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PAGE PAGE 61 客户服务规范 （试行） 2003年11月 目录 前言 客户服务理念 客户服务规范 客户服务承诺 客户服务中心（营业厅）服务规范 客户服务语言规范 上门服务行为规范 客户服务人员职业道德规范 客户服务制度 客户服务中心“首问责任制” 抄表管理制度 气费催缴管理制度 培训和持证上岗制度 电话回访管理制度 用户投诉管理制度 客户服务业务流程 第一节 报装流程 第二节 改管流程 第三节 置换点火流程 第四节 抄表收费流程 第五节 维修抢修流程 第六节 投诉处理流程 客户服务相关应用表格、附件 表一 用户资料登记表（存档用） 表二 点火卡 表三 用气证 表四 抄表任务单 表五 燃气收费通知单 表六 抄表卡（存档用） 表七 台帐（营业厅、来电受理记录） 表八 业务受理单 表九 入户安全检查卡 表十 隐患整改通知单 表十一 （工业、商业用户）安全检查卡 表十二 改管、安装热水器申请单 表十三 售后服务收费标准 表十四 回访记录单 表十五 投诉处理单 附件一 供用气合同 附件二 燃气抄表通知单 附件三 燃气欠费催缴通知单 附件四 申办委托代缴燃气费通知单 附件五 燃气封表停气通知单 附件六 委托代交燃气费协议 附件七 换表补气通知单 附件八 （工业、商业用户）安全操作规程及注意事项 附件九 （工业、商业用户）安全员职责 附件十 安然燃气服务指南 附件十一 致安然燃气用户的一封信 附件十二 点火员须知 附件十三 燃气热水器的种类 附件十四 如何正确安装燃气热水器 附件十五 如何正确使用燃气热水器 附件十六 如何正确使用燃气灶（炉）具 附件十七 如何选购燃气器具 附件十八 节约使用燃气的方法 注：有关工作岗位和工作程序规范详见《服务规范细则》 前言 在激烈的市场竞争时代，客户已经成为企业愈来愈重要的资源，服务成为提高企业竞争优势的一个重要组成部分。 安然燃气深知：客户的保有量是一个服务企业兴衰的晴雨表，企业生存和发展的必由之路是为客户创造价值，把客户服务提到战略高度，不断追求高目标、高品位、高水准的服务，创造有企业特色的服务文化。 “创造客户价值”不应仅仅停留在口头上、理论中，而要靠我们全体员工的努力，把它落到实处，把它与企业的经营管理融为一体，成为企业的理念，用理念来支配行动。一个企业只有在其内部达到创造客户价值、全心全意为客户服务的共识，掌握客户服务的方法，才有可能凭借高超的服务管理水平，赢得无尽的财富和商机。 安然燃气的目标是通过卓越的服务创造客户价值的提升，服务的文化应是安然企业文化的核心。在燃气行业，客户服务工作应渗入到生产经营的各个环节，并应具有合理性、统一性、规范性和可操作性。 本手册作为安然燃气服务规范的指导性文件， 对服务的内涵、外延都做了详细的概述，同时，对与服务相关的工作岗位和工作程序加以明确的规范。本手册作为安然燃气统一的指导性文件，供各项目公司参照执行。 同时强调，已点火通气的项目公司应设立客户服务中心，并配备相应的客户服务人员。 第一章 客户服务理念 服务宗旨：让客户满意。 服务口号：“满意多一点”。 服务理念：微笑露一点、说话轻一点、脾气小一点、做事多一点、理由少一点、脑筋活一点、效率高一点、行动快一点、嘴巴甜一点、度量大一点。 1、以用户为中心，提供满意的服务。 2、用户是我们的衣食父母，用户是我们的朋友，用户就是我们自己。 3、尊重用户的利益和权利，尊重用户的安全权、知情权、受尊重权和监督权。 4、为用户提供超值的服务，给用户带来意外的满足和惊喜。 5、要求每一个安然人都有一种理念——人人都是服务员，人人都是服务员！ 四、提升客户满意度的途径 1、真正了解用户，站在用户角度思考。 2、给用户提供明确的服务标准。 3、主动创造为用户服务的氛围。 4、不断提升服务技能和人际交往技能。 五、用户服务内容： 受理用户的咨询、报装、报修、报警、投诉，做好安装、置换点火、维护、抄表、收费、安检、巡查和抢修抢险等服务工作。 第二章 客户服务规范 客户服务承诺 服务过的用户100%建档， 100%安检（用户长期外出、移民、房子闲置等原因无法入户安检的除外）。 为用户提供全方位的服务，公司的用户服务人员和管网运行人员24小时值守。 提供符合国家质量要求的天然气或液化石油气，确保稳定供气，如遇管