同理心技巧运用.ppt

同理心技巧运用 ;目 录; 请大家用双手摆一个“ ”字给我看 ; 感动他的是什么; 将心比心。同样的时间、地点、事件，而当事人换成自己。 舍身处地。去体谅、理解当事人的内心感受及内心世界，并把这种理解传达给当事人。 ;提问：对我们来说，同理心是什么？;用户：如果你们不马上解决我的宽带问题，我就不挂电话，你们愿意耗咱们就耗着。 CSR：先生，您觉得这样有用吗？ 用户：有没有用你们自己知道。 CSR：这是外线的问题，又不是我们的问题。 用户：你的意思是你不处理是吧，好我投诉你！;用户：如果你们不马上解决我的宽带问题，我就不挂电话，你们愿意耗咱们就耗着。 CSR：先生，我知道您的宽带这两天故障不能使用您一定很着急，这么做也是希望我们马上帮您处理。 用户：当然了。 CSR：非常感谢您能把这个问题反映过来，我们现在正搜集类似的情况，找出问题存在的环节，以加强我们的服务。所以我很重视您的问题，需要马上向有关部门反映来解决您的宽带障碍。当然这也需要您的配合。 用户：配合？ CSR：我在您挂机后，会立即通知相关领导及时处理。 用户：行，你马上帮我联系处理。;目 录;二、同理心技巧;二、同理心技巧;二、同理心技巧;二、同理心技巧;二、同理心技巧;目 录;三、同理心训练;用户：如果你们不马上解决我的宽带问题，我就不挂电话，你们愿意耗咱们就耗着。 CSR：先生，您觉得这样有用吗？ 用户：有没有用你们自己知道。 CSR：这是外线的问题，又不是我们的问题。 用户：你的意思是你不处理是吧，好我投诉你！;用户：如果你们不马上解决我的宽带问题，我就不挂电话，你们愿意耗咱们就耗着。 CSR：先生，我知道您的宽带这两天故障不能使用您一定很着急，这么做也是希望我们马上帮您处理。 用户：当然了。 CSR：非常感谢您能把这个问题反映过来，我们现在正搜集类似的情况，找出问题存在的环节，以加强我们的服务。所以我很重视您的问题，需要马上向有关部门反映来解决您的宽带障碍。当然这也需要您的配合。 用户：配合？ CSR：可能需要在您挂机后，我才能通知相关领导及时处理。 用户：行，你马上帮我联系处理。;三、同理心训练;三、同理心训练;回 顾;谢 谢同理心技巧运用 ;目 录; 请大家用双手摆一个“ ”字给我看 ; 感动他的是什么; 将心比心。同样的时间、地点、事件，而当事人换成自己。 舍身处地。去体谅、理解当事人的内心感受及内心世界，并把这种理解传达给当事人。 ;提问：对我们来说，同理心是什么？;用户：如果你们不马上解决我的宽带问题，我就不挂电话，你们愿意耗咱们就耗着。 CSR：先生，您觉得这样有用吗？ 用户：有没有用你们自己知道。 CSR：这是外线的问题，又不是我们的问题。 用户：你的意思是你不处理是吧，好我投诉你！;用户：如果你们不马上解决我的宽带问题，我就不挂电话，你们愿意耗咱们就耗着。 CSR：先生，我知道您的宽带这两天故障不能使用您一定很着急，这么做也是希望我们马上帮您处理。 用户：当然了。 CSR：非常感谢您能把这个问题反映过来，我们现在正搜集类似的情况，找出问题存在的环节，以加强我们的服务。所以我很重视您的问题，需要马上向有关部门反映来解决您的宽带障碍。当然这也需要您的配合。 用户：配合？ CSR：我在您挂机后，会立即通知相关领导及时处理。 用户：行，你马上帮我联系处理。;目 录;二、同理心技巧;二、同理心技巧;二、同理心技巧;二、同理心技巧;二、同理心技巧;目 录;三、同理心训练;用户：如果你们不马上解决我的宽带问题，我就不挂电话，你们愿意耗咱们就耗着。 CSR：先生，您觉得这样有用吗？ 用户：有没有用你们自己知道。 CSR：这是外线的问题，又不是我们的问题。 用户：你的意思是你不处理是吧，好我投诉你！;用户：如果你们不马上解决我的宽带问题，我就不挂电话，你们愿意耗咱们就耗着。 CSR：先生，我知道您的宽带这两天故障不能使用您一定很着急，这么做也是希望我们马上帮您处理。 用户：当然了。 CSR：非常感谢您能把这个问题反映过来，我们现在正搜集类似的情况，找出问题存在的环节，以加强我们的服务。所以我很重视您的问题，需要马上向有关部门反映来解决您的宽带障碍。当然这也需要您的配合。 用户：配合？ CSR：可能需要在您挂机后，我才能通知相关领导及时处理。 用户：行，你马上帮我联系处理。;三、同理心训练;三、同理心训练;回 顾;谢 谢