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LC物业保安员行为规范管理作业规程5篇
LC物业保安员行为规范管理作业规程 1 目的 规范保安员、报警员的言谈举止和仪表仪容,使之符合业主和公司的要求。 2 适用范围 适用于全体保安员(含报警员)言谈举止和仪表仪容方面的管理。 3 职责 3.1 保安部、保安队长(安保部经理)、班长负责监督、检查和纠正。 3.2 当班保安员、报警员对照要求进行自查自纠。 4 作业规程 4.1 保安员的称呼和举止 4.1.1 保安员通常相互之间称姓加同志,或者职务加同志。 4.1.2 保安员听取上级讲话和回答上级问话时,姿态要端正。当听到上级召唤自己时,应立即回答到。在上级口述指示后,应回答是。 4.1.3 保安员进领导办公室前要喊报告,或者敲门;进入其他人员室内前,也应先敲门,经允许后方可进入。 4.1.4 保安员必须举止端正、精神振作、姿态良好。同领导讲话时,应立姿。 4.1.5 保安员外出时,应遵守公共秩序和交通规则,遵守社会公德,自觉维护保安员的形象和荣誉。 4.1.6 保安员要自觉接受队容风纪的检查;如有违反,要服从纠察,立即改正。 4.2 保安员可参照执行的礼貌服务用语。 4.2.1 称谓语 称谓语包含: a) XXX先生(同志); b) XXX小姐(夫人、女士)。 4.2.2 问候语 问候语包含: a) 您(们)好,(欢迎光监); b) 多日不见,您好吗? c) 早(晚)安; d) 早上(下午、晚上)好。 4.2.3 祝贺语 祝贺语包含: a) 祝您成功! b) 祝您节日(旅途)愉快! c) 祝您新年(圣诞、春节)快乐! 4.2.4 征询语 征询语包含: a) 先生(女士),我可以为您做些什么吗? b) 先生(女士),我来帮您,好吗? c) 还有别的事需要我帮忙吗? d) 我可以进来吗? 4.2.5 应答语 应答语包含: a) 当业主有事呼叫保安员时,可以说: 先生(女士),我来了; 先生(女士),我马上就来; b) 当业主感谢时应说: 请不必客气; 没关系; 这是我(们)应该做的。 4.2.6 安慰语 安慰语包含: a) 当业主遇到不顺心的事时,保安员应说: 您别着急,我帮您想想办法; 我希望您很快会好起来的; 我希望您没事; b) 当业主身体不适或患病,应说: 请多保重; 祝您早日康复。 4.2.7 道歉语 道歉语包含: a) 很抱歉,打扰您了; b) 对不起,给您添麻烦了; c) 请原谅,让您久等了; d) 请出示(收好)您的证件,麻烦您了; e) 对不起,这里是执勤岗位,请不要在这里逗留; f) 对不起,XXX单位(公司)还没上班,请您稍候; g) 对不起,您要找的人不在,请您联系好以后再来。 4.2.8 答谢语: 当得到业主的帮助或配合时,应说: 谢谢您的帮助(支持) 非常感谢您的合作; 能得到您的支持,我很荣幸和感谢。 4.2.9 推辞用语 推辞用语包含: a) 很遗憾(抱歉),按公司规定我不能让您进去; b) 这不符合公司的要求(规定),实在很抱歉; c) 很抱歉,这是专用停车位,您的车是否停到XX停车场去; d) 对不起,业主要求园内不准停车,请您把车停到外面去; e) 很抱歉,XX单位(公司)已下班了,请您改日再来。 4.2.10 指示用语 指示用语包含: a) 请这边走; b) 请往前走再往左(右)转弯: c) 请把车停在外面; d) 请您在这里登记一下。 4.2.11 电话用语 电话用语包含: a) 接电话要及时,不能让对方久等,接电话时应说: 您好,这是XX岗(报警中心); 对不起,您要找的人不在,需要我转告吗? 对不起,请讲慢一点; 对不起,电话里有噪音,我没听清楚,您再重复一遍,好吗; b) 打电话时,语言要简单明了,口齿清晰: 您好,我是XXX; 您好,我想找XXX,麻烦您帮我叫一下好吗? 请帮我转告一声好吗? 4.2.12 对讲机用语 对讲机用语包含: 使用对讲机进行对话时,语言要简单明了: a) 呼叫时应说:呼叫XX岗(报警中心),听到请回答。事情表达清楚后应马上说:完毕; b) 接听时应说:我是XX岗(报警中心),收(听)到,请讲。接听完毕后应说:明白,我马上去(做)。 4.2.13 告别语 告别语包含: a) 再见,祝您旅途愉快! b) 晚安,明天见! c) 再见! 4.3 保安人员
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