第七讲《铁路旅客运输组织2》教材课件.pptxVIP

第3章 旅客列车工作组织2 3-1 1 3-1 列车乘务工作组织概述 1 旅客列车乘务组的主要任务 3 旅客列车乘务组的工作制度 2 旅客列车乘务组的组成 2 确保旅客、行包的安全； 为旅客提供必要的物质、文化生活服务； 确保列车正常运行。 旅客列车乘务组的主要任务 3 客运乘务组； 检车乘务组； 乘警组； 他们合称“三乘”。 旅客列车乘务组的组成 4 旅客列车乘务组的组成 广播员、列车行李员 供水员 列车长 (副列车长) 厨师——副厨师、炊事员 乘警组长——乘警 检车乘务组长 客运乘务组 主任列车员 餐车主任 服务员 售货员 列车员 车电员 检车员 5 乘务组工作制度 6 3.2动车组列车乘务人员实务 1.动车组列车乘务员岗位职责 2.服务规范和工作标准 3.旅客心理研究 4.乘务人员服务技巧 5.客运乘务语言 6.高铁乘务基本礼仪 7 动车组列车乘务员岗位职责 内容 n 8 1 乘务工作的特点 主要特点： 安全、舒适、快捷、准时和优质服务。 重要特点： 言谈举止、服务态度 其它特点： 热情周到的服务，行车安全的保证，较 高的文化修养，丰富的专业知识，高超的服 务技巧 动车组列车乘务员岗位职责 9 2 乘务员应具备的品质与作风 热爱祖国、热爱社会主义、热爱党、热 爱铁路事业，具有高度的工作责任心和全心全 意为人民服务的精神，忠于职守，热爱乘务工 作，具有良好的工作态度。乘务人员工作作风 是：诚信严实，认真负责，一丝不苟，任劳任 怨。在服务中做到：主动、热情、周到、有礼 貌。 动车组列车乘务员岗位职责 10 2 乘务员应具备的品质与作风 遵守国家法令、法规和铁路条例规章，严守国家机 密。 团结协作，谦虚谨慎，平等待人，树立社会主义精 神文明的新风尚。 爱护公共财物，廉洁奉公，公私分明，管理好列车 上供应品，不贪占企业财物。 努力钻研业务，丰富社会知识，研究旅客心理，探 索旅客需求，不断提高服务技能，提高处理突发事件的 能力，搞好乘务工作。 动车组列车乘务员岗位职责 11 服从调度指挥，完成上级布置的各项任务。负责组织实施列车运 行中的工作，督促乘务员按照标准作业，确保服务质量及车内安全。 负责召开出、退乘会。负责组织实施列车配餐工作。负责保洁工作检 查验收。负责办理乘务过程中的各项客运业务。负责与列车司机的协 调，与车站办理交接。负责收集旅客对列车服务工作的意见，受理旅 客投诉，帮助旅客解决困难。负责紧急情况下的处置与指挥，并及时 向派班室(客调)及上级部门汇报。监督乘务员在值乘中各个阶段保 持专业化形象。负责乘务组在折返站及住宿期间的管理。负责各类信 息的反馈，并提出改进建议。 动车组列车乘务员岗位职责 3 动车组列车长岗位职责 12 在列车长的领导下，完成乘务工作。 负责实施列车服务和车内安全工作。 负责本次列车各种服务备品的检查。 协助做好本次列车的配餐工作。 负责完成规定的广播任务。 负责实施车内各类紧急情况的处置。 完成规定的作业流程，并达到质量标准。 负责向列车长反映各种信息，提出合理化建议。 完成列车长交办的其他工作。 4 动车组客运乘务员岗位职责 动车组列车乘务员岗位职责 13 负责送餐车、售货车的整理工作。 负责餐车餐饮准备工作，按规定布置餐厅、餐台和补 充各种商品。 负责餐车设备的检查、安全操作。 负责做好配餐交接、发放、回收包装物工作。 负责餐车的清洁卫生和咖啡、茶、酒具的收集、洗 涤、整理和保管工作。 负责列车商品的销售工作。 负责作业区域各类紧急情况的处理。 完成列车长布置的其他各项工作。 5 动车组列车配餐服务员岗位职责 在列车长领导下，完成列车配餐服务工作。 动车组列车乘务员岗位职责 14 服务规范和工作标准 动车组列车乘务人员实务 容 内 15 服务方针： 以人为本 执行标准 旅客至上 热忱服务 服务规范和工作标准 动车组列车乘务人员实务 16 1 服务意识——重视 克服：服务业就是伺候人的行业的旧观念 树立：主动意识、品牌意识、形象意识 动车组列车乘务人员实务 服务规范和工作标准 17 1 服务意识——培养 日常的教育 潜移默化的影响 思想意识的提高 实际操作的演练 动车组列车乘务人员实务 服务规范和工作标准 18 2 服务理念 旅客就是上帝 给与信心 互相配合 平等待客 注重礼仪 加深理解 换位思考 果断决策 专业能力 善于沟通 一诺千金 遇事冷静 动车组列车乘务人员实务 服务规范和工作标准 19 服务规范和工作标准 3 列车长服务程序——准备阶段 (1)到派班室报到或电话联系，接受命令指示，确 认当日担当乘务情况。 (2)召开出乘会，布置乘务任 务，检查乘务员仪容仪表、着装