Lecture8服务开发与设计课件.pptx

Lecture 8 服务开发与设计 费鸿萍 2011，9 华东理工大学商学院 费鸿萍 1 开篇导入 华东理工大学商学院 费鸿萍 2 谷歌新服务Hotel Finder • Google最新推出Hotel Finder搜索新服务，顾名思义就是 要帮网友找饭店。和一般的饭店查询网站不同的是， Hotel Finder结合了Google地图与Google Places，让你直接在 地图上用滑鼠圈选出想要住的区域，再加上饭店价格、评 价等选择内容，就可以筛选出心目中的理想住宿饭店。 • 用地图找饭店一目瞭然，不用再去查询饭店位在哪一个行 政区域，而且在页面上同时显示多项资讯，包括网友最在 乎的比价资讯，点选后就在下方呈现，再点选又可收回， 不用再受到传统订房系统不停跳出的页面干扰，可说是相 当人性化的搜索新服务。 • 点选这项服务之后，可以看到右下角的experiment字样， 也就说这项服务还在实验阶段，所以目前只能查找美国纽 约、旧金山、拉斯维加斯等城市。 华东理工大学商学院 费鸿萍 3 建立并保持自己的竞争优势 创新、服务 华东理工大学商学院 费鸿萍 4 • 服务设计的挑战 • 新服务的开发 • 新服务的种类 • 新服务开发的步骤 • 制定服务蓝图 • 质量功能展开 • 服务质量定位 华东理工大学商学院 费鸿萍 5 • 服务设计的挑战 • 新服务的开发 • 新服务的种类 • 新服务开发的步骤 • 制定服务蓝图 • 质量功能展开 • 服务定位 华东理工大学商学院 费鸿萍 6 你理解了谷歌新服务吗？ 7 华东理工大学商学院 费鸿萍 8 华东理工大学商学院 费鸿萍 • 服务设计的挑战 • 新服务的开发 • 新服务的种类 • 新服务开发的步骤 • 制定服务蓝图 • 质量功能展开 • 服务定位 华东理工大学商学院 费鸿萍 9 新服务开发系统必备特性 l必须客观，不能主观 l必须精确，不能模棱两可 l必须以事实为导向，不能以看法为导向 l必须是方法学的，不能是哲学的 10 华东理工大学商学院 费鸿萍 • 服务设计的挑战 • 新服务的开发 • 新服务的种类 • 新服务开发的步骤 • 制定服务蓝图 • 质量功能展开 • 服务定位 华东理工大学商学院 费鸿萍 11 包括一切为现有市场的同类需求提供的新服务， 而该市场已存在产品满足同类需求。 指向组织现有的顾客提供组织 原来不能够提供的服务。 风格转变 为现有服务市场提供新的服务 创新业务 改变外变，类似为消费品改变包装。 12 重大变革 改变已有服务的性能，如延长服务时间。 指为尚未定义的市场提供新的服务 指扩大现有的服务产品线。 华东理工大学商学院 费鸿萍 . 服务设计的挑战 . 新服务的开发 . 新服务的种类 . 新服务开发的步骤 . 制定服务蓝图 . 质量功能展开 . 服务定位 华东理工大学商学院 费鸿萍 13 服务概念的开发与评价 业务分析 服务的开发和检验 stop 商业化阶段 stop 市场测试 华东理工大学商学院 费鸿萍 引进后评价 新服务战略开发 创意产生 企业战略开发 新服务开发过程 测试服务和其他市场组合变量 实 施 前期计划 stop stop 14 产 原有 市场渗透 Market- penetration 市场开发 Market- development 原有 市 场 产品开发 Product- development 多角化 Diversification 密集式成长 (Intensive Growth) 鼓励现有顾客多买 争取竞争对手的顾客 争取尚未购买的潜在顾客 在原有销售地区内增 加新的目标市场 增加新的销售渠道 增加新的销售地区 华东理工大学商学院 费鸿萍 品 新 新 15 增加份额 服务开发 市场开发 多角化 Diversification 市 现有 新服务战略框架： 识别增长机会 服 务 华东理工大学商学院 费鸿萍 现有 场 新 新 16 服务开发的难点 如何将服务的概念有形化？ 17 华东理工大学商学院 费