工程售后服务方案.doc

工程售后服务方案 篇一：工程售后服务方案模板 八、针对本项目的具体售后服务方案 我公司深刻理解服务的内涵，理解服务对公司，对顾客，对市场的影响。通过数年的积累和探索，我公司的服务体系日臻完善，一支专业化的服务队伍，已经实现专业化服务。 我公司对网络工程施工的服务作出下列方案： 、7X24小时响应模式 7X24小时响应模式是为确保客户网络系统正常运作而特设的一种响应模式，该种响应模式将人工热线由5X8延长到7X24，仍然采用项目管理人员、资深施工负责人及技能纯熟的施工人员值班的方式，使客户随时随处获得协助，客户在任何时候都能够联系到我司常驻本地的项目管理人员，告知他们你的需求，我们将立刻为你着手安排解决方案。必要时立刻安排施工队及网络设备技术工程师赶赴现场。 充足的后续资源可确保在及时响应的同时，在第一时间内安排施工队及网络设备技术工程师赶赴现场。7X24小时响应模式以下图所示： 7X24小时的特点是及时、有效，无论双休日，还是节假日，或者是凌晨时分，午夜三更，客户的来电就是命令，目的只有一种，那就是：在第一时间作出响应，以最快的速度采用行动，在最短的时间内排除故障，恢复正常，最大程度减少网络系统故障可能给客户造成的损失。 、网络施工工程维护服务计划 完善的网络线路、管道工程及网络设备安装维护服务计划是广播电视网络系统得以建设成功并长久稳定使用的重要保障。我公司在有线电视传输网络线路、管道施工及设备安装工程行业上的宗旨是“我们的工程就是服务”，而支持和维护则是我们优质服务的重要体现。 网络线路工程及网络设备维护的重要目的是为了保障传输系统的正常运行，为了达成这个目的，我公司将专门成立 “网络施工工程项目售后服务部”，任组长及一批维护技术组员共10名。同时配备有关维护工具及车辆。 、重要维护人员配备 、拟投入售后工具配备 、车辆配备 、办公地址 、工程技术咨询 在合同订立后，我们将提供应顾客一份具体的技术咨询联系方法，在整个维护期内，用 户能够随时通过电话、传真、书函以及电子邮件等多个灵活的通讯手段向我公司进行技术咨询。 、工程服务响应时间 我们为 网络施工工程项目提供7×24小时响应服务。上班时间通过技术响应中心响应顾客的服务需求，非工作时间通过7×24小时热线手机响应顾客的服务需求。这种方式能够非常及时的响应第一线顾客的问题。并确保于小时内达成现场排除故障，及时修复。 、网络设备的现场支持 如果顾客碰到较为复杂的网络设备故障问题，普通通讯手段的咨询局限性以解决，可根据顾客具体状况，安排工程师及资深设备检查负责人赶到现场解决问题，并可运用我司（的设备备份资源，具体见下表。 以上若干种支持维护计划并不是互相割裂、互不有关的，而是以我公司售后服务部的组织构造为依靠，全方位服务响应方式为根本，多个灵活的服务方式互相渗入、紧密结合成为完整统一的支持网络施工工程线路维护体系。这种方式经多个大型工程项目的实际运行检查，已被认为是高效可行的优秀解决方案。 、定时回访 “公司网络施工工程项目售后服务部”除及时保持与 公司的电话沟通外，还将定时采用走访方式，调查工程实施和维护状况，听取顾客意见，现场解决顾客存在的问题。 、回访目的 我们通过回访来加强与建设单位的联系和沟通，及时听取客户意见，找到我方在工程管理和服务上的单薄环节，总结经验，不停改善我们的工程技术和管理水平。 、方式 公司领导带领工程部、质监部、维护部等部门的有关人员拜访建设单位，邀请建设单位项目管理人员参加意见听取会，理解建设单位管理人员对我方的意见和建议。 、种类 、 技术性回访 重要理解建设单位对我方工程中的施工组织、施工管理、工程质量和工程进度方面的意见，发现问题方便及时解决；同时也便于总结成功经验，不停改善和完善，为进一步推广做准备。 、保修期满前的回访 重要理解保修期内出现的问题，贯彻解决方法，为工程项目的正式移交做准备。 、服务满意度的回访 重要由市场部组织到建设单位理解我司 工程项目组的服务状况，通过面对面的交流和书面的回访表解决我司服务方面的局限性，虚心改正，邀请客户对我公司的服务进行考核，使我们的项目管理人员能够更苏醒的理解自己的局限性，明确服务质量的改善方向。对公司原有的有关规章制度因地制宜，使之有效的服务与有线电视工程项目。 、登门拜访 项目经理及有关部门负责人每七天将前往建设单位一到两次，与建设单位管理人员进行面对面的交流，理解建设单位近期的工作思路，虚心听取对我方的意见和规定，为我方进一步 改善工作收集信息。项目经理每月到其它参建单位不少于两次的面对面沟通，协调解决工程实施中碰到的问题，侧面理解对工程人员的评价，对局限性的地方进行纠正。 我们诚意邀请客户对我们的项目管理人员的体现打分