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酒店常用服务用语句演示文稿 当前第1页\共有32页\编于星期五\15点 酒店常用服务用语句 当前第2页\共有32页\编于星期五\15点 说话的艺术 当前第3页\共有32页\编于星期五\15点 好话坏话只在一念之间 “话”人人会说，只是不见得人人会说话，有话好说，只是不见得人人说好话，不说好话的道理很简单——因为他没多想一想。 当前第4页\共有32页\编于星期五\15点 唐伯虎祝寿词 这个婆娘不是人，（举坐皆惊） 九天仙女下凡尘！（赞叹不已） 儿孙个个都是贼，（个个惊怒） 偷得蟠桃献至亲！（拍案叫绝） 当前第5页\共有32页\编于星期五\15点 一句话能使人笑！ 一句话能使人跳！ 当前第6页\共有32页\编于星期五\15点 换个角度看世界 同一件事，你总可以从不同的角度去看，而产生完全不同的感觉，说出完全不同的话。 怨天尤人是没有意义的，那些说话伤人的人，多半因为没有换个角度看事情，也可以说，他们总从负面想。 当前第7页\共有32页\编于星期五\15点 服务案例 当前第8页\共有32页\编于星期五\15点 大堂吧的客人 当前第9页\共有32页\编于星期五\15点 针对发现的问题解决问题 错误一：客人你好！ 错误二：称呼客人帅哥； 错误三：使用方言现象较多； 错误四：声音过大； 错误五：不讲究艺术性，无灵活性 当前第10页\共有32页\编于星期五\15点 酒店服务用语的要求 语言美、有礼貌 ①说话要尊称，态度平稳； ②说话要文雅，简练，明确； ③说话要婉转热情； ④说话要讲究语言艺术，力求语言优美， 婉转悦耳； ⑤与宾客讲话要注意举止表情。  当前第11页\共有32页\编于星期五\15点 1 对客服务“五声” 2 礼貌用语四十二字 3 日常礼貌用语 4 语言规范“四不讲” 5 服务三轻一快 学习目标 当前第12页\共有32页\编于星期五\15点 对客服务“五声” 客来有迎声 客问有答声 受到帮助致谢声 工作失误道歉声 客走有送声 当前第13页\共有32页\编于星期五\15点 服务的三轻一快 说话轻 走路轻 操作轻 服务快 A B 当前第14页\共有32页\编于星期五\15点 语言规范“四不讲” 不讲粗话、脏话； 不讲方言； 不讲讽刺话； 不讲与服务无关的话 当前第15页\共有32页\编于星期五\15点 礼貌用语四十二字 您好 欢迎光临 里面请 请坐 对不起，打扰一下 非常抱歉 请原谅 请稍等 让您久等了 非常感谢 您慢走 再见 当前第16页\共有32页\编于星期五\15点 日常礼貌用语 当前第17页\共有32页\编于星期五\15点 当前第18页\共有32页\编于星期五\15点 一、问候语 *标准问候语：您好！各位好！诸位女士好！等。 *时效性问候语：早上好！晚上好！新年好等。 当前第19页\共有32页\编于星期五\15点 二、征询用语 主动式：您需要点什么？我能为您做点儿什么吗？ 封闭式：您觉得这样可以吗？您要不先试试？您 不介意我来帮您吧！ 开放式：您是想住豪华大床房还是双床房？ 您是想坐包间还是大厅？ 我们这里有鲜橙汁、西瓜汁、木瓜汁、 雪梨汁，您想选哪一种？ 当前第20页\共有32页\编于星期五\15点 三、致歉用语 对不起！非常抱歉！打扰了！请原谅！失礼了！ 失陪了！请多多包涵！非常过意不去！ 对不起，让您久等了！ 照顾不周，请您谅解！ 我们的工作给您带来不便，请包涵！等等。 当前第21页\共有32页\编于星期五\15点 四、致谢用语 标准式：谢谢！谢谢您！ 加强式：多谢！非常感谢！万分感谢！ 具体式：给您添麻烦了！这次让您费心了！ 我们的事儿有劳您了！ 多谢您的体谅！谢谢您的帮助！ 当前第22页\共有32页\编于星期五\15点 称呼用语 一般称呼：男士—先生 女士—小姐（未婚）， 女士，夫人，太太等（已婚） 中国特有：同志，大爷，大叔，大妈，大娘， 大哥，大姐等 职位职业称呼：陈总，张局长，王教授，赵工， 高博士，曹律师等 在服务过程中不能使用第二人称“你”和第三人“他/她” 当前第23页\共有32页\编于星期五\15点 道别用语 谢谢光临！您慢走。 欢迎下次光临！ 请您带好您的随身物品。 再见！ 当前第24页\共有32页\编于星期五\15点 赞赏用语 认可式：您不