服务意识培训(9).ppt

服务意识培训 培训讲师：xxx 学习要点 1 服务质量和服务意识概述 2 服务的含义及服务人员的职责 3 衡量度假区服务质量的标准 4 优质服务质量的标准 5 度假区电话接听服务 6 处理顾客投诉 7 做一个合格的度假区员工的基本要求 第二章 服务含义及服务人员职责 2.1.1 服务的含义 服务是服务人员为客人所做的工作，是度假区产品的重要组成部分 2.1.2 西方度假区业认为服务就是sercice（本意服务），而每个字母都有着丰富的含义 S—Smile（微笑）：其含义是服务人员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E—Excellent（出色）：其含义是服务人员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 R—Ready（准备好）：其含义是服务人员应该随时准备好为宾客服务。 V—Viewing（看待）：其含义是服务人员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I—Inviting（邀请）：其含义是服务人员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C—Creating（创造）：其含义是每一位服务人员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务人员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务人员在关心自己。 第二章 服务含义及服务人员职责 2.2 服务人员的基本职责 （1）迎接和招呼顾客 （2）提供各种相应的服务 （3）回答顾客的问询 （4）为顾客解决困难 （5）以最佳的情绪及态度对待顾客的各种不稳定情绪 （6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复 第三章 衡量度假区服务质量标准 3.1 顾客是靠感受来评价度假区的服务质量 3.2 服务质量的特性表现为“五感” 舒适感 方便感 亲切感 安全感 物有所值感 第四章 优质服务的具体表现 4.1.1 良好的礼仪礼貌 服务态度的标准：热情、主动、耐心、周到、谦恭，核 心是对宾客的尊重与友好。 4.1.2 礼仪礼貌的表现 在外表上---衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型 在语言上---讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调 在行动上---举止文明，彬彬有礼，动作要轻，正确坐立行姿势 在态度上---不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。 第四章 优质服务的具体表现 4.2 优良的服务态度 服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上 对顾客的情感和行为倾向。 ------良好的服务需要做到： （1）认真负责 （2）积极主动 （3）热情耐心 （4）细致周到。 （5）文明礼貌。 （6）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、 冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。 第四章 优质服务的具体表现 4.3 丰富的服务知识 景区服务部门基础服务知识包括： 温泉知识；语言知识；社交知识；旅游知识；法律知识；心理学知识： 服务技术知识；商业知识；管理经营知识；生活常识；熟悉度假区的基本情况 4.4 娴熟的服务技能 娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两 方面。 服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务 接待工作，达到良好效果的能力。 服务技术的要求：各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度 标准，操作规程科学。 4.5 快捷的服务效率 服务效率是指为客人提供服务的时限。 讲究效率要求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。 第四章 优质服务的具体表现 4.6 建立良好的顾客关系 1）姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人 2）词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别 3）语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音” 4）面部表情：面部表情是服务人员内心情感的流露 5）目光接触：眼睛是心灵的窗口，