服务营销课程标准 .pdf

《服务营销》课程标准 课程编码：020066 课程类别：职业技能课 适用专业：电子商务、市场营销等 授课单位：商贸系 学时：64 编写执笔人及编写日期：邹林艳 2013年5月 审定负责人及审定日期：邹林艳 2013年5月 1.课程定位和课程设计 1.1课程性质与作用 《服务营销》课程是市场营销专业必修的一门职业技能课程，是一门实践性和应用性都 很强的专业课程。本课程的培养目标定位是：通过本课程的学习，培养适应服务经济发展、 注重服务营销理念、熟谙服务运营战略、能够满足从事服务业以及具有较高服务成分的产品 制造业要求的营销管理专业人才。本课程组全体教师以此目标定位为导引，努力提高服务营 销的教学效果，实现学以致用的目的。 服务营销是市场营销学课程的衍生与拓展，是在系统学习《消费者行为学》、《市场营 销学》、《营销心理学》等课程的基础上开设的。 1.2课程基本理念 本课程以培养应用型、实用型的服务营销人员为目标，为服务型企业培养市场营销应用 型人才。本课程通过理论与案例等教学，将前期的营销知识融会贯通，增加对服务市场运行、 经营的认识，使学生能够掌握基本的服务营销操作技能，将服务营销知识融会贯通于实践行 业，满足服务行业对营销人才的需求。 1.3课程设计思路 （1）采用 “案例教学，理论实践一体化”的教学模式开展教学。理论联系实际，特别 要注重联系学生能接触到的实际问题，并将服务营销理论知识与企业服务营销案例相结合， 使学生能在理论的指导下，掌握分析问题的基本思路、解决问题的基本方法。 （2）采用情景模拟教学方法开展教学。根据实际教学需要，模拟实际工作情境中的一 些活动，要求学生扮演某一角色，去处理各种问题和矛盾。通过分析问题、讨论问题、解决 问题的过程，加深对服务营销组合设计和服务营销规划的理解，锻炼学生处理实际工作问题 的能力，增强学生的营销实务能力，提高就业竞争力。 （3）以培养职业态度、训练岗位技能为中心，将职业道德和职业精神融入课程教学的 全过程，促进学生知识、技能、职业素养协调发展。 （4）采用基于项目和任务的激励考核评价模式，过程考核与终结考核相结合的考核模 式 ，同时考核学生专业理论水平与实践技能。 2.课程目标 通过本课程的学习，使学生掌握服务营销的基本概念、基本原理，学会运用所学原理和 方法来分析服务市场、进行服务市场的定位、服务营销组合的设计和服务营销的规划，学生 能够掌握不同的服务营销不同的营销策略特点与方案策划，能够将营销战略管理的基本方法 运用到服务市场上；为将来的营销实践打下基础。 2.1知识目标 （1）了解市场营销观念的发展以及服务营销学的演变，理解服务的内涵及其与产品的 异同，进而了解服务营销的特殊性； （2）理解顾客价值对于服务营销的重要意义，深刻理解服务营销管理的整合思想； （3）掌握消费者行为的影响因素，理解顾客在服务过程中担当的角色以及服务接触的 分类； （4）理解顾客期望的基本概念，掌握顾客期望管理和管理顾客需求； （5）理解关系营销的概念与特征，理解顾客关系管理，掌握顾客满意与顾客忠诚的关 系，理解顾客资产的内涵和实际测算顾客终身价值； （6）理解服务战略的组成部分和各个部分所包括的基本内容，掌握服务市场细分标准 和过程； （7）理解服务设计与开发的基本内涵，掌握服务设计应用的基本方法； （8）掌握服务传递系统的设计，理解顾客与企业在服务交付中的角色，了解服务传递 过程中的中间商和电子渠道； （9）理解服务定价的特殊性，掌握常用的服务定价的技巧； （10）了解沟通对于服务企业的重要意义，掌握沟通活动使用的渠道和方式，掌握服务 促销的意义和方法； （11）理解服务利润链理论，理解服务员工管理的几个层面，掌握服务员工授权的原因、 成本和级别，理解企业服务文化和服务导向战略的重要性； （12）理解服务质量的定义、维度和衡量标准，理解服务质量的分析和管理，掌握服务 质量认证； （13）理解服务失败的原因和消费者对服务失败的反应，掌握常用的服务补救的