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201612CCAAITSMS 试题（参考答案版） 中国认证认可协会（CCAA ）全国统一考试 信息技术服务管理体系（ITSMS ）基础知识试卷 2016 年 12 月 ☆注意事项：1.本试卷满分：120 分；考试时间：120 分钟；考试 形式：笔试闭卷； 2.考生务必将自己的姓名、身份证号，准考证号填写在试卷密封 线内，答案写在试 卷指定位置； 3.考生座位号务必填写。 一、单项选择题（从下面各题选项中选出一个最恰当的答案，并 将相应字母填在下表相应位置中。 每题 1 分，共 80 分，不在指定位置答题不得分） 1.ISO/IEC 20000 的（）以过程参考模型的形式提供指导。 A) 第 1 部分 B) 第 2 部分 C) 第 3 部分 D) 第 4 部分 2.以下不属于服务交付过程的是（）。 A ）服务级别管理 B ）服务连续性和可用性管理 C ）计划和实施新的或变更的服务 D ）服务报吿 3.下列哪一项是供应商管理的职责？（） A) 开发、协商和约定服务级别协议（SLAs ） B) 开发、协商和约定合同 C) 开发、协商和约定服务组合 D) 开发、协商和约定运营级别协议（OLAs ） 4.下列不属于服务策划内容的是（）。 A) 管理设施和预算 B) 定义服务提供方服务管理的范围 C) 识别需要执行的过程 D ）识别、评估和管理实现既定目标的问题和风险的方法 5.下列哪项需要考虑方针和方向？（） A) 容量管理 B) 治理 C) 服务设计 D) 服务级别管理 6. 服务级别协议应处予（）的控制之下。 A ）能力管理过程 B) 变更管理过程 C) 业务关系管理过程 D) 事件管理过程 7. 下列关于服务方针的描述不正确的是（）。 A) 应量化 B) 与服务提供方的宗旨相适应 C) 包括对满足服务需求的承诺 D) 在连续的适宜性方面通过评审 8.下列（）正确描述了 ISO/IEC 20000-1 和 ISO/IEC 20000-2 的 内容 A) ISO/IEC 20000-1 定 义 了 服 务 管 理 体 系 的耍 求 ，ISO/IEC 20000-2 提供了关于实施服务管理体系的指导 B ）ISO/IEC 20000-1 提供了关于如何应用服务管理体系的指导， ISO/IEC 20000-2 定义了服务管理体系的要求 C) ISO/IEC 20000-1 提供了关于 ISO/IEC 20000-1 范围定义和适 用性的指导，ISO/IEC 20000-2 定义了服务管理体系的要求 D) ISO/IEC 20000-1 定 义 了 服 务 管 理 体 系 的要 求 ，ISO/IEC 20000-2 提供了 ISO/IEC 20000-1 范围定义和适用性的指导 9.下列哪一项是服务级别管理的目标？（） A) 执行需要的用于支持当前 IT 服务的运营活动 B) 确保提供充分的容量，以交付一定的服务性能 C ）创建和组织服务目录 D ）对于所有当前IT 服务，确保提供了 IT 服务议定的级别 10.下列哪一项可以帮助确定问题的影响等级？ A) 最终介质库（DML ） B) 配置管理系统（CMS ） C) 需求声明（SOR ） D) 标准操作程序（SOP ） 11.一个用户称其不能正常登陆邮件服务器，现场服务人员发现该 问题是由某一版本的应用配置不当造成，为便于以后参考，需对这一 解决方法进行登记 ，请问应由哪一过程负责 ？（） A ）配置管理 B ）事件管理 C ）问题管理 D ）变更管理 12.哪个服务管理流程负责评估变更请求的风险影响和业务收益 ？ A)配置管理 B)变更管理 C)发布管理 D)服务连续性和可用性管理 13.下列（）包