LC物业保安员行为规范管理作业规程5篇.docxVIP

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LC物业保安员行为规范管理作业规程5篇   LC物业保安员行为规范管理作业规程   1 目的   规范保安员、报警员的言谈举止和仪表仪容,使之符合业主和公司的要求。   2 适用范围   适用于全体保安员(含报警员)言谈举止和仪表仪容方面的管理。   3 职责   3.1 保安部、保安队长(安保部经理)、班长负责监督、检查和纠正。   3.2 当班保安员、报警员对照要求进行自查自纠。   4 作业规程   4.1 保安员的称呼和举止   4.1.1 保安员通常相互之间称姓加同志,或者职务加同志。   4.1.2 保安员听取上级讲话和回答上级问话时,姿态要端正。当听到上级召唤自己时,应立即回答到。在上级口述指示后,应回答是。   4.1.3 保安员进领导办公室前要喊报告,或者敲门;进入其他人员室内前,也应先敲门,经允许后方可进入。   4.1.4 保安员必须举止端正、精神振作、姿态良好。同领导讲话时,应立姿。   4.1.5 保安员外出时,应遵守公共秩序和交通规则,遵守社会公德,自觉维护保安员的形象和荣誉。   4.1.6 保安员要自觉接受队容风纪的检查;如有违反,要服从纠察,立即改正。   4.2 保安员可参照执行的礼貌服务用语。   4.2.1 称谓语   称谓语包含:   a) XXX先生(同志);   b) XXX小姐(夫人、女士)。   4.2.2 问候语   问候语包含:   a) 您(们)好,(欢迎光监);   b) 多日不见,您好吗?   c) 早(晚)安;   d) 早上(下午、晚上)好。   4.2.3 祝贺语   祝贺语包含:   a) 祝您成功!   b) 祝您节日(旅途)愉快!   c) 祝您新年(圣诞、春节)快乐!   4.2.4 征询语   征询语包含:   a) 先生(女士),我可以为您做些什么吗?   b) 先生(女士),我来帮您,好吗?   c) 还有别的事需要我帮忙吗?   d) 我可以进来吗?   4.2.5 应答语   应答语包含:   a) 当业主有事呼叫保安员时,可以说:   先生(女士),我来了;   先生(女士),我马上就来;   b) 当业主感谢时应说:   请不必客气;   没关系;   这是我(们)应该做的。   4.2.6 安慰语   安慰语包含:   a) 当业主遇到不顺心的事时,保安员应说:   您别着急,我帮您想想办法;   我希望您很快会好起来的;   我希望您没事;   b) 当业主身体不适或患病,应说:   请多保重;   祝您早日康复。   4.2.7 道歉语   道歉语包含:   a) 很抱歉,打扰您了;   b) 对不起,给您添麻烦了;   c) 请原谅,让您久等了;   d) 请出示(收好)您的证件,麻烦您了;   e) 对不起,这里是执勤岗位,请不要在这里逗留;   f) 对不起,XXX单位(公司)还没上班,请您稍候;   g) 对不起,您要找的人不在,请您联系好以后再来。   4.2.8 答谢语:   当得到业主的帮助或配合时,应说:   谢谢您的帮助(支持)   非常感谢您的合作;   能得到您的支持,我很荣幸和感谢。   4.2.9 推辞用语   推辞用语包含:   a) 很遗憾(抱歉),按公司规定我不能让您进去;   b) 这不符合公司的要求(规定),实在很抱歉;   c) 很抱歉,这是专用停车位,您的车是否停到XX停车场去;   d) 对不起,业主要求园内不准停车,请您把车停到外面去;   e) 很抱歉,XX单位(公司)已下班了,请您改日再来。   4.2.10 指示用语   指示用语包含:   a) 请这边走;   b) 请往前走再往左(右)转弯:   c) 请把车停在外面;   d) 请您在这里登记一下。   4.2.11 电话用语   电话用语包含:   a) 接电话要及时,不能让对方久等,接电话时应说:   您好,这是XX岗(报警中心);   对不起,您要找的人不在,需要我转告吗?   对不起,请讲慢一点;   对不起,电话里有噪音,我没听清楚,您再重复一遍,好吗;   b) 打电话时,语言要简单明了,口齿清晰:   您好,我是XXX;   您好,我想找XXX,麻烦您帮我叫一下好吗?   请帮我转告一声好吗?   4.2.12 对讲机用语   对讲机用语包含:   使用对讲机进行对话时,语言要简单明了:   a) 呼叫时应说:呼叫XX岗(报警中心),听到请回答。事情表达清楚后应马上说:完毕;   b) 接听时应说:我是XX岗(报警中心),收(听)到,请讲。接听完毕后应说:明白,我马上去(做)。   4.2.13 告别语   告别语包含:   a) 再见,祝您旅途愉快!   b) 晚安,明天见!   c) 再见!   4.3 保安人员

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