专卖店服务规范课件.pptx

专卖店服务规范 1 一、服务的基本法则 2 ◇服务就是不怕麻烦 ◇客户永远有权利要求 ◇有服务才有销售 ◇服务就是一种诚实的态度 ◇服务就是超越客户所预期的 ◇服务就是重视客户的反映并予以改进 ◇服务就是设身处地为客户着想，并满 足客户不同的需求 3 服务的基本法则 1 ◇服务就是以专业的知识解决客户的问题 ◇服务就是完全负起售后的责任 ◇对服务品质的考验往往是一些最琐碎、 最细微末节的事 ◇任何能让客户高兴的行为和措施都是服 务的一部分 ◇直接面对客户抱怨，并在最短的时间内 解决 4 服务的基本法则 2 ◇把客户的抱怨放在心上 ◇服务是带给客户宾至如归的感觉，而不 仅是形式上的礼遇 ◇服务是获得客户长期信赖，并增加商业 机会，提高营业额 ◇服务是从实务中创造出来的 ◇一次负面影响须用十二次的赞赏来弥补 5 服务的基本法则 3 二、服务的基本要求 ◇维护自尊，加强自信 ◇专心聆听，表示了解对方感受 ◇征求意见，在适当时提供建议 6 三、服务的基本步骤 7 a)即时及有礼地招呼 b)集中精神招待顾客 c)以适当的节奏谈话 1)欢迎顾客光临 8 2) 了解客人需要 a)提出问题，了解顾客的需要 b)用心聆听 c)提供适当的资料 d)综合所得资料，确保明白顾客所需 9 a)如属一般性要求，要及时处理 b)如非一般性要求，须取得对方同意， 才采取正确行动 c)采取机会提供超水准服务 3)满足或超越顾客的需要 10 a)向顾客提出问题，确定是否满意 b)向顾客表示谢意 4)确定顾客感到满意 11 四、顾客购买心理分析 12 一)顾客购买心理阶段与过程 等候时机 联想 兴趣 注意 欲望 满足 比较 信任 行动 13 接待顾客的最好时机是面对面 二)接待顾客的时机 闲逛型 顾客的三种类型 胸有成竹型 一见钟情型 14 远离自己的销售场所到别处闲聊 不要不怀好意地审视顾客的穿着 打哈欠 失神地整理物件，连顾客来到眼前都不知道 同事闲聊 坐在收银台前胡思乱想 阅读报刊 三)等待销售时应注意的事项 “等待时机”中的不佳范例： 都是 猪啊 15 正视顾客或留意顾 客的举动，尤其是 声音可能表达的信 息 本身所负责的商品 能一目了然之处及 对顾客的活动一清 二楚之处 等待时机的正确姿势和位置 双手置于收银台时， 双手重叠 顾客出声时能立刻 接近之处 移动位置至稍近顾 客之处 双脚自然稍开，不感到 累的站姿 双手合于身前 能看到顾客视线之处 正确姿势 正确位置 16 四)顾客的接近 ◆接近 ◆接近顾客的时机 顾客从看商品的地方扬起脸时 顾客长时间注视一件商品时 顾客触摸商品时 顾客的脚步突然停下来时 顾客好象是在找寻什么时 当你的眼神和顾客的眼神相遇时 17 五、营业员礼仪守则 18 一)公司内基本礼仪 姿势和动作 仪表 19 二)接待客户的业务礼仪 接待工作及其要求 名片接受和保管 出入房间的礼节 递交物件时 20 ◇正确使用店内的物品和设备，提高 工作效率 ◇正确、迅速、谨慎地打、接电话 三)日常业务中的礼仪 21 六 、营业场所礼仪 22 ◇保持微笑 ◇熟悉接待顾客的基本对话技巧，熟悉专业销售技术 及产品特性基本知识 ◇在任何情况下皆不得与顾客争吵 ◇对顾客有误解之处应先予以认错、道歉、再婉言解 释原委 ◇对顾客的抱怨，应诚恳地接受，虚心倾听并改进 ◇不得有期骗顾客的的言行 23 营业场所礼仪 1 ◇捡到顾客遗失物品应立即交与店长 ◇服务顾客时，应细心询问顾客的需要及实际 的状况 ◇对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和、 亲切 ◇时刻赞赏、尊重、关心顾客 顾客永远是对的！ 24 营业场所礼仪 2 七、 营业场所禁忌 25 营业场所禁忌 1 ◇不得在营业场所吃零食 ◇不得在营业场所打盹 ◇不得在营业场所内化妆、更衣 ◇营业场所内不可半妆(用餐、洗脸后要补妆) ◇不得在营业场所嬉戏或无精打采 ◇不得在营业场所大声谈笑或群聚聊天 ◇不得在营业场所看书报杂志 ◇不得在营业场所玩游戏机 ◇不得在营业场所听随身听 26 营业场所禁忌 2 ◇不得在营业场所内抽烟、嚼口香糖 ◇工作时间内，不随意离开工作岗位 ◇不得在营业场所吹口哨、哼歌 ◇不得打私人电话，若经主管同意拔打或接听 电话要长话短说 ◇不得坐着接待顾客 ◇不得播放规定节目或录像带以外的节目 ◇同事间不得争吵、打架、辱骂 ◇不得在店头前快步乱跑 27 营业场所禁忌 3 ◇不得有偷窥财物行为 ◇不得有批评公司、损坏公司信誉的言行 ◇不和客户争辩，更不能争吵 ◇不私下批评客户、同事、上司和公司 ◇不得有不耐烦或赶客户的举动 ◇不得动作迟钝，让客户空耗时间 ◇不得将顾客分成三六九等，区别对待 ◇不得在顾客面前谈论本店经营状况 28 八、服务规范用语 29 ◇“欢迎光