精英销售如何处理顾客异议的原则与策略（38P）.pptxVIP

1精英销售如何处理顾客异议的原则与策略 2本章结构第一节 顾客异议的类型与成因第二节 处理顾客异议的原则与策略第三节 处理顾客异议的方法 表明了成交的障碍所在，为推销员提供了努力的机会和方向。4正确认识抱怨有信任才有抱怨。顾客永远是对的。5第一节 顾客异议的类型与成因1顾客异议：指顾客对推销品、推销人员及推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反面意见。2顾客产生异议是推销过程中出现的正常现象。是买方为争取有利的交易条件所做的努力。3 一、顾客异议的类型4从顾客异议产生的主体看，分三种类型：借口，即顾客并非真正对推销品不满意，而是有别的不便于明说的原因而提出异议。真实的意见，即顾客有心接受推销，但从自己的利益出发对推销品或推销条件提出质疑和探讨。偏见或成见，即顾客提出的缺乏事实根据或不合理的意见。 5顾客异议的类型从顾客异议指向的客体看，主要有以下类型：价格异议 需求异议货源异议 产品异议推销员异议购买时间异议服务异议 从顾客方面看：1、顾客没有真正认识自己的需要2、顾客缺乏商品知识3、顾客的偏见、成见或习惯4、顾客有比较固定的购销关系5、顾客的经营机制、购买习惯、购买行为、以及情绪不佳、以往的不愉快经历等二、顾客异议的成因6 7二、顾客异议的成因推销品方面的问题推销服务方面的问题企业方面的问题从推销本身看：推销品方面的问题推销服务方面的问题企业方面的问题推销品方面的问题推销服务方面的问题企业方面的问题 处理顾客异议的原则第二节 处理顾客异议的原则和策略9永不争辩强调顾客受益尊重顾客异议 维护顾客的自尊 销售人员面临的10种拒绝10竭力诋毁婉言谢绝01是的，但是寻找托辞02无能为力发泄抱怨03别无选择贬低弱化04捏造事实百般辩解05 销售人员的阻力11缺乏安全感怀疑自己墨守成规担惊受怕 认同+赞美+转移+反问12拒绝处理公式 香港某公司培训推销员时，列出应如何对待顾客拒绝或抱怨的原则：推销人员要有容忍对方责难的雅量；要冷静听完对方的抱怨；尊重对方的立场，尽量照顾对方的面子；不要争辩；不要回避或漠视顾客的不满； 不要意气用事；切忌过于主观；不要替自己找借口；不要急于下结论；避免采取轻视对方的言行；报告主管，商谈解决之道；要有“转祸为福”的应变能力； 二、典型顾客异议的处理策略150102030405价格异议的处理策略以防为主，先发制人先价值，后价格多谈价值，少谈价格充分自信，尽量不让步 价格异议的种类 16 （一）价格异议的处理策略17具体技巧：以价值为荣——独一无二的卓越品质事先的价格砝码——强调规范的做法价格组成分析——价格的组成 价格化大为小——一包烟法与昂贵的比较——更好的品质、更低的价格探求实际差距——有时差距不大 寻找解决方法——更好的服务让步 18（二）需求异议的处理策略当顾客的需求异议是虚假的，或只是借口时，应设法说服顾客购买。顾客有需求，但他自己没有意识到，应耐心细致地介绍产品，告诉顾客产品带给他的利益。顾客确实不需要你的推销品，最好停止推销活动，把重点放在离开时的口才上。 （三）推销员本人异议处理策略19对推销员的异议，不是拒绝商品，而是拒绝推销员，拒绝推销员的言行和神态。1从事推销的人是与拒绝打交道的人；战胜拒绝的人，才是成功的推销员。2日本的一位专家曾作过一次调查，结果表明：70%的顾客没有什么真正明确的拒绝理由，只是泛泛地反感推销员的打扰，对推销员会产生怀疑、恐惧的心理3 20（四）货源异议的处理策略锲而不舍01以礼相待02有效类比03举证劝诱04 （五）时间异议的处理策略21良机激励货币时间价值意外损失 第三节 客户异议的处理方法22直接否定处理法 间接否定处理法装聋作哑处理法 回报补偿处理法 使用证据处理法据证劝诱处理法有效类比处理法 旁敲侧击处理法 处理异议的方案（策略）230102030405倾听顾客异议证实你理解了异议不 要 争 论回 答 异 议努 力 成 交 1、直接否定法（反驳处理法）直接否定法（反驳处理法）是推销员根据比较明显的事实与充分的理由直接否定顾客异议的方法。例如：顾客：“你们的产品比别人的贵。”推销员：“不会吧，我们这里有同类商品不同企业的报价单。我们产品的价格是最低的。” 1、直接否定法（反驳处理法）25正确地运用直接否定法，可增强说服力，增强顾客的购买信心。但也容易使顾客产生心理压力和抵触情绪，伤害顾客的自尊。顾客：“听说这种布下水后缩得很厉害。”销售员：“不，这种布料经过工艺处理，基本上不缩水。” 1、直接否定法（反驳处理法）26注意：反驳顾客的异议要站在顾客的立场上，有理有据地摆事实、讲道理，让对方心服口服，而不是靠强词夺理压服顾客。不要高嗓门、情绪激动，对不熟悉和个性敏感的顾客应尽量避免使用