《客户关系管理》期末考试(闭卷)试卷A附答案 .pdf

《客户关系管理》期末考试( 闭卷)试卷 A 满分 100 分 考试时间 120 分 任课教师: 学院: 专业 学号 姓名 题 一 二 三 四 五 六 总分 教师签名 号 得 分 一、选择题，单项选择，只需填入字母编号（单选题）：（每题 1 分，共 10 小 题，共 10 分） 1．未来CRM 系统集成了（ ）可以将工作流、 业务流和决策 得分 工具加入企业商业模型中。 A.业务流程自动化 ; B、管理系统自动化； C.业务信息自动化；D.管理流程自动化 2.组成 CRM 的３个名词：（ ） A. 顾客、关系、管理； B.顾客、关联、管理； C. 客户、关联、管理 D. 客户、关系、管理 3. 分析型 CRM 与（ ）密切相关。 A.策略支撑系统 B.决策支持系统 C.决定仿真系统 D.策略支撑系统 4. 企业团队进行 CRM 的重要原因之一就在于：CRM 可以全面提升（ ）。 A ．销售管理能力 B. 战略规划能力 C ．销售规划能力 D ．战略管理能力 5 ．客户细分，又称市场细分，是指营销者通过 （ ），依据消费者的需求和欲望 等方面的差异，把某一产品的市场整体划分为若干个消费者群。 A．客户价值分析 B.客户关系管理 C. 市场调研 D.市场价值分析 6 ．（ ）是客户关系管理的一种分析模式，是在不需要复杂的数据挖掘技术下对客户 分类的方法。 A.BFM 模型 B.客户行为矩阵模型 C. CRM 模型 D. IBM 模型 7. 根据 （ ）在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理是指“战略性 地管理客户对产品或企业全面体验的过程”。 A．哈利·波特 B. 伯德·施密特 C.亚当·斯密 D.罗宾斯 1 8. 在企业的信息化过程中，越来越多的企业数据管理作为重要的工作内容，而 （ ）则是最重要的第一步。 A．顾客信息调查 B.客户数据分析 C. 顾客数据分析 D.客户数据采集 9. （ ）是使用和挖掘客户信息的核心，它的建立是一切数据分析的基础 A．客户数据库 B．客户数据分析 C．CRM D．客户收据收集 10. 下列关于 CRM 理论，说法正确的是（ ） A. CRM 理论与应用系统在企业中的实施，就是企业的核心竞争力建设 B. 企业文化对 CRM 战略的设计、目标制订与实施有着极其重要的作用，可以说 没有 CRM 就没有企业 C.CRM 的实施能否成功，不仅与CRM 方案供应商的实施经验和技术水平有很大的 关系，而且与企业自身的管理体制、企业文化、人员素质等有很大的关系 D. CRM 的出现，也使企业真正能够全面观察所有的客户资源，并使企业的管理全 面走向信息化 得分 二、填空题。把正确的答案填入空白处。（每空 1 分,共 20 分） 1． 一个完整的CRM 应用系统应当具有 、 、 和 的特点。 2. 美国的调研机构 meta group 把 CRM 分为： 和 和 。 3. 协作型 CRM 的参与对象也是由两种不同类型的人共同完成的，即 和 共同参与 4. 客户关系管理的目的是实现 和 之间的平