导为主, 35～50岁, 会用电脑上网。这一目标群总体数量不大, 工作繁忙, 要切入他们难度较大, 但开会价值较高。业务上重点推荐CDMA1X掌中宽带、互动视界部分业务(相册、金融、新闻订制) 。终端进行捆绑销售, 如PDA、掌中宽带无线上网卡。 第三目标群 年龄在50岁以上的企事业单位领导, 利用他们对健康或保密需求性较强的特征, 包装后销售。 第四目标人群 按照生活习惯特点区分。以家庭经济条件好的青少年、中年女性, 交友范围广的青年女性为主导目标群。宣传手机是一种时尚和娱乐工具。重点对互动视界部分业务(铃声、画面下载、相册) 、神奇宝典、关爱之心、视讯新干线等业务进行宣传。终端主要推荐PDA、摄像摄影高档手机。;VIP客户与服务营销;VIP客户与服务营销;中国联通VIP客户的分级标准（以四川联通宜宾分公司为例） 为实现差异化的服务，更人性化地开展服务工作，针对中国联通会员客户定级由低到高分为银卡客户、金卡客户、钻石客户三个级别，并面向所有客户群发放。 钻石卡连续6个月的平均消费在250元以上（成都地区平均消费在400元以上） 金卡连续6个月的平均消费在150元~250元（成都地区平均消费在250元~400元之间） 银卡连续6个月的平均消费在70元~150元（成都地区平均消费在100元~250元之间）;VIP客户与服务营销;VIP客户与服务营销;VIP客户与服务营销;公众客户与服务营销;公众客户与服务营销;公众客户与服务营销;公众客户与服务营销;公众客户与服务营销;公众客户与服务营销;客户拜访的关键技巧;接近拜访客户的方法;拜访客户前的准备;拜访客户前的准备;拜访客户前的准备;（案例） 装备不齐，错失良机;（案例） 装备不齐，错失良机;拜访客户的技巧（1）;拜访客户的技巧（2）;拜访客户的技巧（3）;常用的客户拜访方法（表）;常用的客户拜访方法（续表）;拜访客户的技巧（4）;客户经理服务营销技巧;客户需求探询技巧;客户需求探询技巧;背景问题：是用来收集有关客户现状的事实、信息及背景数据，判断客户是否适合某种产品的问题。背景问题通常在与客户有一定交流基础后提出，使用时要有侧重、有目的，不能太多。例如：“请问您经常出差吗？”、“请问您经常上网吗？”、“我能不能问一下，您平时手机话费多少呢？、“请问您用什么方式上网呢？” 难点问题：是用来挖掘客户的潜在需求，聆听并引导客户提出问题，针对困难、不满，进行需求挖掘，使用难点问题直接触及客户的不满和困难，但要注意不能损害客户自尊或隐私。示例：“您对现在拨号上网的速度满意吗？”、“您平时的手机话费是不是很高呢？”、“不能储存来电的话，是不是会丢掉很多发展更多客户的机会？”;暗示问题：这是难点问题引导的后果，扩大客户的不满直到大得足以让客户付诸行动购买产品。产品或服务价值大才值得用暗示问题，并注意时机和分寸。示例：“这样是不是会失去很多重要信息，追查不到一些业务联系方面的电话？、“如果孩子在家不能上网，他会不会到外面的网吧去呢？”。 示益问题：用于强调问题解决带来的价值，直接告诉客户可以得到的利益。示例“先生，您要是使用了我们的套餐业务，肯定能帮您节省不少话费。”、“小姐，您要是使用了ADSL 上网，就能避免上网断线和速度慢的问题”、 “要是用小灵通，健康环保，就是老人家也可以放心打电话”。;了解客户需求的步骤 通常了解需求的步骤是??观察、倾听、提问、提示、刺激。 首先要细心观察，通过观察客户周围的环境，客户的身