河南省汽车服务企业售后服务转型发展策略研究.doc

河南省汽车服务企业售后服务转型发展策略研究 目录 TOC \o 1-9 \h \z \u 目录 1 正文 2 文1：河南省汽车服务企业售后服务转型发展策略研究 2 一、售后服务网络布局不合理 2 二、汽车配件管理欠缺 3 三、基于客户忠诚度的客户关系管理问题 3 一、完善我国汽车售后服务网络 4 二、对汽车配件供应市场进行管理 4 三、完善客户忠诚度管理 5 1.提升忠诚度的关键效能 5 (1)降低成本 5 (2)经营安全 5 (3)竞争优势 5 2.影响忠诚度的要素 5 3.忠诚度的优化策略 6 （1）控制产品质量和价格 6 （2）提高服务质量 7 文2：汽车服务企业如何应对电商的挑战 7 一、如何正确认识电商 8 二、应对电商挑战的策略 9 1．利用电商平台进行引流集客 9 2．降低经营风险，进行成本转嫁 10 3．重新进行企业经营项目定位 10 4．规范内部管理 11 5．借力电商客户评价系统进行客户管理 12 三、实施应对电商策略时应规避的问题 12 1．自己动手，亲自打造电商平台 13 2．盲目加入电商平台 13 3．在电商平台采购低价配件使品质管理失控 14 4．不愿意放弃信息不对称时代的获利方式 14 原创性声明（模板） 15 正文 河南省汽车服务企业售后服务转型发展策略研究 文1：河南省汽车服务企业售后服务转型发展策略研究 随着中国市场汽车行业的快速发展及汽车市场的急剧膨胀，中国汽车产业在整车销售和售后服务方面都有了很大的改变。以前，销售所带来的利润一直是各经销商利润的重中之重，汽车售后服务并不受重视，而发展至今，售后服务已然成为大多数经销商的重要盈利模块。面对此形势，各汽车品牌和经销商也都开始重点关注汽车售后服务的发展；面对激烈的市场竞争和巨大的潜在服务利润，各汽车品牌应如何制定有效的售后服务转型发展策略来提高客户忠诚度，如何通过售后服务来提升客户的满意度、重复购买率和推荐率，这已成为各汽车厂商和汽车经销商重点关注的内容。汽车售后服务转型是汽车企业发展的必经之路，只有汽车售后服务转型发展顺畅，企业才能持续发展壮大，并获取更大的利润，达到最终目标。 通过对国内外汽车售后服务业现状的对比可以发现，汽车服务企业售后服务主要存在以下问题： 一、售后服务网络布局不合理 目前，我国汽车售后服务网络缺乏合理的规划和布局。在某些情况，客户不仅无法就近维修故障车辆，甚至需要跨城市，跨省份才能解决车辆在行驶过程中出现的问题和故障。这大大影响了客户的满意度和品牌形象。客户享受不到及时和便捷的服务，与国外合理、完善的售后服务网络规划形成巨大差距。 二、汽车配件管理欠缺 汽车售后配件作为汽车售后服务的载体，无论是对汽车制造商还是经销商来说都是十分重要的利润来源。由于汽车售后配件的供应很难像汽车生产那样做到供应的准时化、规模化、订单驱动化和带有非常强的计划性和预见性，因此必须保有一定的售后配件库存来缓冲需求和供给之间的变化和不确定性。 产品更新换代周期的缩短，新车型不断出现，使得汽车售后配件极具产品生命周期特点，而汽车售后配件品种的不断增加，也进一步加大了库存管理的复杂性。传统的库存管理手段通常只是对配件进行简单的分类管理，并没有考虑配件所处的具体生命周期的阶段。传统的库存管理方法使汽车行业在零部件管理上暴露出大量库存积压、“死库存”现象严重、配件短缺、配件响应慢、库存减少等问题。 另一方面，许多国内汽车厂商对掌握一流的库存管理方法并没有投入太多的关注，他们也看不到库存管理和提高汽车销售之间有任何直接联系。其结果是，中国汽车售后服务领域与国外汽车工业高度发达国家的发展差距比汽车制造领域更要大。 三、基于客户忠诚度的客户关系管理问题 汽车行业的服务内容比较繁多，目前，汽车服务企业除了汽车售后服务的核心业务——维修保养服务之外，还向用户提供了以下服务内容：用户到店维修或保养时，有时维修保养的等待时间较长，而用户因上班或者有其它事情需要办理，不愿意在经销商现场等待，希望把车留在店内维修，这时汽车经销商可以向用户提供替换车服务，包括服务替换车、班车接送、外出费用报销等。 然而，要想直接或间接的解决汽车服务企业售后服务发展的问题，就必然要从以下几个方面进行入手，然后制定好相应的策略，这样才能最大程度上解决当前服务业存在的问题。 一、完善我国汽车售后服务网络 通过不断扩展服务网络、提供上门服务等，降低顾客入厂期间的路途奔波。品牌4S店网络建设是一个科学规划、顶层设计的过程，如果某些4S店网点设置的不合理，本地顾客保有量及新车销售量的加和效应难以支撑4S店的运营，将会导