汽车维修售后服务管理制度.pdf

汽车售后服务制度 汽车维修售后服务管理制度，是现代汽车维修企业服务的重要组 成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更 关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此,制定本制度. (一）售后服务工作由汽车服务站负责完成。 （二）售后服务工作的内容。 1、 整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办 完有关手续或商谈完后,业务部应于二日内将客户有关情况整理制表 并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电 话、送修或来访日期,送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目, 保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保 养记录(详见“客户档案客户档案基基本资料表本资料表 ）。 2、 根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面 的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通 知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进 厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系,让客户得到以下服务： （1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见； （2 ）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳; (3 ）告之相关的汽车运用知识和注意事项； （4 ）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容； (5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周, 优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚； (6 ）咨询服务； （7)走访客户 售后服务管理制度 （三）售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员--跟踪业务员负责 完成. 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈 咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案.客户档案内容见本规定 第二条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求,设计拟 定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间. 4 、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内， 应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话 题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的 客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对 客户的真诚关心,与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点 要作记录，特别是对客户的要求,或希望或投诉,一定要记录清楚，并 及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答 复的,通话后要尽快加以研究,找出办法；仍不能解决的,要在两日内报 告业务主管，请示解决办法.并在得到解决办法的当日告知客户，一 定要给客户一个满意的答复。 （四)汽车维修售后服务管理制度与汽车维修服务管理软件中的应用 选购的汽车维修服务管理软件必须具备的功能： 除了要满足主要的汽车维修业务的管理流程之外还需要具备汽车维 修售后服务流程管理的功能，比如必须要有客户关系的管理功能。汽 车维修的客户关系管理必须的功能如下: 1、完善的客户档案功能，用于记录客户的相关信息。比如车辆信息、 车主信息等 2、在与客户的交流过程中，要能记录客户的需求，提出下一次服务 的内容。客户需求也可作为分析资料挖掘更具价值的信息。让公司的 服务水平处于领先地位。 3、必须要有客户跟踪提醒功能，包括已修车辆的售后服务和准客户 的售前服务提醒. 4 、能记录每次与客户联系的内容和下一次的约定.包括公司的职员在 一年前承诺给客户的事情，如果只靠人脑或工作用的记事本，几乎不 太可能做到。客户为什么要选择你，只是因为你比别人做得好一点点。 5、有生日的提醒功能。如果车主的老婆都没记住他的生日，你记住 了，肯定有利于提高客户的忠诚度.虽然是只一个普通的汽车修理厂， 但却能提供4S 的服务,客户愿意花高价钱享受高水准的服务。当然本 文只讲述了肤浅的一点点内容. 汽车维修质量承诺制度 1、在车辆维修作业中，严格执行作业规范和三级检验制度。 2、认真填写、整理车辆技术档案和维修档案，按规定签发竣工出厂 合格证。 3、维修中坚决杜绝使用假冒伪劣配件。 4、对维修车辆实行质量保证期制度，自竣工出厂之日起: 一级维护、小修及零件修理质量保证期为汽车行驶 2000 公里或者 10 日； 二级维护质量保证期为汽车行驶 5000 公里或者 30 日； 整车修理或者总成修理