济南大学服务营销学(184306)期末复习题.docxVIP

单项遢圣题 .服务创新的第一个步骤是（）。 A、建立服务创新战略 B、了解机构的服务理念 C、产生新服务的构想 D、新服务的蓝图设计 答案：B .根据服务创新的类型，服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种，这属于（）。 A、全新型创新服务 B、拓展型服务创新 C、改进型服务创新 D、替代型服务创新 答案：B .在评价服务质量的五大标准中，服务的（）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和 信用。 A、可靠性 B、反应性 C、保证性 D、移情性 答案：C .在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的 方法是（）。 A、跟踪调研 B、事端调研 C、投诉调研 D、关键顾客调研 答案：A .为顺应客户的生活和交费习惯，某通信公司将结算月和计费月（上月21日至当月20日）统 一改为自然月（每月1 口至月末最后一日）。在计费月改为自然月的同时，为进一步方便客 户交费，该通信公司将客户的交费期扩展为全月，向签约客户推出了“天天能交费”的服务 措施。该通信公司的这两项新的服务举措属于（）。 A、全新型创新服务 B、拓展型服务创新 C、改进型服务创新 D、替代型服务创新 答案：C .将提供或转让服务特许权的服务机构称为（）。 A、特许方 B、接受方 C、特许转让 D、代理商 答案：A .在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（）。 A、无形性 B、不可储存性 C、差异性 D、不可分性 答案：C .服务市场细分的方法不包括 A、人口细分 B、人种细分 C、地理细分 D、消费行为细分 答案：B .在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学 生的反应却大不相同，这是由于服务的（）引起的。 A、无形性 B、差异性 C、不可储存性 D、不可分性 答案：B .移动通信公司除自办营业厅外，还通过代办点发展用户，这种渠道类型属于（）。 A、特许经营 B、代理商 C、经纪人 D、电子渠道 答案：B .区分前台活动区域和后台活动区域之间的分界线是（）。 A、交际线 B、外部交际线 C、内部交际线 D、能见度界线 答案：D .某饭店聘用了清一色的男青年服务员。这种做法体现了特色营销中的 A、专业特色 B、人员特色 C、技巧特色 D、顾客特色 答案：B .按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地 通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时，服 务质量评价中的（）就降低了。 A、可靠性 B、保证性 C、反应性 D、关怀性 答案：C .美国ATT公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节：销售、安装、维修和账务。经调 研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的，ATT公司在确定了服务接触环节和 相应的顾客期望后，如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准，将会缩小服务质量差距模 型中的（）。 A、差距1 B、差距2 C、差距3 D、差距4 答案：B .如果服务机构将中间商视为自己企.业的延伸部分，则可能选择的策略是（）。 A、授权策略 B、合作策略 C、控制策略 D、分离策略 答案：C .服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（）造成的。 A、无形性 B、易逝性 C、差异性 D、不可分性 答案：B .美国比恩邮购公司，为建立自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分 为3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中的问题，另一组专门处理顾客信 件，该公司这种做法的目的是为了增强服务的（）。 A、保证性 B、反应性 C、可靠性 D、关怀性 答案；B .服务的效率化营销不包括 A、时效营销 B、集约营销 C、分散营销 D、合作营销 19. 知识营销的要素不包括 A、顾客教育 B、软件技术 C、硬件技术 D、信息咨询 答案：B .服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的（）引起的。 A、无形性 B、不可储存性 C、差异性 D、不可分性 答案：D .在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（）之间的差距。 A、服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望 B、服务机构对顾客的承诺与服务实绩 C、顾客对服务的期望与顾客对服务的感知 D、服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望 答案：C 二、多项遢圣题 .服务过程包括 A、系统构成 B、过程设计 C、过程控制 D、过程反馈 E、系统管理 答案：ABC .下列属于传统营销组合即4P组合的营销要素是（）。 A、 People B、Product C、Price D、Place 答案：BCD 3,下列关于服务蓝图描述正确的是（）。 A、服务蓝图由4个活动部分和3条分界线组成 B、区分后台活动与其他支持性活动的分界线是内部交际线 C