海底捞客户关系管理分析报告.docx

海底捞火锅客户关系管理 分析报告 班级：12 营销策划 2 班 目录 1、定主题 2、火锅市场的现状分析 3、海底捞火锅客户关系管理的现状 4、问卷调查及实地考察分析海底捞火锅客户关系管理的优劣势 5、对海底捞客户关系管理中的问题提出建议或意见 火锅市场的现状分析 目前火锅业的发展迅猛，市场上发展比较不错的品牌有内蒙古小肥 羊、重庆小天鹅、秦皇老妈、德庄、苏大姐、四川谭鱼头、海底捞、北京东来顺、云南香草香草、澳门豆捞、台湾呷哺呷哺等。火锅企业的连锁经营步伐逐渐加快，连锁网点数量不断增加，连锁经营的区域也日益拓展，企业规模和实力不断增加，知名品牌不断涌现，进入餐饮业年度百强榜的企业家属越来越多，为全国餐饮业的快速发展发挥了巨大的推动和促进作用，经营分类细化，特点各有特点各有所长， 经过数十年的发展，火锅的划分更加细化 1、按档次分：高、中、低档，或豪华店、风味店、大众店、自助店； 2、按功能分：特色火锅、快餐火锅、小火锅、滋补火锅等； 3、按来源分：川味火锅、蒙古火锅、宫廷火锅、老火锅等； 4、按经营模式分：传统火锅、时尚火锅、休闲便捷火锅、高档精品火锅等 5、按口味分：麻辣火锅、清汤火锅、酸汤火锅、鸳鸯火锅 6、按涮料的商品学分：羊肉、肥牛、鱼、鸡、菌类火锅等 7、按所用热源分：炭火锅、电火锅、燃气锅、电磁锅 火锅行业现状(特点) 行业持续稳步发展，企业实力不断增强 连锁经营盛行，直营成为行业新主导 产业链初具规模，带动地方经济发展效果显著 随着火锅行业的发展，火锅产业链初具规模 问题 人力资源建设是企业发展的瓶颈 连锁总部职责不明确，盲目扩张势头依然存在 一味模仿创新能力不足 人员整体素质相对较低 火锅吃后容易上火，夏季生存危机加剧 成本不降反升，利润空间不断萎缩 客源的调查分析 1、服务对象分析： 、消费者的职业特点：一般学生、民工、普通工薪阶层，与高级白领阶层、公务人员，他们的消费习惯和消费档次是不同的； 、消费者的年龄特征：如老年人喜爱清淡型，年轻人偏好味重味厚型等等； 、消费者的性别特征：女性和男性往往在对于火锅的锅品、口味轻重、菜品类型等方面都有一定的差别； 、消费者的地区和民族特征：不同地域、不同民族的人们对于火锅的锅品要求千差万异，应当加以区别。 当然，由于火锅的相互渗透性、交杂性，很多火锅已经被改良、创新，适合大多数人的口味， 具有共性了。但是对于消费者的分析必不可少。 2、顾客消费行为分析： 消费是一个综合概念，消费行为 包括消费水平、消费结构、消费方式和消费习惯等。 、消费水平和顾客的经济承受能力有直接的关系，体现了顾客的支付力和这种支付力相适宜的需求满足，直接表现为顾客选择火锅店的档次和类型； 、消费结构是顾客各种消费支出的比例，其开支与职业、年龄、性别、地域民族等因素有密切联系； 、消费方式有个人、家庭、商务、团体等，不同的消费方式在选择档次与品种方面各有不同； 、消费习惯体现在，对就餐环境、氛围、品牌、风味、经济等方面形成的习惯。 3、顾客消费特征分析： 、不确定性：大部分顾客是流动的，小部分是确定的。 、随机性：顾客数量多、差别大，对火锅的消费具有选择性， 因此要把握火锅发展动态，及时调整口味，改进创新。 、灵活性：这是由成功的品牌所决定，以顾客就餐的频率和回头率为标志。 、引导性：调整经营策略、成功的广告运作等，都会对顾客的消费产生一定引导。 客户促销分析：打折、长期送酒及饮料、送礼品、返点、 送菜、排队者打折、团购减价 客户未来分析：近几年客户数量和类别可能仍会增加， 因为火锅现在还是一个比较流行的餐饮类型，但随着竞争的加大和人们生活水平的提高，客户量将会减少。为了生存各种火锅店争夺客源的手段也会层出不穷。 客户产品分析：为了满足更多的消费者和吸引更多的消 费者各家店会推出更多的品种和服务特色 海底捞及服务简介 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于 1994 年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企 业。其通过对员工满意度和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务， 提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境， 实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21 个城市拥有 82 家直营餐厅，员工近 2 万人。 现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流