药品陈列摆放原则与会员政策和服务礼仪详解演示文稿.pptVIP

服务礼仪 药店服务是根据顾客的喜好与需求使其获得满足，而最终使顾客感觉受到重视，把这种好感铭刻在心里，成为药店的忠实顾客。服务能够使药店与顾客之间形成一种难忘的互动，顾客从进入药店开始就享受药店提供的服务，到最终顾客为药店带来新的顾客，在这整个过程中，药店所能做的工作就叫做药店服务工作。 服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用。 不论多好的商品，留住顾客最终是取决于服务人员的礼仪和态度。 同时在激烈的商业竞争中，竞争的成败也是取决于服务的优劣。 对服务行业来说，不论硬件设施多么豪华，没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意，也无法让企业在竞争中获胜。 本文档共47页；当前第29页；编辑于星期三\16点29分 药店服务礼仪 服 饰 美 1 修 饰 美 2 举 止 美 3 情 绪 美 4 语 言 美 5 本文档共47页；当前第30页；编辑于星期三\16点29分 服饰美 对于服饰， 在审美上的共同美感和共同标准。 服饰指人的衣着穿戴。（白大褂+胸牌） 穿者的环境、 工作性质、 体型等。 保持协调一致， 讲求和谐统一 的整体效果 本文档共47页；当前第31页；编辑于星期三\16点29分 服饰美 药店店员 是药店（企业）的形象 代言人，在消费者心目中甚 至比公司负责人更具有代表性。 顾客群体 年轻人、中年人、老人和小孩。 药店店员的服饰美 药店店员的仪容仪表不应该只顾“自我感觉良好”，还应考虑顾客会如何看待，个人的喜好必须受到职业上的限制才合理。 本文档共47页；当前第32页；编辑于星期三\16点29分 服饰美—样式要和谐、大方（Ⅰ） 药店订做统一制服的效果： 可以烘托出药店的个性与 整个团体的魅力。 店员对统一着装的错误的态度： 有些店员却不太喜欢制服发挥出的统一美感，她们认为制服往往会掩盖一个人的美丽与个性。 制服的改动产生的不良效果： 擅自把制服的裙子改短、任意把腰部裁紧或是加一条腰带，要不然就是上衣统一，下身有穿裙子的、有穿裤 子的，而且颜色不一，以致整个店面给人一种很凌乱的感觉，与统一制服的目的背道而驰。 本文档共47页；当前第33页；编辑于星期三\16点29分 营业时，药店店员必须身着制服，与同事们取得视觉上的协调；并佩带胸卡，以利于顾客监督。不能强调“个性化”. 如果药店没有统一制服的规定，则药店店员的衣着样式要本着美观大方、利落、合时合体的原则，既不能花枝招展、过分前卫；也不能过于老式陈旧。 服饰美—样式要和谐、大方（Ⅱ） 本文档共47页；当前第34页；编辑于星期三\16点29分 服饰美--穿戴要清洁 店面环境是否清洁、卫生，将直接影响顾客的购买情绪。 药店店员的衣着要勤洗勤换，特别要注意制服衣领、袖口的清洁工作，给顾客提供一个整洁、优美的店面环境。 本文档共47页；当前第35页；编辑于星期三\16点29分 修饰美—美观、大方、淡雅 佩带的修饰，是药店店 员职业仪表的一个重要内容。 注重自身的容貌及饰品 药店店员的修饰美应该具有美观、健康、淡雅的特点，要做到与特定环境的和谐统一。 适当地佩戴装饰物能起到画龙点睛的效果，但这些装饰物应以雅为主，务必注意适度，过分修饰会给人一种庸俗不堪，不舒服的感觉。 本文档共47页；当前第36页；编辑于星期三\16点29分 * 药品陈列摆放原则与会员政策和服务礼仪详解演示文稿 本文档共47页；当前第1页；编辑于星期三\16点29分 （优选）药品陈列摆放原则与会员政策和服务礼仪 本文档共47页；当前第2页；编辑于星期三\16点29分 一、药店药品陈列基本原则 药店药品陈列应执行“四分开”原则，即：药品与非药品分开，处方药与非处方药分开，内服药与外用药分开，中药饮片、易串味药品与一般药品分开。 1、药品与非药品分开 如何区分药品与非药品呢？要看药品外包装上的批准文号，批准文号是“国药准字”的为药品，批准文号是“药管械字”的为医疗器械。除此以外，诸如“食准字”、“卫妆字”、“消准字”等都应按非药品对待。除了药店经营场所的药品陈列以外，药品在库房的存放，以及购进、验收、养护等记录，都应实行药品与非药品分开。 本文档共47页；当前第3页；编辑于星期三\16点29分 2、处方药与非处方药分开 药品包装上有OTC标志的为非处方药，不需凭医师处方即可购买和使用；药品包装上无OTC标志的为处方药，必须凭医师处方才可调配、购买和使用。有些药品虽被列为非处方药，但其包装和说明书上没有印刷OTC标志和相关警示语，也应按处方药管理。 3、内服药与外用药分开 外用药品的包装上印有红底白字的“外”字标志，应与内服药品分开陈列，陈列区应有明显的“外用药”标志。 本文档共47页；当前第4页；编辑于星期三\16