客户接待管理制度.doc

客户接待管理制度 文件编号 MOSOHR3—013 制订日期 2008年1月5日 版 次 A / 0 生效日期 2008年1月10日 客户来访接待管理制度 制订部门 人力资源部 页 次 第1页，共4页。 1.0目的 为规范公司客户接待管理;规范客户参观及验厂流程，提升各相关部门配合质量和效率，对外树立公司良好形象，特制定本制度。 2. 0范围 本《制度》适用于公司全体职员工。 3. 0职责权限 3(1营销中心:主导执行客户的参观或验厂要求。负责前期准备和安排;负责填写《客户来访通知单》;负责指定专人全程陪同;负责配合完成客户参观、验厂过程中的用车、食宿工作。 3(2制造中心:针对《客户来访通知单》中拟订的参观路线、时间、相关部门、相关人员，负责统筹安排、配合完成; 3(3品质部负责指定专人全程陪同。负责就客户提出的特殊要求召开相关部门协调会议，提供解决方案。参与各相关部门的总结讨论并负责改善方案的推动 3(4人事行政管理课:负责配合完成客户参观、验厂过程中的礼仪、卫生等后勤工作。 3(5各部门:配合实施本办法。 4(0工作程序 4(1参观或验厂前准备规范 4(1(1在拓展市场和开发客户的过程中，如果公司现有或潜在客户提出参观或验厂的要求，销售人员确认其必要性，并明确客户参观目的和具体要求后，须填写《客户来访通知单》，提出参观或验厂申请。 4(1(2针对客户参观或验厂的特别要求和不同关注重点，由营销中心负责召开相关部门协调会议，提供解决方案并落实到部门、责任人和完成时间。 4(1(3营销中心销售专员填写《客户来访通知单》后，由销售部文员传真给制造中心文员。由制造中心主管按《客户来访通知单》拟定的参观路线、配合部门、配合人员、配合时间，向制造中心各相关部门确认并向相关领导报批。重要客户的参观或验厂时间安排在工厂正常生产时间(中午休息前半个小时起到下午上班半个小时止，下午下班前半个小时起均不得安排参观或验厂)，以确保参观或验厂过程的完整和顺畅。制造中心主管落实后，在《客户来访通知单》上确认和备注，并将经其确认和备注后的《客户来访通知单》及时反馈给销售部文员，再由营销中心文员将确认后的《客户来访通知单》归档保存并将复印件送达公司各相关部门(如营销中心、研发部、品质部、工程部、制造中心、文化教育训练课、人事行政管理课等)，由制造中心文员将确认后的《客户来访通知单》复印件送达制造中心各相关部门。 4( 1(4客户参观或验厂前一天，根据具体情况，可由销售部相关人员主持召集各配合部门举行专题会 议，各配合部门指派代表参加，就客户接待、验厂注意事项及职责分工等达成一致意见。 MOSOHR3—013 制订日期 2008年1月5日 文件编号 版 次 A / 0 生效日期 2008年1月10日 客户来访接待管理制度 制订部门 人力资源部 页 次 第2页，共4页。 4(1(5对于重要客户，营销中心在必要时可发联络书，经总经理同意后，通知各部门配合进行模拟验 厂。 4(1(6客户造访公司的相关后勤支援工作由人事行政管理课负责。 4(1(7公司相关部门如有客户造访公司，应提前一天以工作联络书形式通知人事行政管理课与总务部。 4(1(7公司相关部门应在工作联络书中明确客户到访时间及具体接待要求，人事行政管理课按具体要 求提前做好接待准备工作。 4(1(8如需公司安排车辆接送客户，对口接待部门应提前写好《派车单》。 4(1(9 B级以上客户到达公司时，对口接待部门应派员到一楼迎接，并引领客户到会谈地点。前台文 员应微笑起立向客户致意，并给客户发放“贵宾卡”。 4(2接待过程中，前台文员应适时提供茶水、饮料服务。 4(2(1当客户在会谈地点落座且会谈正式开始之前，由前台文员用托盘将茶水、饮料分送给参与会谈 人员。 4(2(2前台文员上茶时应遵循“先宾后主、先里后外(位置顺序)、先女士后男士”的顺序，并微笑 站立于客人的右侧递送茶水。 4(2(3客户来访前，客户的服务代表应根据客户喜好、要求或接待规格等，向人力资源中心提出接待 要求，人力资源中心前台文员在客户来访前10分钟准备好茶水、饮料或水果等接待用品。 4(2(4给参与会谈人员送完茶水、饮料后，前台文员应用托盘装一些咖啡或矿泉水放置在会谈区域的 冰箱上，以便会谈人员中途续水。若对口接待部门中途要求前台文员提供续水服务，前台文员应 立即执行。 4(2(5给会谈人员提供完茶水、饮料服务后，前台文员应轻轻退出会谈室并随手关好门。 4(2(6在前台文员离岗期间，人事行政管理课可协调调配人力资源中心或营销中心员工暂时替代前台 文员岗参观或验厂过程规范位，相关部门应予以大力支持。 4(2(7客人访问结束后，由对口接待部门人员将客人送出公司(“贵宾卡”交还前台);由公司保洁