如何构建卓越的客户服务体系.pptVIP

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2023-10-15 发布于江西
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如何构建卓越的客户服务体系.ppt

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2020/8/9 Sunday;课程结构;第一讲;1.1、客户服务体系的概括;;;特性;1.2、企业客户服务的现状与困境;1.2.2、服务理念的缺失;1.2.3、服务细节不重视;;;1.3、服务不佳的五大原因;第二讲;2.1、服务设计开发的挑战;2.2、卓越客户服务设计与开发的几个思路;2.2.2、自我服务;2.2.3、直接服务;2.2.4、提前式服务;2.2.5、综合服务;2.2.6、实体服务;2.3、卓越客户服务设计与开发的基本步骤;2.3.2、创意及评估;2.3.2、创意及评估;2.3.3、服务设计与开发;2.3.4、服务蓝图制作;2.3.4 建立服务蓝图的步骤;2.3 卓越客户服务设计与开发的基本步骤;第三讲;3.1、服务流程识别是关键;服务流程图;3.1.2、服务流程对服务的影响;3.1.3、如何识别服务流程;3.1.4、服务流程的管理;3.2、制订服务岗位工作行为规范是基础;3.2.2、服务岗位工作行为规范常见的问题;3.2.3、制订服务岗位形为规范的三个基本原则;3.3、提升服务体系执行力是重点;3.3.2、为何服务体系执行力低下;3.4、系统化的接口处理是保证;第四讲;问题提出;4.1.1、选对人重要还是培养人重要？;人员选甄的成功率;;4.1.2、服务类人才的选择方式;4.1.3、引进服务类人才常见的错误;案例分析—决定人的胜任要素是什么;;招聘中应该注重的素质要素;4.2、培训是基础;4.2.1、服务人员的培育如何个性化---努力成为教练式的上司;;“别告诉我过程，我只要知道结果。” ;讨论;4.3 激励是重点;4.3.1激励对服务人员的影响;先我后他、相互激励;先心后智心智激励;4.3.2、服务业常用的激励方式;4.3.3、服务人员激励中需更正的几个观念;4.4、监督是保证;4.4.2、服务监督与改进的方法;第五讲;5.1、心理技能;5.2、沟通技能;5.2.2、微笑服务的魅力;5.2.3、眼视的三个层次;5.2.4、肢体动作;5.2.5、环境暗示;5.3、异议处理技能;5.3.2处理客户抱怨的原则;5.3.3、有效处理客户抱怨的方法和步骤;第六讲;6.1、服务文化的认知;6.1.2、服务文化建设常见失误;6.1.3、如何创建务实的和谐服务文化;6.2、清晰的战略层服务文化是灵魂;愿景（远景）;宗旨（总体服务承诺）;6.3、明确的策略层服务文化是躯干;服务精神;价值观;6.4、务实的执行层服务文化是经络;服务理念;6.5、文化就在运动中 2020/8/9 Sunday;课程结构;第一讲;1.1、客户服务体系的概括;;;特性;1.2、企业客户服务的现状与困境;1.2.2、服务理念的缺失;1.2.3、服务细节不重视;;;1.3、服务不佳的五大原因;第二讲;2.1、服务设计开发的挑战;2.2、卓越客户服务设计与开发的几个思路;2.2.2、自我服务;2.2.3、直接服务;2.2.4、提前式服务;2.2.5、综合服务;2.2.6、实体服务;2.3、卓越客户服务设计与开发的基本步骤;2.3.2、创意及评估;2.3.2、创意及评估;2.3.3、服务设计与开发;2.3.4、服务蓝图制作;2.3.4 建立服务蓝图的步骤;2.3 卓越客户服务设计与开发的基本步骤;第三讲;3.1、服务流程识别是关键;服务流程图;3.1.2、服务流程对服务的影响;3.1.3、如何识别服务流程;3.1.4、服务流程的管理;3.2、制订服务岗位工作行为规范是基础;3.2.2、服务岗位工作行为规范常见的问题;3.2.3、制订服务岗位形为规范的三个基本原则;3.3、提升服务体系执行力是重点;3.3.2、为何服务体系执行力低下;3.4、系统化的接口处理是保证;第四讲;问题提出;4.1.1、选对人重要还是培养人重要？;人员选甄的成功率;;4.1.2、服务类人才的选择方式;4.1.3、引进服务类人才常见的错误;案例分析—决定人的胜任要素是什么;;招聘中应该注重的素质要素;4.2、培训是基础;4.2.1、服务人员的培育如何个性化---努力成为教练式的上司;;“别告诉我过程，我只要知道结果。” ;讨论;4.3 激励是重点;4.3.1激励对服务人员的影响;先我后他、相互激励;先心后智心智激励;4.3.2、服务业常用的激励方式;4.3.3、服务人员激励中需更正的几个观念;4.4、监督是保证;4.4.2、服务监督与改进的方法;第五讲;5.1、心理技能;5.2、沟通技能;5.2.2、微笑服务的魅力;5.2.3、眼视的三个层次;5.2.4、肢体动作;5.2.5、环境暗示;5.3、异议处理技能;5.3.2处理客户抱怨的原则;5.3.3、有效处理客户抱怨的方法和步骤;第六讲