银行大堂服务实训.pptx

演讲人 银行大堂服务实训 01. 02. 03. 04. 目录 营业前环境准备 服务礼仪培训 客户服务流程 特殊情况处理 1 营业前环境准备 清洁卫生 地面清洁：使用拖把、扫帚等工具，保持地面干净无尘 桌椅清洁：使用抹布、清洁剂等工具，保持桌椅干净无污渍 设备清洁：使用专用清洁剂，保持设备表面干净无尘 绿植养护：定期浇水、修剪，保持绿植健康美观 空气净化：定期更换空气净化器滤芯，保持室内空气清新 垃圾处理：及时清理垃圾，保持大堂整洁有序 设备检查 01 检查电脑、打印机、复印机等办公设备是否正常工作 02 检查电话、传真机等通讯设备是否正常工作 03 检查空调、照明等设施是否正常工作 04 检查安全设施，如监控摄像头、消防设备等是否正常工作 05 检查客户等候区座椅、饮水机等设施是否正常工作 06 检查银行大堂宣传资料、业务指南等是否齐全 物品摆放 STEP4 STEP3 STEP2 STEP1 现金柜台：现金、票据、印章等物品摆放整齐 自助设备：自助取款机、自助查询机等设备摆放合理 宣传资料：宣传单、折页等资料摆放在显眼位置 客户座椅：客户座椅摆放整齐，方便客户休息 2 服务礼仪培训 仪容仪表 着装规范：整洁、得体、符合银行形象 妆容要求：自然、淡雅、避免浓妆艳抹 发型要求：整洁、干练、避免过于夸张的发型 举止要求：端庄、大方、避免粗俗、轻浮的行为 礼貌用语 您好，请问有什么可以帮到您？ 请稍等，我马上为您办理。 对不起，让您久等了。 谢谢，欢迎下次光临。 01 03 02 04 肢体语言 03 眼神：保持微笑，与顾客保持眼神交流 02 手势：自然大方，避免过多或过少 01 站姿：挺胸抬头，保持自然 04 面部表情：保持自然，避免过于夸张或冷漠 3 客户服务流程 客户接待 问候客户：主动向客户打招呼，表示欢迎 询问需求：了解客户的业务需求，提供相应的服务 引导客户：引导客户到相应的业务办理区域 提供帮助：在客户办理业务过程中，提供必要的帮助和支持 送别客户：在客户办理完业务后，表示感谢并送别客户 跟进服务：在客户离开后，及时跟进客户的业务办理情况，提供后续服务支持 业务办理 客户反馈：收集客户反馈，持续改进服务质量 业务完成：确认业务办理完成，提供后续服务 业务审核：对办理的业务进行审核，确保无误 业务办理：按照客户需求，办理相关业务 客户咨询：了解客户需求，提供专业建议 D C B A E 客户送别 感谢客户：表达对客户的感谢，感谢他们的信任和支持 01 确认需求：确认客户是否有其他需求，如有，及时提供帮助 02 提供联系方式：提供银行联系方式，方便客户随时咨询 03 送别客户：礼貌地送别客户，并祝他们生活愉快 04 4 特殊情况处理 客户投诉 保持冷静，倾听客户诉求 详细记录客户投诉内容 总结客户投诉原因，改进服务流程 理解客户情绪，表示歉意 提供解决方案，并跟进处理结果 定期回访客户，了解客户满意度 01 02 03 04 05 06 突发事件 设备故障：及时报告，协助客户解决问题，避免影响业务办理 04 客户丢失财物：安抚客户情绪，协助寻找，必要时报警 03 客户发生纠纷：及时制止，了解情况，协助解决问题 02 客户突发疾病：立即拨打120，并通知银行负责人 01 客户需求 紧急情况处理：如客户丢失银行卡、忘记密码等 01 特殊业务办理：如大额转账、贷款申请等 02 客户咨询：如理财产品、保险产品等 03 客户投诉：如服务态度、业务办理效率等 04 谢谢