市场营销-海底捞顾客满意度提升策略.doc

海底捞顾客满意度提升策略 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 摘 要 3 Abstract 4 1 绪论 5 1.1 研究背景 5 1.2 研究内容 5 1.3 研究方法 6 1.3.1 调查研究法 6 1.3.2 文献分析法 6 1.4 本论文主要结构 6 2 理论基础与文献综述 7 2.1 概念及类型 7 2.2顾客满意影响因素 7 3 海底捞的顾客满意度调查分析 8 3.1 海底捞店面服务现状 8 3.1.1 就餐前 9 3.1.2 就餐中 9 3.1.3 就餐后 9 3.2 顾客满意度问卷设计 9 3.3 问卷调查结果分析 10 3.4 顾客满意度存在的问题 12 3.4.1 对就餐环境缺乏足够重视 12 3.4.2 菜的品种创新不足 12 3.4.3服务设施设备维修不及时 12 4 提高海底捞顾客满意度的策略 13 4.1 优化就餐环境 13 4.2 注重菜品创新和质量 13 4.3 完善服务与硬件补救机制 14 4.3.1 建立外部服务补救系统 14 4.3.2 建立内部服务补救系统 14 4.3.3 正确看待和处理客人投诉 14 4.3.4 改善硬件设施 15 5 研究结论与展望 16 5.1 主要研究结论 16 5.2 研究不足与展望 16 参考文献 17 附录 18 致 谢 20 摘 要 企业的生产经营活动源于顾客的需求，结束于顾客需求的满足，所以，顾客满意就成为企业生存的根本要素。顾客满意理论首先由美国学者提出，其后迅速在经济发达国家得到广泛的应用。20世纪90年代后，它已经成为全球工商界开始盛行的一种新型的企业文化和管理哲学。顾客满意度理论在我国的研究和利用运用已经有将近20年的历史，而且在有些行业的有些领域得到了很好的运用并收到良好的效果。 餐饮行业是一个高度开放自由竞争的市场，企业的所有者和经营者都日益感到竞争的压力，他们都急于找到提高自身竞争力的办法。而他们最大的困惑就是没有行之有效的方法和工具。本文运用问卷调查和理论相结合的方法，分析海底捞顾客满意度现状，并对餐厅行业进行了实地考察，提供了海底捞顾客满意度调查及分析报告。通过问卷调查分析，本文提出海底捞顾客满意度提升策略，一是优化就餐环境，二是注重菜品创新和质量，三是完善服务与硬件补救机制。 关键词：顾客满意度； 现状分析；提升策略；问卷调查；海底捞  Abstract The production and operation activities of the enterprise originate from the needs of the customers and end with the satisfaction of the customers needs. Therefore, customer satisfaction becomes the fundamental factor for the survival of the enterprise. The theory of customer satisfaction was first proposed by American scholars and quickly applied widely in economically developed countries. After the 1990s, it has become a new corporate culture and management philosophy that has become popular in the global business community. At the same time, many countries have carried out comprehensive and in-depth research on the theory, models and methods of customer satisfaction index evaluation, with a systematic theoretical model and practical tools. The theory of customer satisfaction has been studied and utilized in China for nearly 20 years, and it has been well used in